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1、家具卖场销售管理制度第一节 、店长的定义1、 门店的代表者： 代表商店的经营与管理。2、商店经营的目标的执行者： 确保门店经营目标的实现。3、门店士气的激励者： 让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。4、问题的协调者： 在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。5、门店的指挥者： 安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。 6、 员工的培训者： 培育下属，可以提高工作效率，也可以促
2、成商店顺利的发展。7、营运与管理业务的控制者： 控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控、信息控制以及地域环境的控制等。8、工作成果的分析者： 保持理性，善于观察和收集门店营运管理有关的情况并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。 第二节、店长的职责1、 各项指令和规定的宣布与执行；2、完成各项经营指标；3、职工的安排和管理；4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；5、监督和审核门店的会计、收银等作业；6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；7、维护门店的清洁卫生与安全；8、教育、指导工作的开展；9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；10、顾客投诉与意见处理；1
3、1、其他非固定模式的作业管理；12、各种信息的书面汇报； 第三节、店长的素质一、 身体素质方面：拥有良好的体能，健康的体魄，高强度的身体机能。二、技能素质：1、有优良的商品销售技能：2、有切实是执行的技能；3、有良好处理人际关系的能力；4、具有自我成长的能力；5、拥有教导下属的能力；三、性格方面：1、有积极的性格；2、有忍耐力；3、有开朗的性格；4、有包容力；四、品格方面： 是一种品德、操行的体现。五、学识方面：1、具有调查市场消费动向的知识；2、具有关于家具业的变化及今后发展的知识；3、具有关于家具业经营技术及管理技术的知识；4、具有经营企业的历史、制度组织、理念的知识；5、具有销售管理等方
4、面的知识；6、具有教育方法和技术的知识； 第四节、指定标准化作业的流程一、编写标准化手册；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）二、实施标准化，并且不断修正，运用相关表格和数据加以管理； 第五节、店长的管理重点法则一、对员工的管理：（一）、对员工的管理： 1、店长要安排员工的出勤状况； 2、店长要确保商店的服务水准； 3、店长要确保商店的工作效率；（国外采用柔性工作时间：允许员工在一定范围内自己选择上班时间，或在不同工作时段分别在不同岗位工作。） 4、店长要推动商店的共同作业守则：1）上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁；2）上班前10分钟到达工作岗位；3）服从主管命令、指示、不得顶撞或故
5、意违抗；4）上班时不得随意离开岗位，有事要离开必须先向主管报告；5）上班时间不得与人吵架或打架； 6）严格遵守休息时间；7）爱护门店内一切商品、设备、器具； 8）遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务；9）随时维护卖场的环境整洁； 10）顾客进入卖场时员工必须高喊“您好，欢迎光临”（二）对客户的管理： 1、店长要建立客户档案； 2、店长要设计客户档案的资料项目； 3、店长要收集到客户档案的资料； 4、店长要确定客户档案管理的重点内容：1）顾客来自何处；2）顾客需要什么； 5、店长修正客户档案的资料； 6、店长建立客户档案的管理制度；（三）对协办供货厂商的管理；二、对商品的管理：（一）、店长对商品
6、陈列的管理： 1、商品是否做到了满陈列； 2、商品陈列是否做到了关联性、活性化； 3、商品陈列是否做到了与促销活动相配合； 4、商品补充陈列是否做到先进先出；（二）、店长对商品陈列的检查： 1、是否按商品配置表来进行商品陈列； 2、商品陈列是否随季节、节庆等变化而随时调整； 3、是否将陈列商品的使用方法一同展示出来； 4、是否注意到商品陈列的关联性； 5、陈列商品是否整齐有规则； 6、商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合； 7、商品的价格标签是否完整、符合要求； 8、陈列的商品是否便于顾客选购； 9、陈列的商品是否让人有容易接近的感觉； 10、陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色； 1
7、1、注意商品是否有灰尘 12、是否能显示出门店所经营的主要商品； 13、促销商品能否吸引顾客的兴趣； 14、商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内； 15、货架上的商品出售以后，补货是否方便； 16、是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品； 17、商品的广告海报是否已破旧； 18、各部门陈列的商品，其标志是否明显； 19、引导顾客的标志是否易见易懂； 20、陈列设备是否安全可靠； 21、破旧的陈列设备是否仍然在使用； 22、所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解；（三）、店长对商品陈列商品的质量管理：； （根据各个公司的实际情况而定，此处省略）（四）、店长对商品缺货的管理：（五）、店长对商
8、品损耗的管理： 1、商品标价是否正确； 2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回） 3、商品“有效期”管理不当，引起损耗；（“有效期”即指畅销事段） 4、价格变动是否及时； 5、商品盘店是否有误； 6、商品进货擅自领取自用品； 7、收银作业是否因错误引起损耗； 8、商品进货是否不实，残货是否过多； 9、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗；三、 对现金的管理： 1、每日营业收入的管理； 2、收银员的管理； 3、交班金钱的管理； 4、大额钞票的管理； 5、零用金的管理； 6、试验性的购物检验收银员；四、 对信息的管理： 1、商品销售日报表； 2、商品销售排行表； 3、促销效果表； 4、费用明
9、细表； 5、盘点记录表； 6、损益表； 7、顾客意见表； 第六节、店长对营业员职业修养的要求一 、营业员的职业道德规范： 1、等待顾客应避免事项：1）、双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；2）、理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等； 3）、评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事； 2、主动接近顾客应避免事项：1）、让顾客久等，大摇大摆地接近； 2）、不说“欢迎光临”，也不做其他善意的表示；3）、在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销； 3、接受顾客询问应注意事项：1）、不用否定型，而以肯定型说话；2）、不断言，让顾客自己决定；3）、表
10、示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；4）、在自己的责任领域内说话；5）、多说赞美和感谢的话；6）、不用命令型，而使用请求型；7）、不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题； 4、与顾客沟通应避免事项：1）、言语粗俗，不用敬语；2）、随便使用方言；3）、表示出焦急的状态；4）、表现出心情不好，疲倦的状态； 5、送客应避免的事项：1）、站在顾客前面却背队顾客；2）、不说“谢谢”，也不送客；二、营业员的职业修养： 1、营业员的形象修养。主要表现在：仪表、举止、语言。 2、营业员的意志修养。主要表现在：认同、自制、宽容、平衡。 3、营业员的品德修养。主要表现在：见财不贪： 1）聚财不贪；2）享乐不可极；3）不义之财不可取；4）没有第一次； 与人为善： 1）主动交往；2）助人为乐；3）顺其自然；4）淡化自我； 做事求上： 1）在工作中学习，学习中工作，工作才能做得更好； 2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯； 岂民同 3）今日的辛劳，必将换来明日的收获；
