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1、卷二：专业技能一、案例分析(第1题第3题，每题20分，共60分)1.某厂开发的新产品-气功激发仪，在某商场柜台摆放了3个月无人问津。突然有一天该商品被顾客抢购了198个。产品由滞转畅的缘由是，推销员不仅向顾客介绍商品的性能，而且现场进行表演，在一位患肩周炎的老人身上具体示范。奇迹发生了，当即这位老人的胳膊不仅能抬起，而且伸直弯曲也不疼。围观的顾客无不为之折服，纷纷解囊争购这种产品。问题：（1）一个志向的销售人员应具备什么素养？（2）人员销售有哪几种方式？2.请结合案例和所学学问回答问题。东方公司从红星公司购买了100吨钢材，价值为80万元，要求六个月后付款。红星公司经过调查，发觉东方公司是信用
2、为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内，便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最终，红星公司派人上门讨债。结果发觉，东方公司受东南亚金融危机的影响，经营陷入逆境，无力还款。红星公司确定实行输血扶植手段来讨债。问题：（1）依据客户的信用等级，为客户确定信用额度的方法有哪些？设定客户信用额度还应满足什么条件？（2）假如实行托付追账，有哪些步骤？3.请结合案例和所学学问回答问题。住宅购买是消费者决策参考信息最广泛的购买行为之一。消费者在购买住宅时，有关住宅供应的信息来源较广泛。首先是大众传媒上传播的住宅销售的广告信息，这也是消费者所获得的最干脆的
3、信息。其次是可以从房地产交易市场获得大量的住宅销售信息。从房地产交易市场既可了解到房源和房价变动状况，也可以初步了解到住宅开发公司的一些状况，以及住宅建筑结构、质量、所处位置等状况。其三是可以从住宅销售商或代理商（中介商）获得住宅销售的有关信息，向销售商或代理商可以干脆了解商品住宅的各种有关信息，包括商品住宅的名称、具体位置、建筑结构、住宅小区的整体规划、工程进程、销售价格、付款方式、配套设施、交通状况、物业管理等状况，而且可以从更广泛的层面上向代理商了解其它楼盘的销售信息，购房手续、住宅功能的利弊等状况。其四是向居住在某一住宅小区的居民或已经购买住宅的挚友打听来获得有关住宅销售的信息。总之，
4、购房者能够获得有关住宅销售状况的信息来源特殊广泛，关键是要能从众多信息中辨别真伪，对住宅购买决策起到真正的参考作用。问题：（1）商品信息的来源主要有哪几种途径？（2）案例中的住宅购买者通过哪几种途径取得了信息？具体表现在哪些行动中? 二、情景题(第4题第5题，每题20分，共40分)4.王牌股份有限公司的培训经理武刚遇到一个问题：公司的一个老销售代表王港拒绝参与公司的销售培训。之前，公司发觉在一些重要地区的销量和顾客满足度都有所下滑，武刚受命从一个销售培训机构聘请了一位专家为公司的销售代表举办一个为期5天的销售研讨会，想通过案例探讨、嬉戏、角色扮演等手段提高销售代表们的销售技巧。但是，王港却公开
5、宣称不参与该培训。他告知武刚，他是公司里最能干的销售代表之一，并不须要离开销售区域来参与这种销售技巧培训，因为这会使得他的销售收入下降。不得不承认，王港是公司里最为成功的销售代表之一。从一个一般的学校毕业后，他便加入了公司，曾连续五年获得公司的年度最佳销售代表奖。但是，很多销售代表私下里向公司反映说王港的团队合作精神不好。问题：你认为武刚该如何处理这件事情？ 5.一名顾客来到了小徐的服装店，小徐上前招呼该顾客。小徐在和顾客的交谈中发觉顾客性格比较开朗，特别简洁相处，对小徐介绍的服装感到满足，也没有否定小徐对店中服装做出的描述评价。小徐觉得这位顾客是有心来自己店买服装，她应当好好抓住这个机会，努
