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1、麦当劳一 经营理念：QSCVQ：质量为首 1原材料供应标准化，2执行操作标准化，3为顾客着想，提高食品质量水平S：优质服务 1快速（Fast）,2准确(Accurate),3友善（Friendly）C：清洁安全 在麦当劳，“清洁”不仅是指字面意义上的清洁，凡是与餐厅的环境有关的事情，都属于“清洁”的范畴，都纳入严密的监视和管理范围内。V：物有所值二 标准化柜台服务：又叫做“与顾客应对的留步骤”第一个步骤：与顾客亲切打招呼。必须遵循的原则 1必须面带微笑，而且精神饱满、声音响亮自然；2即使是小孩子也不可轻视对待，这除了表示尊重之外，还可以拉进彼此的距离；3遇到年纪偏低的小孩子点购时，务必注意是否
2、正确地交付零钱。不仅如此，麦当劳还要求服务人员记住经常光顾的顾客的长相和姓名，以便日后直呼对方姓名，以使顾客倍感亲切。第二个步骤：建议销售并为顾客点餐做准备。第三个步骤：准备顾客的食品。麦当劳的取餐顺序：1奶昔2果汁3鲜乳4咖啡5热巧克力6汉堡7热苹果汁8薯条9圣代第四个步骤：交付顾客点购的产品。 第五个步骤：正确收付钱款。服务人员收付钱款时，应大声地将各项金额复诵出来。第六个步骤：向顾客表示感谢。三 “TLC”理念：细心服务Tender 爱心服务Loving 关心服务Care四 麦当劳的选址地区评估的步骤：1确定商圈范围；2抽样统计；3实地抽查五 麦当劳的选址准则：1选择成熟的商圈；2确保长
3、期经营肯德基一 经营理念：CHAMPS冠军计划C：（Cleanliness）环境整洁优雅H：（Hospitality）接待真诚友善A：（Accuracy）供应准确无误M：（Maintenance）设备优良统一P：（Prouduct Quality）产品高质稳定 1严格把关供应环节，2制作风味独特的产品，3食品开发注重营养，4积累丰富的产品知识，5严格控制食品新鲜度S：（Speed）服务快速迅捷二 服务七步曲1道一声“欢迎光临肯德基”2绽放热情洋溢的微笑3注意顾客，仔细聆听4建议销售，因人而异5复述点餐，确认准确无误6迅速包装，细心周全7感谢顾客，欢迎再度光临三 “神秘顾客制度”：肯德基用来监督
4、全球各分店的卫生清洁、产品质量、服务态度、价格定位等方面的执行效果，从而弥补了连锁经营中的不足。四 肯德基的选址步骤：1商圈打分；2聚客点测算力量小点1据科学研究，不论高矮，人们在92厘米高的柜台前，能最方便地把钱掏出来。 2质量固然很关键，但如果服务跟不上，仍不能达到100%的顾客满意，仍然不能赚到钱。 3美味的食品、洁净优雅的就餐环境和温馨的服务是一家成熟的餐饮企业必不可少的经营要素。 4对于犹豫不决的顾客，服务人员可以建议其点购一项其他种类的产品，但不能超过一项。而对于无意在点购或迫不及待的顾客，则停止推荐。 5服务时餐饮业的核心，是企业竞争力的核心因素之一。餐饮服务的要素主要体现在三个
5、方面，即硬件设施、菜肴和服务水平。 6可口可乐在4时的口感最好。 7麦当劳各种食品的保存期：生菜从冷库拿到配料台只有2个小时的保鲜期；鸡翅出炉后知允许保留30分钟；汉堡的保存期为10分钟；炸薯条7分钟；咖啡30分钟；苹果派90分钟。 8“王老吉”：19世纪20年代，一个世代采药行医为生的药农王泽帮，尝试用岗梅根、山芝麻、金樱、海金沙疼、金钱草、千层纸、火炭毛、五指柑、淡竹叶等10种土产草药，自制了一种凉茶，用“王老吉”字号设店出卖。 9一般来说，流水解冻温度控制在22以下进行，自然解冻的温度应控制在8左右，但最安全、安全的做法是烹饪解冻。 10餐饮品牌的内容：企业品牌 环境品牌 服务品牌 菜品
6、品牌 11餐饮品牌的特征：一 有较大的辐射空间和较好的社会口碑；二 具有抽象性；三 品牌是商标的延伸；四 有突出的风味特色和较高的技术含量；五 有较久的传播历史和较多的文化含量。 12餐饮企业要展开经营的首要因素：门店选址 13餐厅商圈的特性：一 区域差异大。存在两个“基本”相同的商圈的概率是非常的小；二 餐饮消费需求的变化快。很人员导致跟风，进入微利时代，因此要求餐厅不断加强食品和服务的创新意识；三 餐饮消费额忠诚度低。这就要求餐厅通过不断完善食品质量，来提高自身的品牌形象；四 品质要求高。餐饮经营大部分都是手工完成，因此对 食品监控与管理的要求相当高。 14影响餐厅商圈半径主要因素：一 当地人口密度；二 附近竞争餐厅；三 单店供应菜品的吸引力；四 顾客交通方式；五 单店的声誉；六 地区经济发展水平；七 消费者饮食消费消费习惯；八 消费娱乐的群聚效应；九 单店的地理位置；十 单店服务于产品的创新力度。一般来说，核心商圈内的顾客应占到60%以上；次级商圈应占到20%以上；边缘商圈则相对较少。 15 餐厅的选址应注意原则：一 交通便利；二 不扎堆；三 寻找商业活动高频区。 16 设计餐厅招牌的原则：一 符合市容市貌监管条例；二 招牌应具有一种独特的广告烘托效应；三 鲜明、独特，具有一定的文化内涵；四 招牌设计是要兼顾平面设计和结构设计；五 符合经营特色
