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1、卓标咨询卓越绩效管理咨询2008年深圳市市长质量奖获奖单位金蝶软件（中国）有限公司案例组织概述金蝶软件（中国）有限公司（以下简称金蝶）始创于1993年8月，主要为顾客提供企业管理软件产品（金蝶EAS、金蝶K/3、金蝶KIS）及相关服务。金蝶拥有38家以营销与服务为主的分支机构和2000余家咨询、技术、实施服务、分销等渠道伙伴；营销、服务及伙伴网络分为南方、北方、华东、西部四大区域，遍及200多个城市和地区。金蝶是中国软件产业领导厂商、亚太地区企业管理软件龙头企业、全球软件市场中成长最快的独立软件厂商之一。金蝶是中国软件产业众多“第一”的缔造者：第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件-金
2、蝶KIS的缔造者；第一个BOS平台的缔造者；第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统-金蝶K/3的缔造者。金蝶以引领管理模式进步、推动电子商务发展、帮助顾客成功为使命，为全球范围内超过50万家企业和政府组织成功提供了管理咨询和信息化服务。金蝶连续四年被IDC评为中国中小企业ERP市场占有率第一名、连续两年被福布斯亚洲评为亚洲最佳中小企业、2007年被Gartner评为在全世界范围内有能力提供下一代SOA服务的十九家主要厂商之一。2007年，IBM与雷曼兄弟入股金蝶国际，成为集团战略性股东，金蝶与IBM组成全球战略联盟，共同在SOA、市场销售、咨询与应用服务、SaaS多个方面进行合作。同时金蝶
3、拥有“中国名牌产品、中国弛名商标”等称号。一、领导经过15年的发展，公司形成了具有金蝶特色的治理、管理与文化体系（如图1所示），高层领导积极参与构建和维护公司治理与运营管理体系，建设深入人心的文化，确保组织可持续发展。图1 治理、管理与文化体系2007年初高层领导审视发展历程、经营环境、思考未来方向，通过广泛、多渠道的内部讨论（Space、社区论坛、员工座谈会、客户拜访与沟通等），重新梳理与定义公司的企业文化，确定了“没有家长的大家文化”作为金蝶未来文化建设的方向，并形成新的愿景、使命和核心价值观。在金蝶大家庭里，大家可称直呼中文或英文名。在金蝶大家庭里，谁是家长？不是高层管理者，也不是各级管
4、理人员，而是我们的客户！客户是我们的母亲。没有客户，就没有金蝶，就没有我们的一切。制度是我们的父亲，任何人不能凌驾于制度之上，任何人都应按制度管理、依流程办事。在金蝶大家庭里，什么是家规？家规就是那些最大公约数的基本行为规范，即金蝶三大纪律八项注意。在金蝶大家庭里，每一位兄弟姐妹都可以当家作主，在任何情况下，都能以认真负责的态度和专业的精神做出对公司有利的决定。新的企业文化确立后，金蝶通过各种方式（如BeerBust、Space、金蝶画报、经营会议、伙伴大会、伙伴社区和新员工入职培训）进行企业文化的传播，让员工充分理解公司的愿景、使命和价值观，让员工的思想和步伐与公司的企业文化保持一致。 公司
5、采用三级治理结构体系，股东大会、董事会与经营管理层，股东大会授权董事会对公司重大事项进行决策，经营管理层贯彻执行董事会的决议。董事会下常设四个委员会，包括审核委员会、薪酬委员会、提名委员会和战略委员会，以处理不同领域的公司事务。公司严格遵守香港联交所上市规则的规定，建立了完善的财务会计管理制度，聘请著名的罗宾咸永道会计师事务所对公司财务报告进行外部审计。自上市以来，罗宾咸永道会计师事务所已为金蝶出具了多份无保留意见结论的审计报告。公司秉持“客户第一、持续创新、诚信负责”的核心价值观，引导员工正确处理与企业内部、顾客、合作伙伴及社会公众之间的关系，有力地促进了企业内部组织和个人诚实守信、遵纪守法