6、力向顾客介绍自己店里的服装，促成交易。小徐在和顾客交谈的过程中，了解到顾客想买一件上衣。小徐依据顾客的年龄、相貌和经济等特征，把今年新出的一种上衣拿出来给顾客看，接着说：这是今年新出的一款上衣，它的款式设计是来自于巴黎闻名的服装设计师A，这件上衣挺适合您的，它仿佛就是为了适应您的行为举止和气质而设计出来的，价钱也特别合理，我们店讲的是一分钱一分货。顾客这时起先细致地检查这件上衣，小徐马上向顾客做出服装的质量保证，还告知顾客该店还包括服装的售后服务，从而打消了顾客对服装质量的疑虑。在做了一系列引发顾客爱好的努力之后，小徐确定进一步激发顾客的购买欲望。双方绽开了一场心理战。顾客突然间埋怨服装的颜色
7、过时了。小徐毫不惊慌，答道：您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。但是如今，又有了这种颜色回潮的迹象。顾客想了想后，对小徐的看法明显好转。小徐抓住这一有利时机，对顾客说：同志，现在您假如花几分钟把购买手续办一下的话，这套服装就是您的了。顾客迟疑了一下，便点了点头。几分钟以后，顾客带着新上衣兴奋地离开了小徐的服装店，小徐顺当地促成了这笔交易。问题：（1）这名顾客属于哪种类型？除了这种类型的顾客，还有哪些类型的顾客？（2）假如该案例中顾客并不是平易近人的，而是对产品到处提出疑问，甚至对销售人员的品质都提出质疑，而你是这个销售人员，你会怎么接待这种顾客呢？ 200705助理营销师（三级）实
8、操答案一、案例分析(第1题第3题，每题20分，共60分) 1. （1）一个志向的销售人员应具备以下素养：剧烈的敬业精神。敏锐的视察实力。良好的服务看法。劝服顾客的实力。宽广的学问面：产品学问；企业学问；用户学问；市场学问；语言学问；社会学问；美学学问。（10分）判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分（2）人员销售的方式有：单个销售人员对单个顾客。单个销售人员对一组顾客。销售小组对一组顾客。销售会议。销售研讨会。（10分）判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分 2. （1）为客户确定信用额度的方法很多，一般应依据客户的信用等级，选择运用下列方法：依据收益与风险
9、对等的原则确定；依据客户营运资本净额的肯定比例确定；依据客户清算价值的肯定比例确定。设定客户信用额度还应满足以下条件： 信用额度不应超出客户净资产，以防客户无力担当债务，而且大多数状况，信用额度应为客户净资产的一小部分。 信用额度不应超出客户的流淌资金，假如客户流淌资金不足，必需对客户的净资产进行分析评估。（10分）判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分（2）托付追账的步骤有：-选择资信状况良好的追账机构。-向追账机构供应案情介绍。-听取追账机构对案件的分析评估及处理建议。-协商佣金比例。-办理托付手续。-向追账机构提交债权文件。-接受追账公司的进展报告，刚好赐予协作。-结算
10、。-结案。（10分）判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分 3. （1）商品信息的来源主要有：个人来源；商业来源；大众来源；阅历来源等。（10分）判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分（2）案例中的住宅购买者通过商业来源、大众来源、个人来源等途径取得信息。大众传媒上传播的住宅销售的广告信息是大众来源；房地产交易市场获得大量的住宅销售信息，从住宅销售商或代理商（中介商）获得住宅销售的有关信息是商业来源；向居住在某一住宅小区的居民或已经购买住宅的挚友打听来获得有关住宅销售的信息是个人来源。（10分）判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分二、情景
