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1、管理方案与管理制度1、日常管理与客户服务1.1工作程序1.1.1总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要） A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁; B)客人来到总服务台，应与时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感; C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户; D)在接待客户问讯时应按总服务台接待问讯登记表的要求认真仔细、 字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按客户求助登记表的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各
2、部进行协调，确保客户求助工作的与时性。负责与时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要） 礼仪接待站立的位置与服务时间，固定到位，流动服务，主 动补位，通力合作;A) 按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼， 真诚微笑，表里如一;B) 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务;C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。1.1.3服务 （服务时间：8:30-17:00）话务员的声音代表着大楼的形象，接听铃响三声必有应答。A) 按照
3、标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听 ;B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部;C) 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将转交部门主管处理;D) 在转接时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接过程中，给予客户适当的说明;E) 接到火警时首先要了解清楚火情与火灾具体地点，迅速报告监控中心;F) 认真做好上下班总机的交接工作，并有记录。1.1.4 报修接待服务（服务时间: 8:00-17:00） A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语; B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、与保修人的XX，同时要掌握准确投报时间;C) 立即打到综合维修组通知报
4、修;D) 按规定认真详细地填写维修记录表和填写维修单;E) 五分钟后跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;F) 遇到重大或特殊情况应与时向工程部经理报告;G) 认真、仔细、具体地做好跟踪回访记录;H) 每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的，与时将信息返回到服务部经理处，便于与时回访;I) 做好每月维修记录情况表、维修回访记录、维修单的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。1.1.5 VIP接待服务A) 物业管理中心受业主/租用户的委托，配合VIP接待工作;B) 服务部通过各部门工作联系单将V
5、IP接待工作要求传递到各部门经理处;C) 礼仪接待员与相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好，准备迎接;D) VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;E) VIP离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;F) VIP离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见VIP，应弯腰迎送。2 会务管理程序：2.1会议服务工作内容； 1、会议服务工作2、VIP服务工作部分；3、总台服务工作。2.1.1 会议服务工作部分的三个步骤： 一、会前准备。二、会议服务。三、会后清洁工作。2.1.2 VIP服务工作部分的三个步骤： 一、准备工作。二、服务工作。三、收尾清洁工作。2.1.3
6、咨询台服务工作部分的三个步骤： 一、开档工作。二、服务工作。三、收尾工作。2.2 会议服务工作部分2.2.1 会前准备 1、务员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。 2、服务员在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内的卫生与会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，衣帽服务设备，工作台的布置等都是检查的内容。A、会议桌稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无灰尘、无污迹。B、桌布与围裙清洁平整无污迹。C、椅子稳固、完好、无变形、无破损、无灰尘、无污迹。D、地面无破损、无污迹、无异味。E、衣帽车清洁无灰尘，衣架摆放整齐一致。F、工作台摆放
7、位置合理。G、物品铺设整齐完全符合会议要求。 3、检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应与时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。A、会场温度以保持22摄氏度24摄氏度为宜。B、会议要求使用的设备到位，并摆放合理。话筒线、电线等无妨碍客人行动，否则立即联系工程部加以解决。C、会场内灯光按会议要求开启，无损坏、无闪跳，如有问题应与时向领班汇报，并填写工程维修单送工程部，由工程部加以解决。 4、 检查铺台与物品准备是否规范。2.2.2 会议服务1、会议开始前30分钟服务员应站立于会议室门前迎候客人。客人进入会议室时，服务员应面带微笑并主动打招呼和拉门，指引客人入场。会议服务要求：态度好、效率
