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1、湖南石油化工职业技术学院学生专业技能考核标准一、专业名称及适用对象1 .专业名称旅游管理（专业代码：640101）2 .适用对象高职全日制在籍毕业年级学生二、考核目标本专业技能考核，通过导游岗位模块、计调岗位模块两大模块，测试学生导游规范服务、景点讲解、处理突发事件、设计旅游线路、核算旅游线路成本、实施或变更预订等职业能力，考察学生服务意识、细节意识、高标准意识、团队协作、成本控制、安全规范等职业素养。促进专业加强教学基本条件建设，深化课程教学改革，强化实践教学环节，增强学生创新创业能力，促进学生个性化发展，提高专业教学质量，培养适应信息时代发展需要的旅游行业高素质技术技能人才。三、考核内容本
2、专业技能考核包括导游岗位、计调岗位两大模块，其中，导游岗位模块包括地陪导游服务和全陪导游服务两个项目，计调岗位模块包括地接计调服务一个项目。如表1所示：表1,核内容一览表序号I任务1导游岗位地陪导游服务创作导游词景点讲解处理突发事件地陪导游规范服务全陪导游服务致欢迎词或欢送词处理突发事件全陪导游规范服务2计调岗位地接计调服务设计地接旅游线路核算旅游线路成本及报价实施或变更预订模块一导游岗位项目1.地陪导游服务基本要求：能遵循地陪导游服务的基本规范，按照地陪导游服务的规程提供旅游接待服务，能合理分析、有效处理旅游接待过程中的突发事故；能针对不同类型的团队特点创作导游词，能运用导游讲解的基本方法讲
3、解景点。符合导游人员的职业形象、语言特点，体现良好的职业道德。项目2.全陪导游服务基本要求：能遵循全陪导游服务的基本规范，按照全陪导游服务的规程提供旅游接待服务，能针对不同类型的团队特点致欢迎词或欢送词，能合理分析、有效处理旅游接待过程中的突发事故。符合导游人员的职业形象、语言特点，体现良好的职业道德。模块二计调岗位项目1.地接计调服务基本要求：能快速、准确地从资源库中查找和使用相关信息、能查阅并利用地图设计吻合游客需求、切实可行的旅游线路，能正确核算及控制成本，能运用报价方法合理报价，能规范书写团队用车预订单、用车变更单、酒店预订单、酒店预订变更单、团队接待确认书、借支单、湖南旅游“一城通”
4、电子行程单等单据。具备良好的职业道德，讲诚信，有责任心；具备法律意识、风险意识和成本意识。四、评价标准本专业技能抽考采取过程考核和结果考核、技能考核和职业素养考核相结合的原则，根据考生操作的规范性、熟练程度、用时量、和职业意识等因素评价过程成绩，根据测试结果和设计作品质量等因素评价结果成绩。各模块、项目、任务的技能评价要点如表2所示:表2旅游管理专业技能评价要点序号模块项目任务评价要点1导游LXJ冈位地陪导游服务创作导游词内容健康、准确，主题鲜明；导游词文化内涵深厚，结构合理，层次分明，详略得当，逻辑性强；讲解角度新颖，通俗易懂，生动幽默，富有感染力、亲和力，适合情境1导游岗位和服务对象特点。
5、景点讲解礼貌到位、精神饱满，着装妆容自然得体，符合导游职业规范要求。内容健康、准确，主题鲜明，信息完整。普通话比较标准，语调比较自然，音量和语速比较得当，节奏比较合理。口齿清楚，语法正确，表达自然流畅。处理突发事件问题处理原则正确，处理程序合理，分析深入，处理方法得当。地陪导游规范服务按照地陪导游服务规范，找到案例中地陪导游的不规范之处，并予以纠正。全陪导游服务致欢迎词或欢送词礼貌到位、精神饱满，着装妆容自然得体，符合导游职业规范耍求。欢迎词或欢送词的要素合理、完整，内容健康、准确，信息完整。普通话比较标准，语调比较自然，音量和语速比较得当，节奏比较合理。口齿清楚，语法正确，表达自然流畅。处理
