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1、楼面部工作流程楼面部工作流程A、早 班营业前：11（18：820）换好工衣在指定地点打卡，检查好自身仪容仪表（参照仪容仪表标准）以及工作用具（笔开瓶器打火机单酒水牌色子）把贵重物品（手机现金香烟等）交由领班统一保管（18：30）在指定地点参加班前例会：列队、点名、检查仪容仪表、工作用具。班前例会内容：奖罚、公司临时通知、主推、估清、前天晚上工作总结以及鼓励性的语言。口号：爱的鼓励：例会结束，然后走员工通道进店搞班前卫生。（18：50）搞好班前区域卫生（参照班前卫生明细表）以及备好营业中所需物品班前卫生明细表值班人: 月 日大厅工作范围工作标准检查人台面、台沿、凳子、台底、踏脚用洗洁精和精水擦拭
2、干净，做到无杂物、不粘手空调、铁艺、灭火器、横条、壁画用毛巾擦拭干净、无尘埃工作柜擦干净、摆整齐、清理周围边及柜底杂物、无水渍地脚线用湿抹布擦拭干净，光亮，无污渍扶手 扶手柱用湿抹布擦拭干净，无尘埃，不沾手沙发用毛巾拍净灰尘，无杂物音响擦拭干净，无杂物，不粘手吧台台面、台周、台底、踏脚用清洁精和清水擦拭干净，保证无尘埃，不粘手窗帘悬挂整齐地面无任何杂物，无水渍五安杯有口布擦拭光亮，保证无水迹，干净无尘埃卫生间洗手盆、大小便池无尘埃，擦拭光亮壁画、壁镜、天花板、地面无尘埃，擦拭光亮，无水渍、无异味、无杂物备注大厅、包厢的空气无异味喷香机，开关，电池和香水是否充足（19：30）做好卫生，在自己区域
3、等待领导检查（19：35）领班检查各区域卫生，发现不合格的及时纠正（19：45）领班检查卫生后到指定地点休息，整理自己的开单本，写上姓名，年、月、以备营业中迅速开单，搞高出品的速度。10（19：50）配合卫生小组检查大厅的卫生，发现不合格处及时纠正并给予相应处罚。11（19：55）等待中班上班由区域领班开区域小会，强调工作12（20：00）开始站岗（保持标准站姿）营业中：迎客入位：（迎客标准）门童（门童标准）（加带位视频）引客 ：当客人进来没有咨客带位时，主动上前询问客人是否定位， A、有订位，则带到所订的台位，并确认是其订的台后，则入座，如果不是，则另外找台（按标准）； B、没有订位，询问客
4、人人数，7人大台，5-7人方台，3-5人圆台，1-2人吧台；观察客人特征：时尚的客人带中间，美女客人带美女桌，不修边幅，年纪偏大，或穿着制服之类的客人带角落或不显眼的位置； C、如果有空位但其它客人已订，可告诉客人坐在位置上等，取消位置的时间一到，就可直接消费； D、如果每桌都有客人： a、告诉客人找一下，跟着场子走一圈之后（让客人感受我们的气氛）再带到咖啡区休息一下，告诉客人有台第一时间通知他 b、 拼桌（注意技巧） E、如果客人要走，递上酒吧订台卡。并告诉客人我们深夜场生意也很好，可以在12：00半左右过来，并留下客人的电话，送到知客台。 注：如果客人对位置不满意：1）告诉客人我们是氛围最
