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1、办公室管理五、案例分析题2006-11为迎接兄单位和上级部门的卫生检查,.局长要秘书小万写一份通知。于是他写了如下的通知:会议通知 经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在。 问题一：小万错在哪里?应该怎样写这份会议通知？ 过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会， 问题二：作为大会组织者，小万错在哪里?针对这样的紧急情况，他应采取什么措施? 答：问题一：（1)会议通知缺少主题。（2）时间上缺少从几点到几点.（3）请哪些人出席不明确。（4）发放会议通知要交到会议出席者手上,可进行说明解释.（5）如本人不在,应请代收人（或秘书)签字，打电话确认是否出席. 问题二：（1）会前准备工作的每个细节问题
2、都应认真对待。（2）小万没有认真校对材料。(3)最后也没能仔细审查所有会议材料，加以改正。（4）补救措施可以是：小万快步赶到走在最前面的一位带头离会的特邀代表身边,耳话了几句，又拿出底稿解释了一翻，作了自我检讨，终于扭转了尴尬局面.代表们按原来小组划分展开了讨论。2皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干，皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比,她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走年意的?问题是：（1）罗浪公司是怎样获得德国代表团的购货合同的?(2）秘书与亲朋好友谈话
3、或闲聊时,是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？（3)企业的机密有哪些？（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密工作？答：(1）李丽在谈话中无意透露出的信息，给罗浪公司的陈珍妮抓住了机会，得到了这笔生意.（2)即使是最好的朋友,也不可不分情况畅所欲言,何况是竞争对手，这是文秘人员的基本职业道德。（3)企业的机密包括公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等。上司正在考虑、讨论而未作定论，未公开宣布的内容。上司的隐私、疾病和公司内发生的事故、人事争端、内部失窃、经济纠纷等。（4）应做到不该说的不说，不该听的不听，不该记录的不记录，机密内容用专用记录本记并妥善保管，机密文件严密
4、保管,自己的电脑设置密码等。2006-73 文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话,她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上,一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意.她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着:“亲爱的红：”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来(但是外表还是有些痕迹).她又看了几封信，其中有一封急件,觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上.这时，上司把
5、写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封,邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角.你认为邓小姐处理邮件是否正确,为什么?请讲出理由并说明正确的做法。答:（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆.（2)应在清点后才能签字；（3）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆。(4）不能把回信地址剪掉。（5)检查信封、信纸上的地址、电话是否一致；如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去.（6）拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他(她)道歉。（7)把交给上司邮件分成最急件、次急件和普
6、通件，不能混淆;把邮件分成最急件、次急件和普通件。(8)打印寄往美国的信封，收信人姓名、地址打印在右下角,寄信人姓名、地址打印在左上角.4 文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从,两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些,支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。 请你分析小曹这样做对不对?错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办? 答:（1）小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了,就应按孙的意见办，不应多头请示
7、.（2)在工作上不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地.(3）两位领导都作了请示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后,按孙的意见办。（4）如果不能求得谅解时,小曹应向两位领导分别自我检讨,再建议两位商议一个方法遵照执行。（5）如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见.200715新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了,为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干,准备在蜜月回来后推荐
8、陈小姐顶替自己。 某一天,经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：来电者：“是利达公司吗? 陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？” 陈小姐：“不在.” 来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？” 陈小姐：“是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐：“1.8美元。” 来电者：“1。6美元一打行不行?” 陈小姐：“对不起，不行的。说完，“啪”挂上了电话。 上司回来后,陈小姐也没有把来电的事告知上司.过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1。4美元一打卖出了100万打.陈小姐突口而出:“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就
9、说不行的.上司当即脸色一变说：“你被解雇了”陈小姐哭丧着脸说：“为什么？上司说：“你犯了五个错。” 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错?答：（1）该问的没有问（指对方情况，手套的需要量).（2)该记的没有记录（对方的姓名、公司、电话号码)。(3)该说的没有说（没有及时向上司汇报）。（4）不该说的却说了（价格上的自作主张，不向上司请示)。（5）不懂得保护自己（即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误,也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地。（6）电话礼仪方面，铃响了没有自报家门。（7）不等对方说完，就“啪”挂上电话。200776文员小胡正在办公室忙着,进
10、来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排，却并没有发现有约会.但既然说与李总经理有约,也可能是经理亲自约定的，接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡觉得对方是个推销员，但仍然很热情地请坐、端茶，然后问道；“您是否和李总约在上午见面”对方回答:“如果方便，我希望很快见到李总”. 小胡明白了，肯定没有约会.即便是李总亲自约定的，也会有具体准确的约见时间。“您看，很不凑巧,今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系,告诉他您在这等候.或者另约时间，可以吗？ 钱经理马上表示同意。小胡接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况?”经交谈，小胡很快清楚
11、了，来访者是为杂志社编撰本市最新工商名录做广告,拉客户的.这类事不是第一次遇到，小胡知道接待不可草率生硬,来访者中不乏“无冕之王”,还须“恭敬送神”好。经与李总联系,从他那里得到的答复是“不见”，小胡当然不能“直言相告”.“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判,我不方便进去打断。您看已近中午,怕要耽误您太多的时间了。您看是这样,我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总,并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！“好,好.”嘴上这么说，钱先生已显不悦。“另外，刚才
12、看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共关系形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作她的联系电话是67559831，这是我的名片，您可以直接与马小姐联系.”“好，好！”钱先生的口气变得和缓了.“钱先生,这资料您是否可以多留几份给我:尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍,恐怕更方便些,您看是否可以?”钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾.小胡热情地送他到电梯口.问题: 1、 小胡回到办公室的第一件事应该是做什么？ 2、 小胡的做法是否正确?有没有不当之处?
13、3、 小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？是否违背办公室人员的职业道德？ 4、秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应该有求必应,引见给领导吗? 答:（1）小胡回到办公室应马上与马小姐联系,遵守诺言。(2）正确,接待技巧符合文员要求。(3）文员对待媒体尤其要小心谨慎，不可轻易得罪。(4)即使不能引见上司，同样应礼貌待人。（5）这样做不违背办公室人员的职业道德,而是运用策略做好接待工作。（6）不能有求必应，应区别情况,或引见,或挡驾.（7)为上司挡驾，是为了减轻上司的负担。2008-17波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员.总经理让办公室负责
14、安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机.预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情况，决定租借黎明大厦的会议厅.会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司,要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。会议开幕前,办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作,刘小姐一看表，呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出.眼看着各地来宾已陆续进场,刘小姐心急如焚突
15、然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有” 问题: 1、假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理? 2、假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么? 3从这件事中你得到了什么教训？ 答：（1)请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员。（2）如果联系不上送货员，向总经理汇报,请示该如何办？(3)马上向总经理报告,不得擅自决定调整会议议程。（4)得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半小时或一小时.？（5）、联系新的租赁公司加急送一台放映机（或原租赁公司再送一台）。（6）召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排.（7)租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施,包括噪音问题、停车场等.（8）不能仅凭电话联系，应实地查看;（9）重要设备应考虑备用（或两套方案）.8小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎、欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手,等客人伸手了,小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上,说:“坐在这里视野好。”而后,自己坐到汽车后排座位上。一路上,小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意
