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1、酒店前厅部各岗位职责范围一、前厅部经理（一）职责1、 负责制定本部门的经营计划和营业指标。2、 做好客源分析，努力掌握旅游市场状况。3、 制定部门的工作计划和任务。4、 督导和检查部门完成计划的情况。5、 控制客房流量与房价。6、 检查落实接待重要宾客活动。7、 解决客人的严重投诉。8、 制定完善的培训计划，保证部门的服务质量。9、 完善本部门的各项机构工作及人员合理调配。10、工作勤奋、努力、有责任心，认真做好本职工作。当部门利益与全店利益发生冲突时，以全店利益为重，顾全大局。11、负责本部门与饭店各部门的沟通，做好部门协调工作。12、负责本部门的各项日常工作并随时按总经理的要求完成各项任务
2、。（二）考核标准1、 完成各项经营指标和计划。2、 本部门管理得当，制度健全，积极调动员工的工作热情。3、 能够迅速、准确、高质量的完成总经理下达的各项任务。二、秘书（一）职责1、 协助部门经理对部门人事，业务文件和来往信函进行分类归档和处理。2、 建立部门内部档案并及时修正。3、 做好部门考勤、用品的统计并报送有关部门。4、 负责部门文字工作，做好与其它部门的联系工作。5、 协助部门经理了解各班组的工作进程情况和人员思想状况。6、 安排部门事务性工作并完成部门经理交办的各项工作。7、 负责部门经理的日常工作安排。（二）考核标准1、 完成各项管理和文字工作。2、 准确、及时地报送考勤表和用品统
3、计表格到有关部门。3、 能够及时、认真完成上级交办的其他工作。三、 大堂值班经理直接上级：前厅部经理（一）职责1、 协助部门经理指导、检查前厅部的日常工作和业务，沟通与其他部门的联系。2、 认真检查前门和大堂各处设施的完整、如需修理，应及时通知工程部。使环境安静、清洁、秩序井然。3、 随时代表饭店最高管理者，检查和处理各种问题。4、 解决宾客的要求和投诉。及时将客人的投诉以及服务质量方面的问题向前厅部经理汇报。5、 当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。6、 检查接待重要宾客的准备情况，保证各项准备工作无误。7、 解决宾客提出有关帐务的问题，根据饭店有关规定和授权进行处理。8、
4、 当宾客违反饭店规定时，向其解释饭店有关规定和纪律。9、 如有来访者，负责接待并转告给相关部门。10、管理饭店万能钥匙的使用。11、参与新员工的培训工作。12、协助总服务台控制房间流量，负责满员状况下客房的安排。13、负责夜间报表的核准和饭店夜间的一切业务。14、做好每日当班记录。15、协助保卫部做好饭店安全工作。16、完成总经理及部门经理随时布置的各项工作。（二）考核标准1、 坚守岗位，尽职尽责，认真完成部门交给的各项工作和日常业务。2、 能够有效、正确地解决宾客的各种要求和投诉，使客人达到满意，维护饭店的利益和声誉。3、 能够正确、及时地处理突发的紧急事件。4、 能够正确解决宾客的帐务问题
5、，减少饭店损失。5、 在夜间能够正确、认真地行使饭店最高行政管理人的权力。6、 保证夜班报表准确、及时送到有关部门。五、接待经理（一）职责1、 完成每月员工排班表并报部门批准。2、 负责检查前台全部报表和表格，保证准确无误。3、 督导领班和员工的工作，保证前台日常工作进行。4、 负责本部门的员工培训工作。5、 解决宾客入住时提出的一切问题。6、 控制前台客房销售情况。7、 解决有关前台的宾客投诉。8、 解决宾客提出的房价优惠要求。9、 分类和整理每月的报表。10、做好每日当班记录。11、负责检查公安局报表输入情况，保证准确无误。12、检查重要客人锁房及接待准备工作。13、提供客源分析统计报表。