6、突发事件按照全陪导游服务规范，找到案例中全陪导游的不规范之处，并予以纠正。全陪导游规范服务问题处理原则正确，处理程序合理，分析深入，处理方法得当。2计调岗位地接计调服务设计地接旅游线路设计的线路具有可执行性；满足规定时间能完成景点游览的要求；设计的线路满足客户要求；游客参观时间与景点开放时间吻合；设计的线路满足经济原则，不走迂回道路；正确填写湖南旅游“一城通”电子行程单核算旅游线路成本及报价完整找出产品中包含的成本项；从测试资源库和题干中正确找到各成本项所需费用；正确计算成本，按照题干要求控制成本和毛利。实施或变更预订单据的基本格式书写正确，符合旅行社的规范化操作要求，包含要素符合单据内容和题
7、干的要求。五、抽考方式（一）模块抽取本专业技能考核包含的2个模块均为必考模块。参考学生按规定比例随机抽取考试模块。其中，50%的考生参加导游岗位模块考试、50%的考生参加计调岗位模块考试。如考生人数为单数，则余下的一名考生随机在两类模块中抽取应试模块。（二）项目抽取本专业技能考核包含的2个模块共设3个项目。导游模块参考学生50%参加该模块项目一考试，50%参加该模块项目二考试。计调模块则全部参加该模块项目一考试。如各模块考生人数为单数，则余下的一名考生在该模块中随机抽取应试项目。（三）试题抽取学生在相应项目题库中随机抽取1套试题考核。（一）相关法律法规（摘录）1.中华人民共和国旅游法2.旅行社
8、条例中华人民共和国国务院令第550号3.旅监管发【2009】Ill号关于贯彻实施旅行社条例和旅行社条例实施细则有关事项的通知4.旅办发200989号关于“一程多站”旅游产品有关问题的通知5.国办发201536号国务院办公厅关于深化高等学校创新创业教育改革的实施意见（二）相关规范与标准（摘录）1. GB/T15971-1995导游服务质量2. LB/T008-2011旅行社服务通则3.LB/T014-2011旅游景区讲解服务规范4.LB/T009-2011旅行社入境旅游服务规范5.LB/T005-2011旅行社出境旅游服务规范11. LB/T040-201512. LB/T 046-201513
9、. LB/T 045-201514. LB/T 044-20156. GB/T002-1995旅游汽车服务质量7. LB/T019-2013旅游目的地信息分类与描述8. LB/T033-2014旅游类专业学生景区实习规范9. LB/T032-2014旅游类专业学生旅行社实习规范10. LB/T039-2015导游领队引导文明旅游规范旅行社行前说明服务规范温泉旅游服务规范旅游演艺服务与管理规范自驾游管理服务规范15. LB/T043-2015高尔夫管理服务规范16. LB/T042-2015国家温泉旅游名镇17. LB/T052-2016旅行社老年旅游服务规范湖南石油化工职业技术学院旅游管理专业
10、学生专业技能考核题库本专业技能考核题库分为导游岗位、计调岗位两大模块，每个模块分设2个项目，共计4个项目。各模块、项目考核内容、范围、题量如下表所示：序模块项目考核内容考核范围题量1导游岗位地陪导游服务创作导游词团型：亲子团、中学生研学团、老年团、商务团、政务团、教师团、女性团、作家采风团、摄影团、写生团创作元素：花鼓戏、湘绣、菊花石雕、刘少奇、雷锋、毛泽东、土家族哭嫁、苗族服饰、浏阳花炮、桑植民歌、浏阳河、长沙臭豆腐、湖南卫视、君山银针、洞庭银鱼、岳州扇20套景点讲解岳麓书院、马王堆汉墓、毛泽东故居、岳阳楼、天子山、天门山、凤凰古城、南岳衡山、宜山、刘少奇故里、东江湖、老司城、君山岛、湖南地
