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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-客服部运营管理手册初稿版武汉地一大道客服部目 录第一章 客服部组织架构第一节 组织构架第二节 部门岗位设置及人员编制第二章 部门职能职责及岗位职责第一节 客服部岗位职责第二节 客服经理岗位职责第三节 客服主管岗位职责第四节 客服专员岗位职责第三章 员工行为规范第四章 业务流程第一节 客服经理工作流程第二节 客服主管工作流程第三节 客服专员工作流程第五章 管理制度第一节 商户管理制度第二节 商铺装修管理制度第三节 商户出店经营管理制度第四节 商铺出租管理制度第五节 商户维修申报管理制度第六节 POP管理制度第六章 其他第一节 巡检规范标准第一章 客服部组织
2、架构第一节 组织构架根据客服部职能制定本部门组织结构，如下图所示：运营副总A区客服经理（1人） B区客服经理 （1人）服经理C区客服经理 （1人）中山大道客服经理 （1人）A区客服主管（1人）B区客服主管（1人）C区客服主管 （1人）中山大道客服主管（2人）A区客服专员 （6名）B区客服专员（6名）C区客服专员 （6名）中山大道客服专员（10名）附件1：地一大道（武汉）客服部职位说明书第二章 部门职能职责及岗位职责第一节 客服部岗位职责一、 客服部职责范围（1） 对地一大道（武汉）商户经营进行服务、管理和指导营销，对商场整体经营效果负责；（2） 负责商场的运营管理、商铺销售、商铺招商工作；（3
3、） 负责建立商户档案并督促商户签订租赁合同和及时催缴各项费用；（4） 开展针对消费者、竞争对手、商品和宏观市场环境的调研工作，每月更新调研资料库及时反馈市场信息；（5） 组织开展促销活动并对活动的最终效果进行评估；（6） 指导商户进行文明经商，每月进行商户培训，进行月度及年度考核；（7） 建立地衣商会、商户组长、团委、妇联、治安联防队等群团组织，请商户代表参与商场的经营与管理；（8） 接待处理商户之间，商户及顾客之间的矛盾和纠纷；（9） 负责商户合同续签的资质审核工作。二、 客服部职能说明1、 商户管理与服务（1） 根据地一大道（武汉）管理公约的约定对商户进行服务和管理（2） 根据商场统一的发
4、展战略，指导商户开展营销工作（3） 及时向商户宣传公司经营策略和方针，解答商户咨询（4） 对商户经营品项进行审验，对不符合商场定项的商户进行及时调整；（5） 及时调查、了解商户的转租转兑情况，初步审核转租转兑资格并办理审批手续（6） 及时发现和解决商场内商户之间及商户与顾客之间的矛盾和纠纷2、 经营调整与招商（1） 根据市场的变化开展调研工作，及时提出商场调整方案上报审核并组织实施（2） 对续签和经营调整等原因出现的空档口进行招商（3） 对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见并负责执行3、 督办商户签订合同与各项费用的收缴（1） 负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签
5、合同审批工作（2） 接到经营部通知后按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费（3） 对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作4、 市场调研（1） 根据每月的调研计划组织进行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作，调研时间为每月初1-5号，（2） 根据调研结果制定经营调整计划并上报10号拿出调研分析报告及建议方案。（3） 根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营意识（4） 有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传（5） 每日进行客流量，营业额，开门率等经营数据的统计5、 营销活动（1） 根据商场营销计划，组织整体和分区的营销活动，每周一次（2） 组织对商
6、场辐射范围内的地市开展促销活动，每月一到二次（3） 进行营销活动后的效果评估，不断总结经验改进营销的手段和办法6、 文明经商管理（1） 按照地一大道（武汉）管理公约对商户的文明经商情况进行监督和检查（2） 接待消费者的投诉并作好投诉记录7、 LED及广告位的招商工作第二节 客服经理岗位职责1、职能概述（1）负责部门的全面管理工作（2）负责组织客服部员工对商户开展指导营销工作（3）负责按照经营部通知进行商户各项费用的催缴。（4）负责带领客服部员工组织商户开展促销活动2、权限（1）对客服部的管理权（2）对商户和消费者投诉的处理权3、职能说明（1）部门管理A、制度管理客服部经理负责制订客服部的各项规
7、章管理制度并制定工作流程及工作考评标准B、员工配置客服部经理负责对本部门岗位配置进行确定，并检查各项工作流程的执行和落实；合理调配部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平C、培训客服部经理需每月利用案例库及相关资料对本部门员工进行专业知识培训，提高员工整体业务素质并通过组织活动或讲座对本部门员工进行激励及职业素质等培训（2）商户服务与管理A、商户管理与服务客服部经理需依据地一大道（武汉）管理公约的约定对商户进行服务和管理；依据商场统一的发展战略，指导客服人员对商户开展营销工作；对客服人员审验商户经营品项进行检查，采取相应措施督促改进。B、商户满意度调查客服部经理应定期组
