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1、本科毕业论文北京泛亚君悦酒店电话营销问题研究GRAND HYATT BEIJING PLAN-ASIA STUDY ON TELEMARKETING学院（部）： 经济管理学院 专业班级： 市场营销四班 学生姓名： 陆 义 斌 指导教师： 姚 德 利 教 授 2013 年 6 月 10 日北京泛亚君悦酒店电话营销问题研究摘要 随着产品的不断进步，在企业之间的竞争不断趋向竞争服务的同时，很多呼叫中心也在不断提高多元化的服务，而且众多呼叫中心也在随着产品的进化而由成本中心向利润中心转化，因此很多呼叫中心都在不断的提倡培养员工的营销意识，其中也有很多的呼叫中心专门成立了外呼呼叫中心，即电话营销中心。电
2、话销售需要明确的技能，不仅要有扎实的专业知识，还应该有可操作的技巧、灵活多样的应变和可以应用的游说流程，这是达成成功电话营销的核心。酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。中国的入世及申奥成功的实现，为酒店旅游业带来给来机遇的同时亦带来是严峻的挑战。另外，网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。关键词：呼叫中心，电话营销，数据库营销，五星级酒店，酒店营销策略IIGRAND HYATT BEIJING PLAN-ASIA STUDY ON TELEMARKETINGABSTRACT With the
3、 development of the product, the competition between enterprises more competitive services at the same time, a lot of call center is also increasing diversified services, and many call center also along with the product evolution from cost center to a profit center transformation, so a lot of call c
4、enter has been advocating the cultivation of staff marketing consciousness, which there are a lot of the call center has established a special outbound call centers, telephone marketing center. Telephone sales need specific skills, not only have a solid professional knowledge, but also should have t
5、he operational skills, strain flexible and can be applied to the lobbying process, which is the core of a telephone marketing success. The hotel marketing is the leading hotel management, the work is directly related to the hotels survival. Chinas entry into the WTO and successful bid for the implem
6、entation, hotel tourism brings to opportunities at the same time also brought a severe challenge. In addition, networking, globalization, various factors as well as the political and economic situation and social changes bring changes to the hotel marketing environment, thus influence can not be ign
7、ored to the hotel marketing strategy and tactics.KEYWORDS：call center，telemarketing，Database marketing fivestar hotel , hotel marketing strategyIII目录摘要（中文）摘要（外文）绪论11电话营销在酒店11.1酒店电话营销的历史发展11.2目前现状21.3酒店电话营销的优势22北京泛亚君悦投资管理顾问公司及昊柏国际酒店32.1简介32.2泛亚君越江阴昊柏酒店项目部基本情况42.3泛亚储备经理的产生53酒店电话营销营销管理分析63.1行业外部环境分析63.
8、2行业内部环境分析63.3北京泛亚君悦SWOT分析73.3.1优势分析（Strength）73.3.2劣势分析（Weakness）73.3.3机会分析（Opportunity）8 3.3.4威胁分析（Threat）84酒店电话营销市场分析84.1细分市场的选择84.2产品选择多样性94.3销售话术的设计94.4酒店多部门的协同配合11酒店电话营销的主要问题11酒店电话营销问题的解决方法146.1开场白流程及技巧146.2激发欲望流程与技巧166.3销售说明流程与技巧186.4异议处理流程与技巧196.5成交/邀约流程与技巧20I7泛亚团队建设管理分析217.1激励管理 237.2销售追踪 23
9、7.3注意事项24结论25参考文献26谢词27II绪论市场营销理论认为,在诸多推销工具中最有效的工具是销售人员的亲身推销。我国大多数酒店的市场营销部门都已经或正在将此理论融汇到销售实践中去。但是“亲身推销”的含义并不完全等同于走出店门,上门拜访客户,推销服务。电话推销,销售人员虽然与客人互不见面,但相互的对话是人与人之间的直接接触,也就是亲身推销的一个重要组成部分。作为现代生活的基本工具之一,电话在我们的工作一与生活中扮演着一个十分重要的角色。酒店在广告、公共关系等方面所付出的大量为销售服务的日常劳动可能就因为某员工对一个打来的电话的处理不当而失去送上门的生意;而打出的推销电话也可能由于技巧的欠缺不能起到预期的效果
