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1、杭州精英在线系列课件 http:/商务往来艺术靳澜知名实战派礼仪专家大家好，欢迎进入靳澜礼仪讲堂！这一讲我们讲的商务往来艺术。在商务往来中就涉及到接待、拜访，以及我们接待拜访中需要注意到的一些细节事项,还有一个很重要的东西，就是我们的礼物,在这一讲中会涉及到.一、商务接待礼仪(一)“三声三到”原则首先看，在接待中，不管是接待还是拜访都要讲究礼仪的规则,比如我们要做到“三声三到，还得“迎三送七.“三声我们要讲究到的是来有应声、问有答声、走有送声.比如有人说，原来来的应声问的答声、走的送声，应该没有问题,可是来的这个人欢迎声音很多人是不太会讲的,他讲的过程当中是怎么讲?比如我们在商务的工作过程当中
2、，每个人都坐在自己的座位里面，今天有一个客人走进来了，远远的还没有人看到,没有人答理他，这个客人进来无所适从,谁该答理我？过了一会有个人从这个玻璃格子里面发现对面有一个人走过来了，他才慢悠悠地从自己的座椅地升上来,然后问他：您找谁?心想:我当然要找谁了。还有人升上来问一句：你有事？他当然有事了，他没有事来干吗？对不对？我们说“无事不登三宝殿”，他当然要找谁要有事了。您能不能换一换语言?比如我们可以说，您好，请问您找哪一位？要舒服得多，或者可以说:“您好，我能帮您做些什么吗？”“您好,有什么事情我可以帮您解决的吗？”这都是我们可以去说的，实在不行，你也可以说一句：“您好，欢迎您到XX单位来也行，
3、这都是没有问题的。很多语言我们可以说,总比一个“您有事”“您找谁”舒服得多.我们需要要做到,当客人来的时候，要做到“三到”:客户到、微笑到、敬语到。你不能光说话没有表情,没有敬语是不行的。所以，当一个客人迎面走过来,我们的笑容表情出来,跟他打招呼,表达欢迎的语言,这是我们要做到的.另外在对方的提问的过程中，还要问有答声,这不是很简单，就是人家问我什么就答什么，难道真的人家问我们什么就答什么吗？我在培训过程中，有很多单位属于保密机构。作为我们保密单位来说，应该选择哪些话是可以沟通的,哪些话是不可以沟通的。比如说像航天部门这些单位都属于保密的机构，有些话就不可以讲出来的，人家非要问我们怎么办?我们
4、可以引开话题，去沟通其他的，没有不要人家问我们什么，我们就要回答什么，完全可以做到答非所问,因为那是属于机密，不允许说的.再有人说问有答声没有问题，让他问，我就听着,我们是不是还应该配合一些语言、动作?比如嗯、可以、行的没有问题，有一个回应语言.这是一个很难的沟通，所以所谓你有来言，我们有去，我们一唱一和双方才能沟通舒服。还有一个走有送声，哪些应该说?哪些不应该说？要不要把握？明明有的人知道人家今天要坐飞机，要回去了.他还偏偏要跟他说:老师一路顺风.您这“一路顺风”等于什么？是不是要咒他掉下去？因为大家都知道飞机怎么样，是逆风而起的，你应该祝他一路平安、一路愉快、一路开心,是不是都比“一路顺风
5、好？另外有的人会说：“一路走好,这个给人什么感觉？是不是永远回不来了？什么时候才能说“一路走好?当一个人驾鹤仙游的时候，也就是中间有张照片,左右两边有黄色的花、白色的花，那个时候才要说“一路走好”.除了这些语言不能讲,我们说些什么?那些得体的、舒服的语言您统统都可以讲,只要不触犯他的禁忌就可以了.这是我们说的“三声三到”。有人说不还有个“迎三送七吗？是不是迎接的时候我往出三步,送的时候我走七步？不是，这仅仅是一个数字上面的一个想法。我们指的是迎接的时候要有一点动作，那样的迎接是舒服的。不要说等客户走进来了我们还坐在那里,心想等你到我这里，咱们再讲.有一种感觉是你并不欢迎那个客户,当一个客户迎面
6、走过来,我们要做什么样的动作？比如欠身,或者稍微往前倾一下,做个欠身的动作都要舒服得多，实在不行，你也可以往前走上一步两步也不成问题，不一定真的就走三步，就这么一个欠身的动作都表示“迎三”，表示您对对方的欢迎，表示你对对方一个尊重。还要适当讲究除了“迎三”，“送七怎么办？是不是比迎走得更加远一些？所以是“送七”.比如说，今天领导接待这位客人，他最起码把这位客人送到自己的办公室门口，如果时间允许，还会往远送一下,比如说送到电梯口、楼梯口，都是可以的.要是再远？领导可以只送到办公室门口，其他的部署人员可以送到单位门口，也可以。开车来的还要送到车离去。我们培训的单位接待的可不是普普通通的商务客户,而
7、是国家领导人、国宾级别的，这样的接待，我们最起码把他送到车的旁边，甚至到当领导走过了以后，还要挥手致意，送到看不到了你才回来。有人说：送到看不到回来，我们干站在哪里干什么?我们可以有鞠躬的动作,也可以有一个挥手致意的动作,比如你送人家到车旁边,人家一脚油门踩下去十米八米他的事，你要做到的是站在那里跟他说再见，或者说欢迎您下一次再到我们单位来,欢迎您再来莅临检查.等他坐上车去,我们用手做一个挥手致意的动作，就会感觉很舒服。可是很多人连一个动作都没有，客人往车上一坐，主人已经在干其他事了，等到客人想回头跟主人说一句：请您回去,不要再远送了。这个时候一回头，后脑勺都没有了，给客人的感觉就是人走茶凉.