11、题(第4题第5题，每题20分，共40分) 4. 答案要点：武刚应当一方面以身作则，帮助王港相识到团队合作的重要性以及销售培训的重要性，另一方面，武刚还应当为王港缺乏团队精神的事向其他员工说明，争取缓和销售团队的内部冲突。（10分）武刚还应当细致探讨一下目前的销售政策以及王港销售绩效的真实性，对王港以往的成果进行分析，看一下是否须要变更目前的销售政策。（10分）（紧扣上述要点进行论述即可）判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分 5. （1）这名顾客属于随和型。除了这种类型以外，还有内向型，刚毅型，神经质型，虚荣型，好斗型，顽固型，怀疑型和缄默型。（10分）判分标准：应结合案例对
12、答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分（2） 假如顾客到处提出质疑，甚至质疑销售人员，这是怀疑型顾客。面对怀疑型的顾客，我将会显得更加自信。我不会受顾客的影响，对产品充溢信念，但我不企图以自己的口才取胜，因为顾客对我所言同样持怀疑看法，这时或许我会运用某些专业数据、专家评论来支持自己的产品。我也不会轻易在价格上让步，因为自己的让步或许会使对方对自己的产品产生疑虑，从而使交易裂开，同时努力建立起顾客对自己的信任，表现得端庄重肃与谨慎。（10分）二、案例分析题(1618题。每题15分，满分45分) 16、请结合案例和所学的学问回答问题。 2001 年，全球十大最佳品牌榜首仍是可口可乐，其品牌价值为68
13、9.5亿美元。可口可乐进入中国市场累计50多年，这个有百年历史的优秀企业凭借原有的名牌效应，通过奉行环环相扣的3P原则：“无处不在(Pervasive-ness)”、“心中首选 (Perference)”、“物有所值(Price to value)”，快速打开了中国市场。1999年，该公司饮料的销售量为160亿标准箱。2000年第四季度在中国的销售再次大幅增长近25，并安排在 2010年之前达到350亿标准箱的销售目标。其独特的促销策略主要体现在以下几方面： （一）广告宣扬策略 可口可乐在中国的广告策略，用简洁的话来表达就是：在广告上必需用消费者明白的方式去沟通。具体是启用张惠妹、谢霆锋、伏明
14、霞、张柏芝这些“新人类”做广告代言人，走“年轻化”路途。由于年轻消费者很简洁对所喜好的事物留有深刻的美妙印象，好比人们对初恋通常怀有特殊感情，所以可口可乐要做年轻人的“初恋”，只有在一个人很年轻时就 “抓住”他，他才会把你的饮料始终喝下去，形成习惯。 在可口可乐的广告中，“新星”是可口可乐永恒的题材。先是张惠妹，“雪碧，晶晶亮，透心凉”；然后是新生代偶像谢霆锋出演的可口可乐数码精英总动员，动画小人一声“Action”不知触动了多少年轻人的心，这个广告带动国内的销售增长了 24；2000年末又推出谢霆锋、林心如、张震岳三人组的“月亮滑板”篇；2001年春节到来之际，又推出一款乡土味深厚的“泥娃娃
15、阿福贺新年”的广告，以动画的形式推广2.25升的大塑料瓶包装；这是可口可乐继“大风车”、“舞龙”广告之后的第三部专为中国市场推出的“新年贺岁广告”。紧接着就是跳水明星三届奥运会冠军得主、中国跳水皇后伏明霞与可口可乐(中国)饮料有限公司签约，成为新世纪“雪碧”品牌在中国的第一位广告代言人，并拍摄了新一辑的广告片。可口可乐公司近来在全球力推“本地化思维，本地化营销”的市场策略，调动运用全球不同市场的资源，使可口可乐品牌散发多元化的活力，而这种活力的表达就是靠生动的促销活动来完成的。 （二）销售促进策略 1997年6月，可口可乐推出了主题为“可口可乐红色真好玩”的促销活动。在活动期间，只要购买了“可口可乐”、“雪碧”、“芬达”的促销包装品，就会发觉在易拉罐拉环和塑料瓶标签上印有红色的可口可乐、红太阳、红玫瑰、红苹果等12 种不同的图案，若能对中中奖组合的两个图案(红色可口可乐可以代替任何一种图案)，就能赢取背包、手表等五款不同奖品，奖品总值超过1 000万元。整个促销活动通过报纸、电视、海报、宣扬单、活动热线、促销包装等媒体传递出去。这并不是简洁的“起哄”，透过红得发烫的市场宣扬，我们可以看出可口可乐公司匠心独具之处：即通过让消费者反复感知红色的概念，从而让红色的可口可乐更深人人心。红太阳、红玫瑰、红苹果等12种
