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1、 餐饮员工培训方案 餐饮业员工的培训方案 培训对象: 前堂员工 培训目的: 进步前堂员工的素质，为客人提供优良服务,进步本店的经营效益培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业理念培训计划: 具体的培训课程安排 培训要点 餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在平常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热忱周到的服务态度等方面。一、员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。把握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以展开的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优良服
2、务。1.了解丰富服务知识的作用增加服务的熟练程度，减少服务中的过失假如本店员工能熟练地把握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥当周到。否则就轻易发生过失，引发客人的不满和投诉。增加服务的便捷性，进步员工接待客人的工作效力丰富的知识可使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到正确的提供。而本店也能因效力的极大进步为更多的客人提供更为周到的服务。减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少过失率。2.员工服务知识培训内容 本店的管理目标、服务宗旨及其相干企业文化。员工岗位职责
3、的培训内容本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效力要求、质量要求、服务态度及其应当承当的责任、职责范围。本岗位的工作流程、工作规定、赏罚措施。二、员工从业能力1.驾驭自若的语言能力语言是员工与客人建立良好关系、留下深入印象的重要工具和途径。语言不但是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的应用主要体现在以下几个方面：语气酒店员工在表达时，要留意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任什么时候候都要心平气和，礼貌有加。语法语法应用要正确。主要讲的是语句成份的结构搭配正确无误，其主要指句子成份的
4、搭配是否是正确，词性是否是被误用等。逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很轻易被客人误解。身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言乃至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在应用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。表达时机和表达对象员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深入的印象，而良好的交际能力则是
5、员工在服务中实现这些目标的重要基础。员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟习的陌生人”每位新来的客人虽然对员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的经常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无所不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。人际关系的建立还应当有始有终，锲而不舍每个员工都应当锲而不舍地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误
6、和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候和其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥当地送到。三、员工的从业理念1、客人至上的理念客人与员工的关系 客人与傣妹、员工之间的关系，由于各安闲社会与经济中的角色特点，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承当的责任。选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常剧烈，对客人来讲，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随便的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适合与否，酒店员工的服务态度，酒
7、店所提供的服务有没有特别的地方等等。客人与主人关系相对客人来讲，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者固然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般其实不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。服务与被服务关系客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不但为得到这一服务产品对我们进行了本钱补偿，而且还为本店利润的取得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里取得需求的满足，并且这类满足
8、是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这类服务是通过员工提的，一般不必客人自己动手。这类服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的愉快满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。朋友关系客人在来我们这里就餐的进程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很轻易在彼此之间留下较为深入的印象，轻易结下友谊。客人不但是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。2.对待客人的意识客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无尚的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右气力也变得愈
9、来愈强大。我们只有在对“上帝”进行深进调查研究的基础上，深深掌控客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。客人永久是对的在我们的服务中夸大“客人永久是对的”，夸大的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误解或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的态度上看题目，从理解客人、尽可能让客人满意的角度来解决题目。另外，夸大客人总是对的，主要是指酒店员工处理题目的态度要委宛，富有艺术性，当错误确切是在客人一方，或客人确切是对员工的服务发生了误解时，酒店员工应当通过奇妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一名客人
10、判定力有误或是非不明。固然，假如客人出现严重越轨,违法行为或侵害本店利益的情况下,这一原则就不能适用了。 3.服务客人方程式在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当熟悉到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。每一个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1100这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本店店的整体服务水平。 大家整体良好形象-一个员工的卑劣表现，即100-10这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即便其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现卑劣都会使我们的形象遭到严重损失。客人满意各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，员工表现出色，服务优良，其得分为100，表现卑劣，态度极差，得分则为零。我们的形象其实不是每一个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店服务职员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次优良服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到兴奋和愉快。1 / 1