8、织开展商户座谈会，每月一次，了解商户对商场意见和建议并组织改进；每月进行业者满意度调查并对其出现的问题进行汇总分析，监督解决。（3）日常工作A、商铺调整和招商工作根据市场的变化开展调研工作，及时提出商场调整方案并上报；协同经营部对续签和调整等原因出现的空档口进行招商和资质审验；对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见上报并负责执行总经理会议批准的招商方案。B、催办签订合同与各项费用收缴负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作；按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费；对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作。C、市场调研根据每月
9、的调研计划组织进行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作，根据调研结果制定经营调整计划并上报；根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营意识；有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传。D、营销活动根据商场营销计划，组织整体和分区的营销活动；组织对商场辐射范围内的地市开展促销活动；进行营销活动后的效果评估，不断总结经验改进营销的手段和办法。E、文明经商管理按照地一大道（武汉）管理公约对商户的文明经商情况进行监督和检查，接待消费者和商户的投诉并作好投诉记录。第三节 客服主管岗位职责1、职能概述（1）负责本责任区的全面管理工作（2）负责组织本责任区客服人员对商户开展指导营销工作（3）负责按照
10、经营部通知进行商户各项费用的催缴。（4）负责带领本责任区客服部员工组织商户开展促销活动2、权限（1）对责任区的管理权（2）对商户和消费者投诉的处理权3、职能说明（1）责任区管理A、员工配置对本责任区岗位配置进行确定，并检查各项工作流程的执行和落实；合理调配责任区内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平B、培训客服主管需每月利用案例库及相关资料对本责任区员工进行专业知识培训，提高员工整体业务素质、通过组织活动或讲座对本责任区员工进行激励及职业素质等培训。（2）商户服务管理A、商户管理与服务根据地一大道（武汉）管理公约的约定对商户进行服务和管理；根据商场统一的发展战略，指导责任
11、区客服人员对商户开展营销工作；对客服人员审验商户经营品项进行检查，采取相应措施督促改进。B、商户满意度调查客服部主管应配合客服部经理定期组织开展商户座谈会，每月一次，了解商户对商场意见和建议并组织改进；每月进行业者满意度调查并对其出现的问题进行汇总分析，监督解决。（3）日常工作A、商铺调整和招商根据市场的变化执行部门安排的调研工作，及时提出商场调整方案并上报部门经理；按照部门要求对续签和调整等原因出现的空档口进行招商和资质审验；对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见上报并负责执行总经理会议批准的招商方案。B、催办签订合同与各项费用收缴负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的
12、续签合同审批工作、按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费；对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作。C、市场调研根据每月的调研计划组织进行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作；根据调研结果制定经营调整计划并上报；根据调研结果及时开展员工培训，不断提高员工的市场经营意识；有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传。D、营销活动根据商场营销计划，配合组织整体和具体负责分区的营销活动；组织商户对商场辐射范围内的地市开展促销活动；进行营销活动后的效果评估，不断总结经验对改进营销的手段和办法提出建议；E、文明经商管理按照武汉地一大道文明经商管理规定对商户的文明经商情况进行
13、监督和检查；接待消费者和商户的投诉并作好投诉记录。第四节 客服部专员岗位职责1、职能概述（1）负责本责任区的管理工作（2）负责场内商户服务与管理（3）日常经营管理工作2、权限（1）对责任区的管理权（2）对商户和消费者投诉的处理权3、职能说明（1）责任区管理对本责任区的各项管理工作负责（2）商户服务管理A、商户管理与服务根据地一大道（武汉）管理公约的约定对商户进行服务和管理；根据商场统一的发展战略，对商户开展营销工作；对商户经营品项进行审验，采取相应措施督促改进。B、商户满意度调查客服专员应配合部门组织开展商户座谈会，每月一次，了解商户对商场意见和建议并组织改进；每月进行业者满意度调查并对其出现
14、的问题进行汇总分析，监督解决。（3）日常工作A、商铺调整和招商根据市场的变化执行部门安排的调研工作，及时提出商场调整方案并上报客服主管；按照部门要求对续签和调整等原因出现的空档口进行招商和资质审验；对经营中不符合商场要求的商户提出调整意见上报并负责执行总经理会议批准的招商方案。B、催办签订合同与各项费用收缴负责与通过资质审验的商户签订合同的督办和商铺租赁期结束后的续签合同审批工作；按时下达商铺租金、物业费、电费等缴费通知单并督促商户缴费；对合同的签订和费用的收缴情况进行商场内现场检查与核对工作。C、市场调研根据每月的调研计划具体执行有关市场动态、竞争对手动态等调研工作；根据调研结果制定经营调整计划并上报；根据调研结果及时参加部门培训，不断提高自身的市场经营意识；有关市场动态向企划部投稿，对商户进行宣传。D、营销活动根据商场营销计划，配合进行整体和负责分区的营销活动；执行部门安排的对商场辐射范围内的地市开展促销活