6、。金蝶在追求自身发展壮大的同时,十分注重承担社会责任和义务。金蝶把支持国家科学教育事业作为公益事业的重点，公司投入近1亿元与多所高校联合设立实验室；金蝶满怀“回馈社会”的社会责任感，积极参与社会公益事业，捐款共计681万元。随着公司不断的发展壮大，金蝶将一如既往的履行社会公民的责任，为社会公益事业做出更大的贡献。二、战略策划公司设立战略规划委员会，负责公司战略的制定和调整工作，战略制定的流程如图2所示。战略制定完成后，通过人力资源部、财务部、运营与信息管理部进行战略展开和下达，并负责对业务部门或单元的战略执行情况实施监控、评估和分析，必要时上报战略规划委员会进行战略调整。图2 战略制定的流程金
7、蝶采用 “战略制定十步法”进行战略规划（如图3所示）。图3战略制定十步法2007年底战略规划委员会开始对公司未来三年（2008-2010年）的战略进行评估、通过行业标杆、竞争对手的直接比对，利用SWOT等分析工具，确定公司未来三年的战略主旨：打造中国软件航母舰队，创造卓越软件服务价值。金蝶到2010年营业规模超过20亿，由产品型公司向服务型公司转型，由直销向分销转型，建立管理专家形象，并制定了2008年-2010年的“三突破支撑战略”。渠道突破：突破渠道有效覆盖率，突破渠道实施服务能力；2008年打造中国第一大实施伙伴队伍；产品突破：突破全程电子商务，突破产品易用性，突破产品可靠性；2009年
8、打造一个中国乃至世界最佳的全程电子商务产品；服务突破：突破咨询业务，突破实施服务，突破运维业务，突破培训业务；2010年，希望达到市场占有率第一、客户满意度第一；公司通过试算法制定每一年度的经营目标，经营目标制定流程如图4所示。图4经营目标制定流程为了达成战略目标，公司把每年的战略目标从重点的业务方向，各个业务部门的重点业务策略等进行了部署和安排，并进行目标分解（如图5所示）。图5 目标分解流程公司在制定发展战略时，充分考虑各相关方的利益，制定了相应的利益评估体系和价值关注点，具体如表1所示：利益相关方如何平衡利益顾客不断提供更好的产品和服务，为客户创造价值股东努力完成每年的利润指标，定期分红
9、、送股和配股的方式为股东创造价值员工发放期权、定期调薪和发放奖金，为员工创造价值伙伴业务授权收益、经营扶持、结算与促销，为伙伴创造价值供应商与优质供应商签订长期合作协议社会遵纪守法，诚信经营、积极支持公益事业表1 平衡相关方利益三、以顾客和市场为中心金蝶一贯关注顾客和市场的需求和期望，一直以快速响应顾客需求，为顾客提供全生命周期的产品和服务作为不断前进的动力，与顾客建立并保持战略伙伴关系。推动中国企业管理模式进步，帮助顾客成功是公司持之以恒的经营理念。根据顾客、顾客群和细分市场，识别各类顾客群的关键需求和期望（如表2所示）。顾客群主要需求关键要求和期望价格服务可用性技术支持咨询网络覆盖政策支持
10、大企业集团管控、BPM、集团财务、HR、供应链中小企业预算管理、集中财务核算、资金管理、财务业务一体化生产成本管理、流程标准化小企业库存、销售及现金台账、总帐报表管理渠道伙伴持续可盈利，成长性表2 顾客关键需求和期望通过倾听和了解顾客关键需求和期望，金蝶凭借强大的研发力量、领先的技术水平、完整的产品线，为客户提供个性化的解决方案。金蝶十五年来一直坚持以顾客为向导，通过多种渠道（如客户需求反馈系统、客户投诉处理系统、4008咨询热线、客户走访、客户座谈会、市场推广活动、渠道伙伴社区、金蝶技术大会、明珠客户大会）并行使用，解决顾客对产品、服务的要求和期望，发展互利共赢的顾客关系。客户满意度是公司评