8、高、服务周到规范化。当客人陆续到达会场后，服务员开始服务。A、倒水时服务员站立于客人的右后侧。将水杯放于桌上，用右手为客人倒水，若需要拿取杯子，则应捏于杯子的底部。水的量应保持与杯口有11.5 cm的距离。B、在为客人倒热茶时，服务员应左手提热水瓶，站立于客人的右后方，向所要服务的客人进行示意后，轻拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服务，应注意将热（冷）毛巾置于毛巾篮中，用托盘从客人的右方送上，放于客人右侧的桌面上。D、服务员要主动提供衣帽服务。2、会议进行时，服务员应站立在门外，面朝客人进入会场的方向。以解决会议期间会议室发生的突发问题。要求：服务员要采用标准的站立姿势，面带微笑并主动向过
9、往的客人与酒店工作人员主动问好。3、特别注意要主动了解客人的需求。4、在会议过程中，每隔15分钟左右，服务员进入会议室为客人倒水、调换烟缸。5、在客人会间休息期间，应主动为客人打开会议室的门。6、午间休会，须进行会场整理工作。7、撤换会场中已经使用过的矿水、水杯等。8、换或添加纸、笔。9、换会场中的毛巾。10、不得随意乱动客人物品。11、在结束整理工作后，为客人锁上会议室的门，等待会议客人到达时再开门。12、 通常情况下 ，客人采用自助形式，服务人员要主动清洁桌面， 使用托盘收取咖啡杯等器皿。13、议结束时，为客人打开会议室的门。14、 客人仍在本酒店用餐的，服务员应主动热情地指引方向。15、
10、 发现客人有遗忘的物件应与时上交于协调员。2.2.3 会后工作1、去所有脏杯子和矿水瓶等物品，将需进行清洗的器皿交由会议后 勤组处理。2、检查台布、台裙，发现有污迹，要与时更换。3、通知会议后勤组拆除台型。4、通知清洁部的PA组进行会场清洁工作。5、与时检查会场硬件设施是否完好，如有问题，向协调员汇报。6、配合物保员做好物品的领用，归还，外借以与物品盘点工作。2.3 总台服务工作部分1、开档工作1.1早上8：30到岗1.2要做好开门、开灯工作。A、同时开启会议室的两扇门，无会议的会议室不需开。B、参观所有会议室只需开启筒灯。1.3行区域的卫生工作。总服务台的卫生清洁。A、服务台稳固、完好、无变
11、形、无破损、无烫痕、无脱落、无灰尘、无污迹。B、橱门内与抽屉内整齐无不需要的物品，无垃圾灰尘。C、桌面无污迹，无多余与枯萎的插花。D、检查总服务台对面的沙发、茶几、和周围墙面的清洁；检查公共亭的清洁；检查公共场所地毯的清洁程度。发现问题用内部工作流转单与时通知物业PA进行整理。2、服务工作2.1将对外开放参观的会议室打开，并检查清洁卫生工作。2.2在工作期间时刻注意公共区域内杂物并与清理，保持会议区域的清洁。2.3检查走道灯和会议室内设备与灯的损坏情况，如有损坏，应报工程部维修。2.4总台服务人员服务期间，要保持标准的站姿。2.5见到客人与物业工作人员要主动微笑并问好。2.6客人进行询问时要耐
12、心讲解，决不可向客人说“不”，需协调的各项事宜可向领班汇报。接听时要用规范语言。要求：接听快、态度好、业务熟、准确无差错。2.7因工作需要要离开总台，须将台卡翻至“请稍候”，需离开10 分种以上必须向协调员或当班主管请示。2.8负责在总台上放置会议中心宣传资料架并负责领放资料。2.9用餐时间由协调员具体安排。3、收尾工作3.1下班之前服务人员应将所有会议室的灯、门关闭。3.2收和钥匙，发现地毯有污迹通知物业部PA组在夜间清洗。3.3与时整理总柜台内的垃圾桶，并套好干净的垃圾袋。2.保安服务2.1 保安服务是指为大厦内业户提供的安全防范服务（包括门岗、安全巡视、安全监控与消防管理）、礼仪接待服务
13、（包括保安礼仪值勤与礼仪接待）、车辆管理服务（包括泊位管理、停车管理与交通秩序管理）、保安应急处理服务（包括火警事故、治安事件、自然灾害事件）等一系列管理服务活动。其目的是为业户提供一个安全、宁静、有序的物业环境。2.2 保安服务的分类2.2.1按管理内容分类：物业管理的保安服务分为防范管理、消防管理和道路管理三大部分。2.2.2 按服务内容分类：保安服务可分为门岗服务、巡视服务、监控服务、道路管理服务、安全防范服务和消防管理服务六个大类。2.3 保安服务的内容2.3.1防范管理防范管理是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外与人为突发事故而对所管理物业进行的值勤、监视、巡逻等一系列
14、管理活动。防范管理防范的对象主要是人为造成的事故与损失。为了达到物业区域防范管理的目的，就必须从防范管理的“硬件”和“软件”两方面下功夫。物业区域防范管理的硬件是指根据防范管理工作的实际需要所必须配备的一套硬件设施，防范管理的软件是指物业管理公司内部的专职保安人员与其实现防范管理所采取的一系列措施、规定和制度。2.3.2 消防管理消防管理包括防火和灭火两个方面。物业公司管理消防工作的重点应放在：火灾灾情发生后，应采取何种措施才能将损失降低到最小；另一方面重点是防范于未然，即将防火工作做在前头，并从人力、物力、技术等多方面做好水势灭后的充分准备。物业消防管理的主要内容有：消防宣传教学、消防队伍建
15、设：消防制度的制定；消防设施、器材的配置与管理、灾情发生后的处置措施等五个方面。2.3.3 道路交通管理道路交通管理主要包括道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理四个方面。道路管理是指对物业管理区域内道路建设进行日常管理，对非法占用道路的行为进行纠正和处罚。交通管理的任务是指正确处理人、车、路的关系。在可能的情况下做到人车分流，保证物业管理区域内交通安全，畅通，其重点是机动车行车管理。保安服务的基本要求：2.3.4 安全安全是物业公司管理服务的第一要求，也是保安服务的第一要求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业户有一个安全的工作与生活环境。2.3.5 有序在大厦区域里，业户