8、我们在迎来送往中不能这样,至少做一个挥手的动作，客人回头一看，手还在是不是特别开心?这就舒服多了。证明你还希望他下一次再来进行商务合作与沟通.这是一个迎接当中必备的规则。总之我们要做到:讲究待客和做客，应该做一个不出差错的待客做客之道.有人说:你这样就说让我们热情,甚至我们能不能扛着个大旗子去迎接。有的时候，国宾的接待甚至特别的接待、高规格的接待，我们还会采取一些比如两边列队，甚至其他的一些方式，送鲜花，这都会有.您就根据自己的情况去定。有一次我在山东进行培训，刚刚走进酒店大门，我就看到大厅里有人举着花,心想：这两个人举着花不会是送给我的?等我到了这个酒店的门口，里面的两个工作人员，打开门迎面
9、走过来：靳老师，您好，欢迎到我们油田来！你那个心情就感觉不一样了.到现在我还记得他们给我送花的一幕，那种热情的感觉很舒服，这个是我们在迎来送往当中把握的必备礼节.(二）商务接待中的距离、引领和陪同有人说：还送花，这么热情.我也热情，下次接待他能不能离他特别近？有的人沟通当中会离得特别近.所以我们说，距离产生美，有距离才有魅力，如果你跟对方离有0.5米以内了，也就是说我们的双臂伸出去以内，变成了谁的距离?对方自己的距离。我们的双臂以内也是自己的一个距离,您离对方那么近,会不会有不舒服的感觉?对方可能有压迫里，甚至处于本能有一种想法就是我把你推出去，因为你离我太近了。这个最有代表性的地方,就是哪里
10、？在电梯里。在电梯里，有的人这么站一个，那边站一个，两个人乘电梯，往往是这样的.如果这个人往这边走一步，那这个人肯定往后面退一步,假如他过来,这个人会想：是要干什么?我们就需要把握一个距离,让它产生美.我们来看,这个礼仪的距离体现哪里?比如,我们在进行接待当中,要进行很多的行为协助、引领、陪同都是常常要用的，比如今天，我们去当做一个接待人员，要接待这个客人，等他到这里，介绍握手以后,有可能要把他待到会议室,或者领导办公室进行进一步的商谈。你引领的时候该如何引领?我们要做得是引领尽量走在客人的左前方，大约1。5米处,其实走前方一到两步就足以,不需要量它。另外客人走在右手边，对面走过来的人如果撞到
11、，永远撞不到的是客人，撞倒的都是主人。而且国际惯例右为上，他在一个上方。引领当中，我们最好能够侧转身体,目视对方，跟他打招呼说话，告诉对方你要带领他到哪里去，否则人家没有办法配合你,甚至还要加上我们自己的表情、动作、手势，如果不习惯拿右手,可以用左手，引领到我们的办公室来:请您随我来。并坐相应的手势。手势该怎么办？手势的动作应该更多是用到我们的右手，当然左手指引指示也可以。右手是怎么样？用你的手整个伸出去以后，我们的女士的手要尽量伸直了，变得很修长很漂亮.食指比中指要向后错落出小半个手指头，大拇指往后一贴,贴到食指旁边，这样的手势，就会显得修长又漂亮。而男士的手是伸直略微弯曲就好了，如果弯成这
12、样就什么感觉？好象求您了,可怜可怜我，这样就显得不舒服了。所以伸直弯曲一点就好。我给大家示范一下,比如：请您随我来,小心脚下；请您向左走，这统统都是可以的.如果拿右手操作也可以：请您向前走;请您随我来；您请坐，陪同中都可以用这样的手势进行展示。这是我们在引领和陪同中会涉及到的手势。引领进出房间，注意邀请手势及开关门的协助.引领客人到门口,轻而有节奏的敲门，获得应许再入内,即使门开着,也应先敲门.有人说,刚才讲了引领的时候在左前方1。5米处，用这样的手势,我们一路上还得关照。陪同当中，我们能不能走前面？所谓陪同，两人一定是什么？并行的。客人在右，我们在左，一起行进，这叫陪同,还是国际惯例，右为上