6、14、检查客用物品消耗量，并向部门申报领取。15、负责与有关部门的工作协调。16、完成部门经理交给的各项工作。（二）考核标准1、 能够坚守岗位，尽职尽责，认真完成部门交给的各项工作和日常业务。2、 能够有力的掌握客房销售情况和控制前台工作情况，使之正常运转。3、 能够有效地解决客人的投诉和折扣要求4、 能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况。六、接待领班（一）职责1、 检查员工的着装、仪容、仪表、以及所管区域的卫生情况。2、 培训新员工。3、 熟练运用电脑，掌握报表的打印权。4、 解决宾客的简单投诉。5、 随时掌握客房的出租情况。6、 解决宾客提出的换房、变价要求。7、 检查每日宾客入
7、住登记卡和团队登记卡。8、 与客房部核对房间状态差异情况。9、 负责VIP和有特殊要求的宾客锁房。10、协助接待部经理做好培训计划。11、协助接待部经做好部门工作协调。12、检查公安局报表的准确性。13、做好每日当班记录。14、完成上级交给的各项工作。（二）考核标准1、 坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台各班工作。2、 能够使前台电脑信息保持准确，报表打印及时。3、 能够为每一位入往的宾客分派令其满意的客房并为饭店争取最高的收益。4、 能够及时、迅速、准确地发现并上报值班经理客房的差异情况。5、 登记卡要每日准时、无误地传报给公安局（错误率不得大于5）。6、 能够有效地解决宾客提出的有关前
8、台的投诉和要求。7、 能够高效地完成上级交给的工作。七、接待员（一）职责1、 为宾客传递一切信息包括：电话留言、传真、电传、信函及包裹等。2、 解决宾客提出的轻微投诉。3、 熟练使用前台电脑系统（误差小于5）。4、 了解当地的地理情况和风景名胜。5、 了解当地的邮政价格和要求。6、 答接宾客的问讯电话。7、 熟练掌握宾客的入住程序。8、 为宾客分派客房。9、 准备每日客房统计资料等报表。10、熟练掌握前台预定程序。11、检查和控制客房钥匙。12、为第二天到店的团队和重要宾客准备餐卡及登记卡。13、完成每日报表的分发和保存。14、与客房部核对客房状态。15、做好每日当班记录。16、完成上级交办的
9、各项工作。（二）考核标准1、 工作努力认真，能够按领导要求完成各项业务工作。2、 熟练运用电脑等工具进行迅速、准确的服务。3、 每日报表准确无误，及时送到各有关部门。4、 能够为宾客提供各方面的问讯服务。5、 能够使每位宾客入住满意的房间且使饭店获得最佳的效益。八、预订经理（一）、职责1、 检查所有的预订是否都正确的记录在案并录入电脑。2、 负责团队预订的录入和记录。3、 努力提高饭店的住房率，掌握饭店的预订情况。4、 安排本部门员工排班表并报部门批准。5、 解决宾客投诉。6、 掌握酒店房价的折扣比率。7、 做好每日当班记录。8、 负责预订单的存档工作。9、 负责制定本部门的培训工作。10、督
10、导本部门与其它部门的工作协调。11、掌握市场信息，了解其它饭店价格出租率情况。12、完成部门经理交给的各项工作。（二）考核标准1、 熟悉饭店电脑管理系统。2、 能够使饭店的住房率上升，房价提高。3、 宾客的预订全部准确、无误，能够及时地记录并录入电脑。九、预订领班（一）、职责1、 检查每日所有预订是否都正确的记录在案并输入电脑。2、 向当班员工分配各项工作。3、 控制房间的分配情况。4、 检查记好重要客人及特殊客人的信息。5、 做好每日当班记录。6、 向经理汇报每班情况及工作中的问题。7、 协助预订部经理做好本部门的培训工作。8、 掌握饭店出租率情况，做好出租率预测工作。9、 完成上级交办的各
