某集团知识竞赛题库

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1、集团知识竞赛题库抢答题：1、ISO9001 标准规定的质量管理体系要求是对技术规范中有关产品要求的补充。(X)2、当两个或两个以上审核机构合作共同审核同一个受审核方时称为“结合审核” (X)3、2000 版 9001 标准允许删减的原因取决于顾客要求。 ( X)并可声称符合 ISO9001：4、对标准要求的删减只要是符合法规要求就可以接受。(X)5、组织可以删减质量管理体系要求的某些不适用部分，2000 标准要求。 (X)6产品的实现过程有其特定的要求，因此对新老产品的实现均应进行策划。(V)7、 2000版IS09001标准要求组织所有的过程均应实施监视和适当的测量，以确 保过程的质量。(V

2、)8、 质量体系文件指的是质量手册和程序文件。(X)9、 质量管理体系文件对于所涉及的员工都是强制性的。(V)10、一个组织有若干个不同的管理体系。 (V)11、 2000 版 9001/9004是一对结构、范围相似的协调一致的标准。(X)12、产品的测量必须由专职检验员进行。 (X)13、八项质量管理原则是IS09000族标准的中心思想。(V)14、 IS0 9001：2000标准要求的是形成文件的质量管理体系。(X)15、组织应识别影响产品符合要求的外包过程，并实施控制。 (V)16、记录是一种特殊文件。(V)17、表格就是记录。(X)18、 管理评审的目的是确保质量管理体系的适宜性、充分

3、性、有效性。(V)19 、 经顾客批准，在所有规定活动圆满完成前可以放行产品。 (X)20、 顾客满意是指顾客对产品质量满足要求的感受。(V)21、组织对 ISO 9001：2000 标准的应用可以证实有能力提供满足顾客要求的产品。( V)22、 质量计划是指对实现过程进行策划后所形成的文件。(X)23、产品是体系中某个过程的结果。 (V)24、记录是指阐明所取得的结果或提供所完成活动证据的文件。 (V)25、纠正和预防措施也是持续改进的措施之一。 ( V)26、知识是一种产品。 (V )27、没有顾客投诉，说明顾客对组织的产品 (服务 )是满意的。 (X)28、 在工作中如果发现记录填写错了

4、，可由发现的人员随时更改。(X)29、符合顾客要求的产品(服务)就是顾客满意的产品(服务)。(X30、优质服务的七大要素是：微笑、精通、准备、重视、细腻、创造、真诚。(V)必答题：内审员：1 、审核的定义是什么？ 答：审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价， 以确定满足审核准则的程度 所进行的系统的独立的并形成文件的过程 2、内部质量体系审核的作用是什么？答：了解体系满足标准合同的情况； 质量体系正常运行和改进的需要； 第二方和第三方审核前的准备； 一种管理手段，及时发现问题、解决问题。3、内部质量体系审核的依据是什么？答： 质量体系文件；ISO/9001: 2000质量标准； 合同； 法律

5、法规。4、ISO9001 ： 2000“允许的删减”的含义指什么？答：不影响满足顾客和有关法规的要求； 不能免除组织应承担的责任； 只能在第 7章中进行删减。5、集中式审核计划的内容有哪些？答：a审核的目的；b、审核的范围；c、审核的依据；d、审核组员的分工；e、 审核日期；f、审核日期安排；g、首末次会议安排；h、审核报告日期。6、按目的分，质量体系审核的分类？答：可为：内部质量管理体系审核（又叫第一方审核），由企业内部具备资格 人员进行；外部质量体系审核：一是由顾客或其代表进行，又叫第二方审核； 二是由认证或其他独立机构进行，又叫第三方审核。7、在什么情况下可由管理者代表及时组织进行内部审

6、核？ 答：组织机构、管理体系发生重大变化；出现重大质量事故，或用户对某一 环节连续投诉；法律、法规及其他外部要求的变更；在接受第二、第三方审 核之前；在质量认证证书到期换证前。8、质量管理体系审核的内容是什么？答：过程是否已被识别并适当规定。职责是否已被分配。程序是否得到实 施和保持。在实施所要求的结果方面，过程是否有效。9、请说出内部质量体系审核的时机和频度。 答：常规审核按年计划采取集中式或分散式，部门或要素 / 年一次以上。增加审核特殊情况；严重申诉：组织机构改变：第二、三方审核前10、什么情况下可以考虑让步接收？答：该不合格品虽不符合某个规定要求， 但能满足预期的使用要求；经有关 授权