5、好的场。2）美女帅哥最多。3）人气最旺。4）音乐和演艺最好 等等方法留住。开台：立即帮客人点蜡烛，将灯放置在点单客人较近的位置，把烟灰缸放在吸烟者的右手边，两人以上吸烟者放在台中间。（加开台视频）点单：当区服务员应主动上前点单，注意礼貌用语：“晚上好，先生/美女，请问现在可以为你点单了吗？”在得到客人同意后，双手奉上酒水牌，“这是本公司的酒水牌，请您看一下”灯光较暗时必须把蜡烛拿到客人旁边，服务员一定要做到主动推销。（加点单视频，台上，电脑）推销技巧:A、什么是推销？推销人员通过合理的方式、方法将商品推荐给客人，达到多赢的目的。 B、为什么要推销？公司多赢利、员工收入提高。 C、一个优秀的服务
6、人员应具备的能力。了解商品（各类商品特性）了解顾客（各类型的客户特征）1）、经济型客人。（推荐优惠活动酒水）怎样确定这类型的客人：像这类型的客人要看他的穿着来确定或在客人点酒时，问这样酒怎么买？那样酒又是怎么买，来衡量客人的消费能力就可以断定这类客人。像这类型的客人一定要给客人推销我们公司的主打酒水套餐。让客人感觉我们是在问他们着想。2）、犹豫不决型客人。（提出建议，削弱缺点）怎样确定这类型的客人：客人在点酒的时候会有一些的小动作（比如拿着酒水牌左看右看就是不知道喝什么酒）这时，服务人员就的主动的给客人做出推荐。从高价位的酒水开始给客人做介绍介绍喝这种酒的好处在那，帮客人做决定。3）、从容不迫
7、型客人。（耐心，多方面介绍产品的利益所在）怎样确定这类型的客人：这类型的客人是很急、很想马上就可以开始玩不想等。马上就要位置坐、点完酒马上就可以喝到酒那种。对这类型感的客人就要用自己的服务态度和熟练的业务技能去和客人沟通、去给客人介绍产品，要以很快的速度帮客人介绍完酒水、小吃等4）、情感型顾客。（注意观察，尽量迎合客人的需求）怎样确定这类型的客人：这类客人在玩的时候一般是很热情、开放（就是说玩的很疯的客人）如果这类的客人有其他的要求，要先倾听，后根据情况来满足客人的需求。如有过分的要求还是要先倾听，后给客人做出合理的解释。5）、豪放型顾客。（赞美客人，推荐高档酒水）怎样确定这类型的客人：这类型
8、的客人一般是看上去感觉很自信、很有钱、一脸什么都不在乎的态度。这类型的客人坐下后要马上给客人介绍酒水，从高价未酒水介绍起。（这类型的客人一般都是很有消费能力的）6）、时尚型顾客。（推荐喝法特别新颖的酒水）怎样确定这类型的客人：穿着前卫、新颖，打扮特殊。对这样的客人就的给他们介绍我们有特色的鸡尾酒和喝法新颖和好看的酒水。（可以到吧台给客人拿点干冰这些东西放进酒里好看，新奇）7）、圆滑难缠型顾客。（耐心，不能看不起客人，坚持原则，不断给客人解释）怎样确定这类型的客人：这类的客人一进门就是这不好那不好的，选作为也是一样，回有很多的挑剔。对这样的客人要耐心，不能对客人做任何不满的情绪，要以优质的服务和
9、专业技能去让客人肯定你。以便为客人提出的不合理要求做解释。3、做好倾听 1）、集中精力，专心倾听。 2）、不打断客人说话。 3）、谨慎反驳，巧妙提问。4、和客人建立良好的关系。5、把产品和客人要求结合起来6、处理客人异议的能力7、敏捷的思维和说话技巧。8、良好的心理素质（忍耐心）9、推销时应注意的细节及技巧客人入坐时，观察是熟客还是生客。熟客尽量用“某某哥（美女），还是喝某某酒吗？”，或者问还是老规矩吗：“如果是生客，见“C2”，注意给客人的第一印象要好。推销时注意全面性。（酒、饮料、果盘、小吃、纸巾）做好准备工作，尽量捆绑销售（先计算好几样商品的累计价格，告诉客人全套餐*元）尽量站在点酒客人
