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1、*公司“金牌服务迎奥运”优质服务活动方案为了适应时代的发展，满足广大用户对我们服务质量的要求的不断提 升，我们以奥运为契机，全面革新客户服务体系，将以全新的面貌、一流 的服务，构建规范化的综合客服平台，让广大用户在欣赏到精彩无限的数 字电视节目的同时，也能享受到耳目一新的客户服务，使客服工作成为广 播电视行业的新亮点，并以此进一步改善我们的窗口服务质量，树立良好 的企业形象。一、指导思想坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发 展观，按照构建社会主义和谐社会的要求，以“五心服务、用户至上”为 宗旨，积极推进客户服务标准化、人性化，构建和谐的商户关系，进一步 提升客户服务水平
2、和质量 认真践行以人为本的工作理念，创新管理方式， 强化绩效管理，优化办事环境，创建优质服务品牌，努力开创广电客服工 作的新局面。二、工作从外树形象和内强素质两方面入手，加强自身建设，培养和塑造崭新 向上的精神风貌、严谨规整的对外服务、认真负责的工作态度、标准规范 的操作程序、文明科学的管理行为、和蔼可亲的文明形象，把公司办成形 象一流、作风一流、服务一流、管理一流的对外服务窗口，为用户构建满 意和谐的服务平台。在此基础上，明、后年将争创市青年文明号。三、基本内容（一）活动时间：（二）组织机构及职责：1、优质服务领导小组：组长：成员： 职责：负责活动方案的实施和指导工作。2、领导小组下设优质服
3、务活动办公室：主任：副主任：成员：职责：负责制定实施方案，组织、协调考评活动，研究解决评选活动过 程中出现的重大事项，审议有关评选结果，推动评选活动的顺利 完成。3、营业厅服务质量自评小组：组长：成员：职责：依照营业厅服务质量自评方法每周对营业厅进行一次服务质 量考评，填写营业厅服务质量自评表，并按规定将电子版与 纸质版存档备考。（三）活动安排1、加强硬件投入，提高设施水平，为创建“金牌服务”创造一流环境。营业环境是企业有形展示的重要部分，其舒适程度直接关系到用户的 切身感受，影响营业人员的服务质量。在公司领导的高度重视下，营业厅 要采取一系列改善环境的措施，加大硬件投入。 、对营业厅重新修饰
4、，所有VI标识要完整，且符合总公司的VI 标识规范；营业厅门面、门前要干净卫生，标识干净；营业厅外所有悬挂 物保持完整、清洁。 、营业厅公示营业时间且实际营业时间应与公示的相一致（包括节 假日营业时间）。 、营业厅内要增加绿化，且植物看上去要有生机，厅内采光明亮， 保持通风透气，无令人不适的异味。 、所有开放的服务前台必须有业务标识及座席标识且摆放合理； 、空座席要有“暂停服务”或“休息”标识；设置明显的“残疾人优先及老弱病残优先”的标识及专用通道。 、提供意见箱，意见箱必须摆放在明显位置，并保持整洁美观； 、在厅内适中醒目位置摆放时钟和日历，且保持准确；有自动饮水 机，且保持有水可饮、有杯可
5、用。 、营业厅设立闭路电视监控系统和电话录音监听，及时检查和发现 服务质量问题，把服务中所存在的问题摄录下来，在员工中播放，进行“自 我教育”。2、健全管理制度，规范服务行为，为创建“金牌服务”提供制度保障。我们必须形成这样一种服务场境：走入大厅，您不用担心您的业 务该到哪个柜台办理，该如何办理，热情的咨询台小姐会为您指导为您解 释；在这里，您看到的是亲切的笑脸、熟练的业务技术，听到的是主动的 询问、规范的服务用语；在这里，您还可以享受到她们的优质服务，这些 都是需要严抓管理，建立比较完善的服务监督体制才能产生的结果。 、推行首问负责制。员工在接受用户咨询和投诉时要求第一责 任人负责到底。接受
6、首问的员工不得以任何借口推诿、拖拉、搪塞客户， 对违反规定的员工给予经济处罚，情节严重者给予开除。 、主动做到“三要、五心”。“三要”即指接待用户要做到文 明礼貌，纠正用户违章行为要态度和蔼，处理问题时要做到实事求是；“五 心”即指接待客户要有热心，解答问题时要有耐心，接到用户提出意见时 要诚心，对待工作要细心，为用户提供的各项服务要贴心。 、做到“三个统一”和“五个一样”。“三个统一”即指：统 一着装，统一工牌号，统一服务用语；“五个一样”指对陌生人、熟人一 样服务，工作忙、闲一样热心，大人、小孩一样和蔼，上级检查、不检查 一样主动，领导在与不在一样认真。3、加强教育培训，提高服务水平，为创