11、项工作。（二）考核标准1、 认真地检查每日预订的准确性。2、 能够合理分配当班员工的各项工作。3、 能正确地分配好预计到店客人的房间。4、 对重要客人和特殊客人做到心中有数。5、 能认真详细做好当班记录。6、 能处理好工作中出现的问题并能及时汇报。7、 能主动认真地完成好领导交办的工作。十、预订员（一）职责1、 通过电话、电传、信函、面谈等手段取得最大限度的客房预订。2、 保证预订单等文件准确无误，并将其保存完好。3、 检查客房状态。4、 控制客房出租率。5、 了解预订系统的电脑工作程序。6、 检查第二天到店的宾客情况，并将有关资料提供给前台。7、 为有特殊要求的宾客事先预订客房。8、 了解重
12、要宾客的情况和要求，为前台提供最新信息。9、 做好每日当班记录。10、完成上级交办的各项工作。（二）考核标准1、 坚守岗位，积极工作，采取有效措施提高出租率。2、 保证宾客能得到及时、准确、热情的预订服务。3、 能够有效地出租客房，使每一位宾客感到满意。4、 电脑预订准确、无误（误差率小于5）。5、 能够将重要宾客的详细情况及时提供给前台。6、 认真完成上级交办的工作。十一、礼宾部经理（一）职责1、 负责制订本部门的人员排班表并报部门批准。2、 负责检查行李部一切宾客行李记录和行李出入情况，保证准确无误。3、 负责本部门员工的培训工作。4、 按客源流量和上级要求安排组织行李员调配。5、 检查客
13、用物品的消耗量并向部门报领取。6、 帮助团队协调员和前台收款处做好团队宾客的入住、迁出工作。7、 负责长、短期行李寄存的检查记录工作。8、 督导礼宾部领班、员工的日常工作。9、 督导和检查部门计划完成情况。10、解决客人投诉。11、全面协调和组织客人的旅游安排和市场开发。12、提供新的旅游线路和报价以招揽客源。13、负责向部门经理呈报每日旅游收入日报表。14、做好本部门与其它部门的工作协调。15、完成部门经理交办的各项工作。（二）考核标准1、 坚守岗位，尽心尽责，认真完成各项工作。2、 能够有效地管理宾客的物品，使之完好无损。3、 能够有力地协助团队协调员和前台管理好宾客的行李物品并及时回收客
14、房钥匙。4、 行李存放符合要求，整齐、安全、清洁。5、 完成部门下达的经营计划和任务。6、 部门人员安排合理，积极调动员工的工作热情。7、 能积极开拓市场，广泛招揽客源，提高收益。8、 准确地完成部门经理下达的各项任务。十二、 礼宾部主管（一）职责1、 安排员工排班表并报部门批准。2、 负责检查礼宾部一切宾客行李记录和行李出入情况，保证准确无误。3、 负责礼宾部新员工的培训工作。4、 按客源流量和上级要求，做好行李员调配工作。5、 检查客用物品的消耗量并向部门申报领取。6、 帮助团队协调员和前台收款处做好团队宾客的入住，迁出工作。7、 负责长、短期行李寄存的检查记录工作。8、 做好每日工作记录
15、。9、 完成上级交办的各项工作。（二）考核标准1、 坚守岗位，尽心尽责，认真完成各项工作。2、 能够有效地管理宾客的物品，使之完好无损。3、 杜绝偷拿宾客物品，将行李送错房间或寄存行李不符合要求等现象的发生。4、 能够有力地协助团队协调员和前台，管理好宾客的行李物品并及时回收客房钥匙。5、 行李存放符合要求，整齐、安全、清洁。十三、礼宾部领班（一）职责1、 协助经理做好人员的纪律、业务和服务的督导工作。2、 协助礼宾部经理做好员工培训工。3、 负责向礼宾部经理提供可靠的旅游信息及新景点的服务。4、 负责协调礼宾车队车辆的合理安排。5、 检查客人旅游安排的情况。6、 对本班次的帐目进行统计和制作报表。7、 解决客人提出的投诉。8、 完