13、。我们看一幅图片.这是2009年奥巴马访华的时候，胡主席陪同检阅礼仪对,这就有点不同了，从这张照片上可以看出来，客方走在哪里？领导的左侧。这是为了让他方便参观，我们在商务活动中，也有很多带领客户参观，看自己整体的设施设备。这个时候,一定要以客户方便参观为舒服一个地方，让他站在那里。在引领、陪同中的不同点。好，在引领、陪同当中，有小的细节,涉及到上下楼梯，有的人经常在上下楼梯上特别苦恼,今天引领人家，这个客人走前面好还是走后面好，好象哪儿都不太舒服，我们作为主人，首先想想我们自己对这个地形是不是最熟悉的?哪里有楼梯,那里有电梯最清楚了.平台上引领，走在前方,不要走得太快了,后面的人拼命去追,结果
14、没有追好，砰！撞哪儿了?玻璃门上，就会很尴尬。如果遇到台阶你也应该去提醒对方，请您小心脚下，您先请，他就走前面。所以上楼梯,客人走在前面,您走后面,万一一不小心踩滑了，您还可以托一下；下楼梯的时候，客人都在到处，我们走在前面.还是要安全,有扶手也让给客户扶一下，毕竟他对我们的地形不清楚.再有一个涉及到电梯的时候，很多人说,我们大家都会做电梯，而且每一乘电梯很简单。建议各位，电梯现在出事故的真的很多.就拿这两天在温州，有一部电梯，电梯上来了，结果电梯面板没有上来，一个妈妈抱着一个小孩直接跳到了电梯里面，当场母亲死了,小孩也受了重伤.我在培训当中,常常会提示大家，当我们迎着一个客人走到电梯的时候,
15、您最好首先按了开的按钮,电梯到了,你先挡住一点门，另外看一看电梯的面板有没有上来。有人说:怎么可能,电梯面板肯定是上来的。所以意外还是随时有可能发生的，安全第一.我们挡好了电梯面板，最起码那个门不会弹回去，我们引领他，我们就应该做到首先走到电梯里，操作电梯按钮。因为一般情况下，有电梯工操作电梯的还是少，您就自己需要去操作电梯了，进去以后按好电梯请客人进来,我们再去操作几楼，然后跟着再进来操作。出的时候，我们按电梯按钮，请客户先出,我们跟着后出，这样我们走出去以后，快走几步再去引领,这样就舒服得多.尤其客户会觉得随时随地您都在关照着他，关心着他，关爱着他.假如您那里有电梯工，就是客人先进,客人先
16、出.商务接待中，当经过拐弯、台阶、光滑地面、进出电梯等特殊地段，都要用语言及手势关照.（三）商务接待中礼遇来宾好，除了这样的特殊的状况下，我们会有其他一种特殊情况，今天工作当中,我刚接待完这个客户,结果这个客户在和领导谈话,我就干其他的事，中途在走来走去的时候，遇到了这个客户,我们要不要礼遇一下？您再一次看到客户，可不要装做没有看到他,我不认识他.您还前面刚刚接待过人家，最起码打个招呼致个意。别好象没有发生，没有看到一样，装作没发现.细节是强者的谋略,礼仪是智者的远虑，需要从方方面面每个细节做到。在的商务接待当中，还会出现很多的细节。如果今天的客户来了,工作人员没在，没有人给客户递水，需要您亲自为客户递上一杯水，我们该怎么办？所谓来客敬茶，这是我们中华民族的传统美德,如何去奉上一杯茶,递上一