7、建“金牌服务”提高队伍素 质。提高思想道德素质，增强文明意识。广泛开展职业道德，社会公德和 法制教育，通过教育引导广大职工树立职业理想，增强职业责任，遵守职 业纪律，掌握职业技能，不断提高服务水平。教育广大干部职工要立足本 职，爱岗敬业，诚实守信，用心服务，奉献社会，争创佳绩，为创建活动 增光添彩。 、各部门要结合工作实际，对照客户服务规程等到文件及本方 案的内容要求，自行组织开展“如何做好本职工作，搞好优质服务”的学 习教育活动（不少于4 课时），做好活动记录，活动结束后上交优质服 务活动办公室；激发员工服务用户，奉献社会的工作热情；进行“假如我 是一个用户”的换位思考，培养员工的自觉服务意
8、识。这些思想教育内容， 使服务宗旨不断深入员工思想，对形成良好的行业形象将产生积极的影 响。 、由优质活动办公室组织最少2次全体员工参加的关于“争创金 牌服务”的业务培训课，由总公司优质服务活动办公室负责本片区的考评 小组成员授课。四、实施步骤（一）动员学习阶段。1、召开动员会，下发文件，安排部署活动任务。2、成立优质服务领导小组,下设优质服务活动办公室及营业厅服务质 量自评小组。全面统筹、组织、协调、指挥优质服务活动的各项任务和实 施步骤。3、各部门认真组织职工学习领会文件精神，统一思想，提高认识， 明确任务，增强开展“金牌服务迎奥运”优质服务活动的自觉性和主动性。4、认真对照总公司的活动通
9、知精神、评比标准、客户服务规程、 营业厅服务质量自评方法等相关文件，查找差距，对营业场所的硬件设施不足的地方，作出相应的整改方案；分析对比存在的种种问题，要通 过积极开展内容丰富、形式多样的学习培训，通过一系列的措施，营造出 浓厚的学习氛围，提高员工的整体素质，将全体员工的思想统一到争创金 牌服务单位，争当金牌服务之星的高度上来。（二）组织实施阶段。1、各部门要按照优质服务活动领导小组的整体部署，根据任务目标， 层层分解，落实到人，紧紧围绕“五心服务、用户至上”这一宗旨，积极 开展优质服务，推进客户服务的标准化、规范化。2、切实转变职能，增强服务意识，正确处理发展与服务的关系，教 育与管理的关
10、系，真正把主要精力放到经营管理上，放到改善服务上，全 方位地为客户、为基层服务。要坚持解放思想，实事求是，以科学的态度， 努力在观念创新、制度创新、措施创新上下功夫，不断探索做好广电客户 服务工作的新路子。3、组织多层次、多形式的教育学习活动，不断培养员工爱岗敬业、 乐于奉献、勇于竞争的精神，加强企业文化建设，增强企业的内部活力。4、将优质服务活动的每一项工作内容融合到公司整体工作中去，纳 入绩效管理目标进行考核。5、认真开展客户满意度调查，发现问题随时反馈，及时整改。6、完善信访、投诉处理制度，保持投诉电话、投诉箱、电子信箱等 投诉渠道的畅通，做好群众来访、投诉和举报信件的调查处理工作，对投
11、 诉举报的问题及时处理。（三）考核评比阶段各部门要认真总结经验，对在开展优质服务活动中存在的薄弱环节和 问题进行认真自查，制定整改措施，以开展优质服务活动为契机，建立优 质服务的长效机制，争创优质服务品牌，提升公司的整体服务水平，增强 竞争力。五、考核评比（一）自评1、本着“客观、公平、公正”的原则，依照营业厅服务质量自评 方法每周对营业厅进行一次服务质量考评，填写营业厅服务质量自评 表，并将电子版与纸质版存档。2、每周自评结束后，优质服务领导小组或优质服务活动办公室召开 专题会议，结合服务质量自评中存在的问题和好的方面作出分析与总结， 并对总公司下发的各类通知、政策等做好上传下达工作，并作好
12、会议纪要。（二）相关报表整理、核对根据运营中心每月初通报各分公司上月满意度调查汇总表、客服 工单处理情况表、呼叫中心业务报表及分公司服务质量投诉记录表 的有关得分情况，核实资料，查找问题，分析不足，对客户满意率、工单 处理率、故障报修率及投诉件数等重要考评指标，要认真对待，对存在的 问题要及早处理，举一反三，引以为戒。（三）设立本公司金牌服务活动奖项及评选优质服务活动办公室通过现场考评、电话抽查等方式进行考评。评选 的主要指标：营业厅服务质量自评成绩、客户满意度、客服工单处理率、 故障报修率及来电来访、客户投诉反馈渠道的投诉件数等，并参照总公司 呼叫中心的回访数据作为评选依据。所有的奖项由优质
13、服务活动办公室在12月底前审议、评定获奖名单， 报本分公司总经理最终审定，并在年终总结表彰大会上进行颁奖。六、其他工作：（一）宣传活动 由优质服务活动办公室主动联络电视台就优质服务创建活动的宣传发动、实施过程和评比表彰等进行全程跟踪报道和公益发布。（二）各部门自行组织学习活动的内容1、本方案；2、关于“金牌服务迎奥运”优质服务系列活动评选标准的通知；3、关于开展“金牌服务迎奥运”优质服务系列活动的通知；4、客户服务规程；5、营业厅服务质量自评方法（三）组织、推荐有关人员参加总公司的有关金牌服务的竞赛活动 1、“金牌服务迎奥运”征文比赛活动； 2、“金牌服务我先行”演讲比赛活动。*公司优质服务活动办公室