10、的右边。（方便、礼貌）对于喝啤酒或饮料的客人，（告诉客人价格悬殊不大，分量又多，又上档次），推荐喝洋酒。注意推销的对象。（有女士在尽量问女士，请客的站在被请的旁边）用二选一的金法则。整取整零法推销。用酒水知识引起客人的兴趣。（用中途服务代替推销）加视频抓住时机，适当地赞美客人，博得客人信任，让客人跟着自己的思路走（赞美客户的语言，方法）。下单：客人点完单后应唱单一遍，确认后到最近的电脑点单系统下单。迅速到收银台交钱，找回的零钱应当面点清，回到服务台时 “您好，先生/美女这是找回您的元）。唱单礼貌用语：哥/美女，你所点的是xxx，一共多少元？收你多少元，请稍等，酒水马上为你送到！（加视频）示酒：
11、所有酒吧出品物品由传送送到客用台上，啤酒、红酒由传送开、洋酒由服务员开，开酒时应把洋酒、红酒的正面商标面向客人，一手拖瓶底，一手扶瓶身向客人示酒“先生/美女，这是您点的酒，请问可以为你打开了吗？”冲酒：得到客人同意开酒后，询问客人是喜欢喝淡点还是浓点，如无物殊要求则按标准帮客人冲酒.洋酒：8分杯 两杯 浓：2杯 淡：6分杯 两杯冰块：8块-10块瓶装饮料：3支 听装饮料：4听每瓶洋洒以冲12支饮料为标准（兑酒视频）分酒：现场示范期间服务：1）多巡台，注意主动服务、礼貌用语和超前主动意识。 2）营业过程中的卫生标准A、除班后卫生明细表外增加桌面卫生。a、保证桌子无水渍或酒渍； b、酒、饮料、小吃
12、盘、杯子、杂物桶的摆放有序； c、杂物筒里的垃圾不能超过2/3； d、多的杯子及空的瓶子及时撤走，色盅客人不用了询问后撤走B、地面卫生：小的杂物自己捡（所有人员），有打烂的玻璃先用脚推到边上再通知保洁，有大面积水渍或呕吐物通知保洁，并站在旁边提醒客人不要踩到。 3）兑酒（具备一个观察力），注意二次推销（及时）； 4）其它服务（如点烟、找板凳、色盅之类）5）看到当桌还有客人来，及时拿空杯 6）补位二次推销：在清台或收空瓶的时候进行二次推销，用上“再来一套（打）吗”在客人之间发生争执时，用上折中的办法（如先来半打吧，喝不完可以存等）注意说话时声音的大小。（请客或有女士在，因为面子不想买也会买，说话
13、时让被请的人或女士听到。抓住时机进行推销。（气氛好的时候或有一方输了不服气的时候。）看见客人闷坐在桌上时，通知外联部，通过配合进行推销。对喝多的客人适当进行劝阻。（得到客人信任。）翻台：客人起身拿东西要离台时，服务员应询问最后一位客人“您好，先生/小姐请问这张台还要帮您留吗？”客人要求留台时，服务员应告知：“先生/小姐，我们中场留台只能留10分钟，请尽快回来”等客人走后迅速将台面收拾干净。如客不要求留，服务员应立即收台，恢复营业前的准备。赠送：当公司有权签单人员要求签单时，应立即拿出手写酒水单，开好单后让签单人在单上签名，确认签单有效后到电脑点单下单，并迅速拿到收银台结单，传送送至客用台时应向客人说明“先生/美女，这是XX签送给您的，请慢用”。换单:当收到客人需要换酒或酒水沽清时,A. 换物品时只能换高价位的,先告诉客人差价,让其补差价,已结单先把酒水物品拿回相应部门,再通知领班到收银台退单,由机动人员将物品送到客用台上. B. 未结单的同样把酒水物品拿回相应部门,再通知领班到最近的电脑点单系统退单,重新点单.在酒水沽清时应先向