11、理概况、湖南历史概况、湖湘文化、湖南名人、湖南特产、湘菜（含风味小吃）、岳阳概况地陪导游规范服务前期准备、接站服务、入住服务、核定口程、参观游览服务、送站服务、后续服务、其他服务处理突发事件旅游计划变更、酒店突发事故、误机（车、船）事故、物品遗失、游客走失、患病、死亡、交通事故、治安事故、自然灾害、食物中毒、旅游投诉全陪导游服务致欢迎词或欢送词欢迎词五要素、欢送词五要素20套全陪导游规范服务前期准备、接站服务、入住服务、核定日程、参观游览服务、送站服务、后续服务、其他服务处理突发事件旅游计划变更、酒店突发事故、误机（车、船）事故、物品遗失、游客走失、患病、死亡、交通事故、治安事故、自然灾害、食
12、物中毒、旅游投诉2计调岗位接调务地计服设计地接旅游线路核算旅游线路成本及报价区域：湖南省内日程：3-5日40套实施或变更预订用车、酒店、收据，借支单、团队费用、团队计划、机票预订单推介旅游景区张家界、凤凰、长沙、韶山、常德、郴州一、导游岗位模块L试题编号：1-1-1：地陪导游服务（1）任务描述从地接旅行社实际工作出发，运用相关知识，根据给出的案例，创作导游词、讲解景点、落实接待事宜和处理相关突发事件。案例：岳阳康辉旅行社的地陪导游小王代表该旅行社接待了一个来自北京某中学的26人研学旅游团队。该研学旅游团队要求导游介绍下列湖南的相关旅游元素，请从中随机抽取一个，综合相关知识，创作一段讲解时间不低
13、于3分钟的导游词，并现场展示。旅游元素花鼓戏、湘绣、菊花石雕、刘少奇、雷锋、毛泽东、土家族哭嫁、苗族服饰、浏阳花炮、桑植民歌、浏阳河、长沙臭豆腐、湖南卫视、君山银针、洞庭银鱼、岳州扇小王带领团队来到岳阳楼景区，请综合景区景点知识，运用相关讲解技巧，现场展示一段不低于5分钟的岳阳楼讲解。该旅游团队于9月1日晚上21:26抵达岳阳东站，在团队抵达当天的上午，小王开始打电话落实接待事宜。首先，他打了电话给接团的司机，告诉司机约定见面的时间地点以及活动日程，还问了问车型，司机告诉他，是33座的大客车，车况良好。其次他打电话给今晚下榻的饭店，问清楚了位置，核实了房间数、级别、是否含早餐等。他还打电话给了
14、有关各餐厅，确认了该团日程表上每一次用餐计划。接着，他核对了日程安排表、用餐安排、出票情况和其他计划内项目的安排情况，落实了相关联系电话。一切都妥当了，小王放心下来，只等晚上接团了。请根据地陪导游服务流程中前期准备的基本规范与标准，指出该位导游员在前期准备过程中存在的三处错误，并予以纠正。小王带领该团队旅游过程中，发生了如下情况，请运用相关知识，告诉小王应如何处理这些突发事件及游客特殊要求：a有位游客说，以前来过岳阳楼，不想再进去了，想要自己到附近转一转，导游员怎么办？b有游客把一个包裹交给导游员，说这次行程非常紧张，没有见到朋友，甚为遗憾，要导游员转送给他在长沙的朋友，导游员应该怎么办？3）考核时量考试时间：60分钟。4）评分细则2）实施条件项目基本实施条件备注场地备考教室：机房教室若干间，照明、通风良好必备面试教室：多媒体教室若干间，照明、通风良好设备每间面试教室一台电脑，一台投影仪，一支激光笔，若干座椅必备工具自备导游旗、小蜜蜂扩音器、其他道具按需选备其中，面试时间20分钟，创作导游词及面试准备共40分钟。任务分值评分标准备注职业素养与职业道德具备良好的职业道德：讲诚信，考核中没有不诚实行为；具有较强的正义感；职业道德信念强，热爱旅游事业，具有献身旅游事业的奉献精神。好5分内容健康、准确，主题鲜明，信息完整。职业素养是学生5分讲解内容较好3-4
