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1、2022年物业服务中心业主回访制度为了确保业主回访工作的落实,提高物业管理服务的质量和服务满意率,特制定本制度。一、管理处负责人主管回访工作。机电班长(机电工)、协管队长(协管员)、保洁班长(保洁员)协助进行回访工作。二、业主回访主要分为四类:(一)对业主、物业使用人投诉处理后的回访;(二)对业主、物业使用人报修处理后的回访;(三)对业主、物业使用人征询意见后的回访;(四)定期回访。三、回访要本着耐心诚恳的态度,并认真填写业主回访记录单。四、对业主、物业使用人投诉处理后,管理处负责人必须主动电话或上门进行回访,做好记录,一般不超过_小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防
2、措施。五、对业主、物业使用人报修后的回访,主要由机电人员负责。对回访中发现不合格服务要进行纠正。六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访,主要由管理处负责人负责,要验证服务评价的真实性与可靠性,验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量,尤其是对不满意评价的需_%回访,进行更具体的意见征询与沟通,并表示歉意与表明改进的措施。对评价好的表达谢意。管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的_%。七、业主回访记录单应妥善保管,并逐年整理归档。2022年物业服务中心业主回访制度
3、（二）为加强物业服务中心与住户的联系,及时为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉回访工作制度。一、接待来访投诉工作1、接待来访投诉工作由办公室负责,物业服务中心应设置宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持物业服务中心的工作。3、对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报物业服务中心责任
4、部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。4、当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划。5、责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和物业服务中心主任,做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评,将住户的不满解决在投诉之前。7、当同行物业管理单位要求来参观时,须征求公司主管部门的同意后,物业服务中心员工应给予热情接待,把住宅区情况
5、做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。二、回访工作1、回访要求:1)、物业服务中心正、副主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。2)、回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。3)、回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。4)、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理、综合研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达_%,有效投诉率控制在_%以下。2、回访时间及形式:1)、物业服务中心主任每年登门回访_次。2)、利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。3)、有针对性地对住
6、户发放“住户调查问卷”,作专题调查,听取意见。4)、维修回访。A、对业主室内的一般维修,房管员每月按设备运行班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录。回访抽取的数量不应低于派工单总量的_%,若到少按抽取数量的_%进行上门回访,其余可以是电话回访。B、对公共部位的保养状况,工程主管除需每周巡视外,仍应对公共设施的维修保养情况_%进行回查。2022年物业服务中心业主回访制度（三）1、物管公司收款使用的收款收据由集团财务管理中心统一登记发放，并可派驻专人负责。物管公司根据收费项目专人领取、保管收款收据，并按规定进行领用、退回登记。2、收据保管人员对收据须妥善保管，如出现丢失、被盗现象，要及时向集团
7、财务管理中心报告，由此造成集团损失，应追究当事人责任。3、收款人员收到现金，须在当日下午下班前上交集团财务管理中心，或将现金缴存指定的公司银行账户，并须于次日上午上班时凭银行缴款回单到集团财务管理中心结账。如遇特殊情况不能按时到财务结账的，必须征得物业公司及集团财务总监的同意。4、收费的同时须向业主开具集团统一的收款收据，杜绝出现收款不开票以及违规擅用白条代票的行为发生。一经发现，均视为贪污处理，除须追回相关款项外，将对当事人处以违规收款金额_%的罚款，并予以开除处理。5、严禁出现收款不上交以及_公款行为的发生。一经发现，除相关款项外，集团将对当事人处以未交款项或_公款金额_%的罚款，情节严重
8、的予以开除，直至追究刑事责任。6、收取租金物管费须做到“一人开票，一人收款”，尽量减少现金交易，物管人员须告知经营户缴纳租金、物管费时，可直接到银行转账或者存现金到集团指定的银行账号上，经营户凭银行转账单或现金缴款单到物管部开票，物管人员再凭转账单或现金缴款单到财务结账，以提高工作效率，及避免收假钞和收缴双方的现金在途风险。7、收款人员在日常收款过程中要认真鉴别钱币的真伪，收到伪钞由经办人自行负责。8、物管公司收入实行收支两条线，严禁将收到的款项坐支有关开支(退装修押金除外)，如遇特殊情况需要坐支的，须征得物业公司负责人和集团财务总监的同意。9、物管公司每月须对住户(商家)的情况进行清理，及时
