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1、物业管理企业客户关系维护管理制度 第一章 总 则 第一条 为做好客户结构细分，规范客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康 发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。 第二条 客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的 建立和完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展的差别式服务行为。 第三条 本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各 小区。 第二章 客户服务体系组织结构及职责 第四条 客户服务体系组织结构 总经理 总经理助理 人事行政经理 项目经理 客户主管 客户主管 客户接待 客户服务调研 客户接待 客户关系维护 客户信息管理
2、 第五条 工作职责。 一、公司人事行政部： （一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。 （二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规范 客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公 司形象。 （三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。 （四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定VIP客 户管理策略并组织实施。 （五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。 （六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。 （七）其他相关职责。 二、人事行政部客户主管： （一）负责制定客户服务各项
3、制度，规范客户服务的各项工 作。 （二）负责制定客户服务标准及各项工作规范，对实施人员 进行指导、培训。 （三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。 （四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。 （五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。 （六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。 （七）负责客户调查项目的组织和实施。 三、客户调研员： （一）制定年度客户调查计划。 （二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。 （三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。 （四）负责客户调查工作的具体实施。 （五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥 善保管。 （六）拟定客户
4、调研报告，上报集团、分发相关部门， 并存档。 四、管理处： （一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信息更新及时有效，防止客户信息泄漏。 （二）以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的关系， 同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户忠 诚度。 （三）客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验 教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服 务效率和工作水平。 （四）围绕物业销售及物业管理过程开展客户服务工作，进 行客户需求调研并反馈至相关部门以改进工作；认真接待客户来 电、来访、来函提出的问题，及时、有效处理。 （五）向客户作出服务承诺，从而
5、方便客户的监督和投诉， 塑造公司良好的社会形象。 （六）细分客户结构，为公司制定经营、服务策略提供支持。 （七）其它相关职责。 五、管理处客户主管： （一）协助公司人事行政部制定各项规章制度并具体实施。 （二）协助公司人事行政部制定客户服务工作的各项标准， 并对实际操作人员进行培训、指导和考核。 （三）负责实施各项客户服务项目的运作。 （四）负责组织客户资料的收集、统计、分析，建立客户资 料信息库，确定客户资料的密级，并妥善保管。 （五）负责安排服务人员的工作班次。 （六）按分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接待 等客户关系维护。 （七）负责客户投诉的接待与一般投诉的处理，并及时反馈 处