11、价产品和服务质量的关键指标，为更客观的反映客户的评价，公司从2005年开始，正式委托第三方机构（盖洛普公司）进行“客户满意度”测评工作。客户满意度调查由六个环节构成（如图7所示），每个环节的得分由环节内的各细项得分加权得到，各环节和各细项的权重通过多元回归分析模型计算得出，并且根据不同的客户群结合公司的发展方向进行调整。图6 客户满意度构成通过盖洛普公司的调查分析报告，公司获得从总体到局部各个层面的客户感受数据，为公司的产品开发、市场推广、营销沟通、服务策略的调整提供了较为充分的依据，公司从中挖掘了从公司战略层面到员工执行层面的多个管理改进方向，例如关于“服务的响应速度”得分在售后服务得分中最
12、低，由此我们制定了网格化的客户服务管理模式，并成立了客户服务中心，使服务流程标准化，以提高服务响应速度。四、测量、分析和知识管理金蝶以科学、严谨、完善的绩效测量系统，先进、安全、可靠的信息管理系统为基础，构建了一个基于数据、信息和知识管理的信息化平台，为金蝶的业务运营、管理控制、战略决策提供了有力的支持。金蝶通过科学的绩效管理体系进行组织绩效的测量、分析和改进（如图7所示）。图7 绩效管理系统公司绩效的考核方式：采用平衡计分卡及KPI考核方式相结合；考核模式：金蝶组织绩效与组织管理者相挂钩，即组织绩效为该组织的管理者绩效；考核周期：管理人员采用年度考核，并结合中期述职模式进行；过程管理采用绩效
13、目标月度指标分解、监控的模式进行；关键绩效指标（如收款）采用周监控模式。组织绩效的业务支撑体系：采用金蝶eHR系统进行绩效考核，具体各项考核指标数据来源，通过各业务系统取数获得，避免人为因素干扰；如收款、利润通过财务系统报表（经审计后），如渠道覆盖率通过MOP（Marketing Operation Platform 销售管理平台）提取数据等。公司通过绩效分析，形成绩效报告，使公司和各被考核部门明确绩效中存在的问题，由各业务部门分析问题产生的原因，提出专项问题分析及改进建议方案，并提出改进方案的优缺点分析，得出绩效改进的建议。绩效改进和优化流程如图8所示：图8 绩效改进和优化流程金蝶作为管理软
14、件领导厂商，已经率先在公司内部全面实施企业信息化的整体解决方案，并围绕公司战略，面向客户管理和伙伴合作，建立起了一整套集团管控型IT治理架构、业务运营平台和内部协同体系，金蝶信息系统架构如图9所示。图9 金蝶信息系统架构金蝶的数据、信息以至组织知识都从已有的信息系统中采集、获取并用于业务决策，公司的信息化为卓越绩效运营提供了良好的运行平台。目前公司已建立了战略监控、业务运营、客户管理、伙伴合作、内部协同平台，实现了对市场、销售、渠道、物流、实施、服务、研发、财务、人力资源在内的各业务环节流程的全面支持，确保了各类业务数据、信息的全面和完整，并通过完整全面的信息有效实现了流程集成，保障了公司战略
15、的落地。金蝶的信息系统不仅为各业务环节的日常运营提供基本支持，同时也是质量管理人员进行质量保证和控制的统一平台。为实现对产品、服务、流程的质量保证，质量管理部会定期从各运营平台获取各类运营数据，如产品的缺陷率、研发项目的变更率、实施反馈的客户满意度等，并与各业务环节提供的运营报告进行对比分析，找出问题并督促业务部门改进。这种严格的质量审计机制确保了信息系统提供数据的准确性和权威性，同时也使信息系统成为内部提升管理水平、优化流程的有效工具。金蝶高度重视知识管理，并将知识视为企业生命力核心和创新源泉。金蝶引入国际领先产品解决方案，建立了强大的知识管理平台：包括引入IBM文档管理解决方案建立知识库和文档中心；引入企业搜索引擎领先产品Autonomy建立了企业搜索中心；引入E-learning管理平台建立企业网络培训中心。公司成立了专门负责知识管理的职能部门，同时成立了跨部门的总部与