9、掌握应收物管费的情况，并在每月的_日之前将上月度相关情况上报集团财务管理中心登记台账。10、物管公司按时登记租金、物管费、水电费和垃圾清运费等情况时，列明应收、已收、欠收、减免、优惠金额，集团财务管理中心每季度偕同物管部对账，牵涉到相关费用减免的，除集团另有规定外，一律由物管公司上报集团总裁审批同意后方可减免。11、收款人员出现调整，须到集团财务管理中心办理收据缴销手续，收款人员不得擅自将收据移交给他人负责收费，如出现此类情况而造成的损失概由当事人自行负责。2022年物业服务中心业主回访制度（四）为明确物业公司收银员工作职责，特制订本守则：一、管理处收银员为创鸿集团财务部派出人员，必须严格遵守
10、财经纪律和财务收支审批制度，执行政府相关部门及集团公司核定的各项收费标准。二、按时向业主(住户)收取管理费、停车费和水电费等，及时将现金全额缴入银行，不得截留或挪用，同时将收费情况记录在帐册中。三、资金、帐册、发票、收据、车辆停放卡、装修出入证，收费记录等资料必须妥善保管，防止遗失或被盗。四、严禁向外人透露涉及公司商业机密的公文、报表、财务帐目、数据等。五、严格执行只收款不付款的制度，付款统一由集团公司出纳员办理，私自付款，公司不予进帐。六、督促保安员及时上缴临时停车费，收取临时停车费时，应按规定开具由物业公司提供的收据。收银员操作规程：为规范收银员行为，特制订本操作规程：一、物业管理费的收取
11、：1、物业管理费须在每月_日前收清，对未按时缴交物业管理费的业主应发出催收单，并限期缴交。2、收银员在办理收取物业管理费时首先应核对该户物业管理费应缴金额所属月份，然后开具公司的收款收据给缴款人，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。3、收款后须及时、认真、细致记入管理费收缴情况登记表。4、新增或减少的住户物业管理费在管理费收缴情况登记表上及时记载，并在物业变动表上反映。月终报物业公司会计。二、停车费的收取：1、固定停车费的收取：收款员在办理收取固定停车费时首先应核对该车辆应缴金额是多少?所属月份。然后开具公司的收款收据向缴款人收取固定停车费。收款收据一式叁联(一联存
12、底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。收款后须及时、认真、细致记入小车、摩托车、单车固定停放收费登记表。新增固定车辆停放须填写新办固定停车凭条，报停的须填写车辆停止存放凭条，在小车、摩托车、单车固定停放收费登记表上及时记载，并在物业变动表上反映，月终报物业公司会计。缴交一年固定停车费的，可优惠免收一个月月租。2、临时停车费的收取：收款员在核对下班保安员呈送的临时停车费交收情况表的基础上，须开具公司收款收据，向缴款人收取临时停车费，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)，临时停车费交收情况表留物业管理处保存。三、水、电费的收取：1、在核对抄表员呈送的逐户水、电表行码的基
13、础上，须每月_日前收清水、电费。对未按时缴交水、电费的应发出催收单，并限期缴交。2、收款员在办理收取水、电费时应开具公司的水、电费收据，向缴款人收取水、电费，收取水、电费收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。向财务部缴款时须附水电表行码登记表。3、收款后，须及时、认真、细致记入水费、电费收缴情况登记表。4、新增或减少的在水费、电费收缴情况登记表及时记载，并在物业变动表反映，月终报物业公司会计。四、装修押金的收取和退回：1、装修押金的收取：业主须对铺面、住宅装修时，经申请批准按规定每户缴交壹仟元的装修押金后方可进行装修。收款员在办理收业主取装修押金时，应开具公司的收款收
14、据向业主收取装修押金，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人，一联报集团公司财务)。收取押金的同时，应告知业主妥善保管好收据，装修竣工时凭此收据办理退回押金。收款后，须及时、认真、细致记入收取装修押金一览表。2、装修押金的退回：缴款人要求退款时，其装修结果须经物业管理处负责人上门进行验收，并观察下层及左右邻相隔墙是否有渗漏迹象，视其实际情况作出是否退款决定。收款人根据物业管理处负责人的意见，可以退款的，在交清其他应收费用后，凭缴款人提供的原公司开具的收据，填制退款凭证经集团公司财务副总经理审批后才可付款(原收据联做为附件，贴在退款凭证后面)。退款后须及时在收取装修押金一览表上注销。业主如丢失
15、原押金收据的，须与物业公司会计先核对，如公司有收此款，业主须书面声明原收据遗失作废。再作退款处理。五、装修工临时停车IC卡的办理：1、凡配置有刷卡装置的道闸小区，装修工寄车一律办理优惠IC卡。2、装修工寄车IC卡每块收取押金_元，(人为损坏需补卡者应另收工本费_元)。收款员须开具公司收款收据给缴款人。收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。3、有效期满需延期使用者应另交费充值。4、办理退取押金凭完整无损IC卡和收据退款。六、其他收入(活动中心、公寓租金、车辆IC卡、其他)：涉及其他收入，收款员须开具公司收款收据给缴款人，收款收据一式叁联(一联存底、一联交缴款人、一联报集团公司财务)。2022年物业服务中心业主回访制度（五）一、物业管理收费项目(一)物业管理服务费物业管理服务内容包括：1、房屋共用部位、共用设施、设备及其运行的维护和管理。2、环境卫生：公共环境卫生(公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的清运)3、小区公共秩序维护：协助公安部门维护本区域内的公共秩序、检查消防隐患和消防设施、搞好安全防范工作(小区安全监控、巡视、门岗执勤)和管理宣传工作。4、物业管理费用不