6、理结果。 （八）关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为公司客 户服务工作提出建议。 （九）制定管理处客户调查计划，并组织实施。 六、管理处物管员： （一）对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改善客户 关系的具体建议和措施。 （二）根据客户主管安排的计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系。（三）接待来访客户，协助处理客户提出的一般性投诉。（四）在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意度及评 价，为公司决策提供依据。（五）负责客户报事、投诉、纠纷的受理与记录。（六）负责客户资料的日常更新与管理。第三章 客户分级方式及关系维护第六条 根据客户年龄、家庭成员结构分为：单人工作丁克 家庭、双人
7、工作丁克家庭、有小孩的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、 空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者等。为A、B、C、D四类，即：一、A 类客户：重点客户（以下简称“VIP 客户”）是指具有一定社会地位的政府官员，与某某集团有特殊关系，对公司发展第七条 根据客户社会地位、与某.某集团的特殊关系、购买 某某物业的次数以及对小区物业管理的认可度等因素，将客户分产生较大贡献或重大影响的个人客户。二、B 类客户：购买某某物业两次以上的忠诚客户，对小区物业管理非常认可的优秀客户，购买某某物业的某某集团员工。三、C 类客户：除 A、B、D 客户以外的一般性客户，以及新签约客户。（四）D 类客户：对某某物业及物业管理时常进行
8、无效投诉，恶意欠缴物业服务费，擅长牵头聚众投诉的刁蛮客户。第八条 客户关系维护的主要方式客户级别A 类B 类C 类D 类第四章 客户关系维护相关流程 第十条 客户拜访管理流程 一、寄信函，指对新签约客户寄发的签约贺信、未接房客户寄发的接房通知和装修须知、对未装修客户寄发的空置房管理报告等。 公司动态及客户服二、寄新知，指对客户寄发近期社区活动、物业增值服务及物业服务费缴纳优惠活动等信息。 三、公司动态及客户新闻报道，指通过某某之家、社区“邻里通”宣传商业门面客户广告及近期小区客户邻里文化等。四、C 类、D 类客户，节假日/生日以电话或短信形式予以问候。 维第九条 客户关系护频次 日常走访每周一
9、次 每月一次 每季度一次 每月一次 节日问候 国家法定节国家法定节国家法定节国家法定节财务部项目经理客户主管 物管员 客户第十一条 客户接待管理流程财务部项目经理客户主管 物管员客户确定拜访对象制定拜访计划审 批提出拜访申请拜访客户准备按约定时间拜访接 待了解需求陈 述处理客户异议陈 述客户拜访报告拜访款项支持确定接待事宜制定接待计划审 批提出接待申请做接待准备礼貌迎接客户来访引入接待地点拜访款项支持 第十二条 客户关系维护管理流程 项目经理 客户主管 地产客户部 物管员 实施接待 礼送客户 接待工作报告 提供客户信息 整理客户信息资料 划分客户等级 客户名册登记 客户资料管理 拟定客户服务方
10、案 审 核 审 批 实施客户服务方案 编制客户服务报告 改进客户服务方案 第十三条 客户满意度调查管理流程 项目经理 客户主管 物管员 拟定客户满意度调查方案 审 批 第五章 VIP 客户的管理 第十四条 VIP 客户服务实行“专人管理、重点服务、为客户保密”的原则。向符合规定条件的客户发放 VIP 卡，作为享受 VIP服务的依据。 第十五条 公司人事行政部为 VIP 客户服务的归口管理部门，负责客户服务资源的组织和 VIP 客户的管理；管理处负责利用公司资源，向 VIP 客户提供优质、高效的服务。 第十六条 在 VIP 客户信息档案建立前，VIP 客户标准主要根据某某业主的社会地位、与某某集
11、团的特殊关系和以公司发展所产生的贡献及影响程度确定。 第十七条 VIP 客户的评定标准由公司统一确定。具体标准为： 一、身居要职的政府官员。 二、某某集团重要领导。 三、能为某某集团发展带来重大影响及贡献的社会知名人士、企事业单位负责人。 符合以上条件的客户，由管理处将客户信息整理并上报公司人事行政部备案后，即可成为 VIP 客户。 第十八条 对与某某集团各分公司领导有特殊关系的客户，可适当放宽评定标准。报各分公司领导、集团公司领导逐一核准实施满意度调查 记录调查结果 编制满意度调查报告 评价调查结果 提出改进方案 组织实施改进措施 跟踪反馈调查结果 审 批 后，这些业主可以获得 VIP 客户
12、资格。 第十九条 各管理处应配备专职 VIP 客户助理（以下简称“客户助理”），负责 VIP 客户的管理和服务工作，并为 VIP 客户提供全方位、个性化的高效、优质服务。 第二十条 各管理处必须为每个 VIP 客户建立档案，记录客发放 VIP 卡，并协助客户如实填写VIP 客户登记表，收集客户资料。 第二十五条 各管理处应严格管理，按章操作，维护 VIP 卡的形象，严格禁止向不符合条件的客户发放 VIP 卡。 第二十六条 VIP 卡的有效期为三年，过期作废。VIP 卡到期后，重新验证客户资格，对符合 VIP 标准的客户重新换发新的VIP 卡。 户个人资料和服务信息，不得遗漏。VIP 客户档案由客户助理集中管理和维护。 第二十一条 各管理处必须妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户相关信息资料。 第二十二条 VIP 卡由公司统一设计制作。各管理处根据VIP 客户的实际需要，向公司提交书面申请，由人事行政部发放
