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1、第六届技能考核总台员工（长沙）试题一、 填空题（每空1分，共计20分）1、截止2005年底，我公司在郴州、衡阳、株州等（ 7 ）个外区部共开设有电器门店，使通程电器门店数量达到（ 13 ）家；2、我们要热爱服务工作，才会对顾客付诸热情我们的热情又直接影响顾客的购买情绪。总之顾客喜欢我们具有以下的特点：（热情友好）、乐于助人、外表整洁、举止文雅、耐心周到 、有问必答 、（关心顾客的利益）、（急顾客之所急）；3、消费者权益保护法规定消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对（商品和服务进行社会监督的）保护消费者合法权益的社会团体；4、我们在进行消防预防中应树立（一切隐患防患于未然）的消防意识；5、通
2、程电器的服务宗旨是：（ ）、（ ）；6、在接到顾客投诉时，对当场未能解决的问题，应向顾客（解释说明），并记下（联络方式），按约定时间积极跟踪处理、答复顾客；7、查询送货情况时，一般有5种送货状态，分别是（ ）、（送货在途）、（ ）、延期回执和注销。8、预约送货商品非质量原因超过（ ）天将不能退换货。9、门店在进行退换货时必须在送货单、换货单或退货单的备注栏内注明：（ ）；有无鉴定书、鉴定书在哪里；（ ）；是否收取运费或其他费用；（门店客服人员签字）；楼层主管签字确认。10、通程酒店员工韦黎于4月28日晚在（公交车）上勇斗歹徒的事迹在社会上引起了巨大的反响，我公司决定向韦黎同志颁发（见义勇为）特
3、别奖章和奖励。二、 不定项选择题（每题2分，共计30分）1、供应商一旦发生场外交易，需向我司支违约金： （D）A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元 2、下列情形不属三包范围： （ADE）A、消费用因使用、维护、保管不当造成损害的。B、所购商品有三包证明及有效发票的。C、因三包修理才拆动造成损害的。 D、三包证明型号与修理产品不符号或涂改的。E、因不可抗拒的因素造成的。3、属于经营者义务的是（ ）A、守法守约义务； B、接受监督义务；C、保证消费者安全义务； D、出具发票义务； E、售后服务义务。4、火形成的三个要素是（ A、B、C ）A、温度 B、可燃物 C、空气 D、火源5、对于
4、发现的场外交易，各门店必须第一时间反馈至 （A）A、卖场管理部 B、服务管理部 C、商品部 D、销售部6、服务量化工程实操细则中规定，7、员工激励制度中单项奖励的类型有：（ABCE）A、随机奖励 B、嘉奖 C、记功 D、表扬 E、记大功8、通程电器（连锁）“十全十美”服务工程“即买、即送、即安装”中不计入赔偿范围的时段是（ B ）A、19：00至次日9：00 B、21：00至次日9：00C、21：00至次日8：00 D、9：00至21：009、平板电视包括：（B、D）A、高清电视 B、液晶电视 C、数字电视 D、等离子电视10、公司现为员工缴纳的社会保险除了养老保险、医疗保险外，还有：（A、B
5、、D）A、失业保险 B、工伤保险 C、意外保险 D、生育保险11、当顾客购买空调后，安装时需要加长管道，我司安装1。5P和3P空调的收费标准分别为：（ C ）A、60元/m、80/m B、70/m、80/m C、70/m、90/m D、80/m、100/m12、服务人员在服务过程中，要运用好规范的服务用语。服务用语一般遵从以下原则：（ A ）A、简练、准确、完整、得体B、亲切、热情、耐心、文明C、文明、礼貌、主动、热情13、在处理消费者与经营者的纠纷时，消费者可通过不同途径解决，下列描述正确的是（ A、D ）A、协商-由当事人双方自行平等协商解决；B、调解-向消费者委员会申诉；C、仲裁-向有关
6、行政管理部门依法申请仲裁；D、诉述-向人民法院提起诉讼。14、通程电器的服务宗旨是：（ A ）A、 一切从顾客利益出发，一切为顾客着想B、 服务以人为本，努力让您感动C、 速度、质量、细节D、 服务社会、改进自我15、如您对所选购商品的颜色、外观、尺寸等不满意，通程电器将按您的要求进行退货，但以下情况除外：（ B、C ）A、未开箱，未使用，未调试，未安装的；B、包装破损或弄脏影响再次销售的；C、手机、IT数码、特价商品、处理商品、人为损坏 三、 判断题（每题2分，共计20分）1、 通程电器预约送货服务须知中规定规定鉴于预约送货服务已成为买卖事实，如遇高场价格上下浮动，不补差价，不退差价。 （）
7、2、厂家赠品赠送后，促销员可以不用在销售票上注明。 （）3、亲情回访包括：空调、冰箱、全自动洗衣机、80升以上电热水器、29寸以上彩电、背投、等离子彩电、摄像机、带货安装、电脑。 （）4、门店带货安装的商品需要留门店客服中心以及配送中心的电话号码。 （ ）5、我公司现使用的发票包括以下七种：增值税使用发票、零售发票、批发发票、收购发票、保修发票、服务发票、餐饮裁剪发票及往来结算收据等。 （ ）6、同一张小票多发了一次赠品做一次赠品退回时会把两次发的赠品都退回。（ ）7、符合换货条件，但没有同种商品或消费者不愿意换的，可以选择退货，销售者可以收取适当的折旧费。 （ ）8、手机三包法中规定手机的折
8、旧费率为：5%。 （ ）9、专柜的厂家赠品借调时，必须有借调人的签字借条，并有门店店长签字。 （）10、保护消费者合法权益是全社会的共同责任，因此大众传播媒介应当加强保护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行投诉。 （ ）四、 简答题（每题7分，共计14分）1、顾客要求将家中的荣事达洗衣机XQB50-988A换成XQB50-957G型号的，其中988A型号售价1339元，销售小票号：583319，57G型号售价1720元，请问如何操作？2、请问消费者权益保护法中规定的消费者具有哪些基本权利？五、 售后案例分析（每题8分，共计16分）1、顾客于5月19日在通程某电器购格兰仕微波炉一台，购此微波炉另可赠送紫砂锅一个，于5月20日司机将货送到顾客家，检查了微波炉无外损，顾客签收，后顾客检查赠品紫砂锅发现有外损，接到此顾客该怎样处理？2、某顾客于06年5月1日在通程购美的空调一台，当时无货，导购员咨询了业务员，业务员口头承诺顾客5月10日有货，因顾客购买的为超低特价，至5月15日仍无货，顾客5月18日结婚，强力要求5月16日一定要将冰箱送到顾客家中，接到此顾客该怎样处理？