7、人员批准，适用时经顾客批准。11、GB/T190012000 标准要求中，明确规定必须制定那几个文件化程序？答：文件控制、 记录控制、 内部审核、 不合格品控制、 纠正措施、 预防措施程序。兰达物业：副主任：1、工作环境因素通常包括哪些方面？答：卫生和安全条件；创造性的工作方法和更多的参与机会；社会的、心理 的和人的因素；周围的工作环境，如温度、噪音、污染等。2、内审和管理评审的关系是什么？答 : 相同点：都是第一方审核；目的都是发现改进的机会。 不同点：内审关注的是体系对体系文件规定的符合性和有效性； 目的是改进 过程。管理评审关注的是体系对环境变化的持续的适宜性、 充分性和达到质量方针、

8、质 量目标的有效性。目的是改进体系，包括对质量方针、质量目标的变更。3、不合格服务的分类是什么？物业公司在不合格品控制程序中对两类不合格是 怎么界定的？ 答：不合格服务分为严重不合格和一般不合格。严重不合格是指在顾客（业主） 中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务； 一般不合格是个别或偶然的不合 格服务，经向顾客（业主）解释沟通，取得顾客（业主）原谅，并可以通过纠正 很快弥补过失的不合格服务。4、公司的质量方针与服务承诺分别是什么？ 答：公司的质量方针是以人为本、真诚服务、规范管理、求实创新；公司的服务 承诺是公共服务，热情规范；特约服务，及时周到；突发事件，快速高效。部门经理岗1、收集、分

9、析与处理的数据应提供哪些信息？答：业主满意或不满意程度；服务满足业主需求的符合性；过程、服务 的特性及发展均势，包括采取预防措施的机会；供方的信息等。2、对装修施工现场监督人员的检查应注意哪几点？ 答：施工行为均为按已批准的施工图进行的合法行为； 防火责任书已签订并落实，动用电焊、气焊、明火时已按规定办理动火证，且消防措施已落实； 施工不侵害、不损坏公共区域、毗邻物业及设备设施；施工用水、用电及物资的储放、转运符合安全规范； 施工允许时间已得到遵守。3、服务实现策划的基本内容和要求是什么？答：服务应达到的质量目标和要求；针对服务确定过程、文件和资源需求；服务所需的验证、确认、监视、检验和试验活

10、动以及服务的接收准则；为实 现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。4、管理（工程）部的服务承诺是什么？答：每年对公司托管机电设备制定年度维护保养计划，并组织技术力量实施、 检查；对服务实现进行策划并保证策划输出的形式适合本公司的运作方式；及时对专业采购物资进行进货检验， 保证专业采购物资的品质符合对客服务的需 要；对质量异常的库存物品，管理（工程）部负责确认和处理。综合管理员岗1、对车辆的停车服务有哪些要求？答：对停车场配置必要的硬件条件：规划停车线、挡雨蓬等。指挥、管理停 车摆放，使停车符合管理要求，无消防通道、车道停车阻塞现象，确保场内通道 畅通，停车整齐有序。服务热情，用语规范文明，

11、处理违章、接受车主投诉合 情合理，耐心不拖拉。确保场地整洁，无垃圾、杂物、油污。2、洗手间卫生标准有哪些？ 答：卫生洁具就做到无水垢、无发丝、无痰迹、无异味。墙面四角保持干燥、 无蛛丝网；墙面应保持清洁，地面无脚印。洗手间内的镜面应保持明净，做到 无尘、无痕、无水迹、无手印。保持洗手间空气清新。3、遇盗窃情况发生如何处理答：发生盗窃案件时，管理员不要惊慌，告诫同学立即保护现场，同时立即用电话通知保卫处、物管处或直接拨打报警电话“ 110”。 立即布防楼幢出口， 在可能的情况下抓住嫌疑人。 管理员和同学积极配合公安人员及保安人员详述 事件发生或发现经过， 以利于案件侦破。 协助有关部门处理善后工

12、作， 并做好 记录。4、如遇到意外事故，该做到哪几点？答：保持冷静，镇静对待、切忌急燥；积极采取有效措施，防止事态扩大；立即向管理处以及院系、 学校有关部门汇报； 事后详细记录， 必要时写一份 情况说明上交有关部门。工贸公司：副主任1、超市的关键服务工序会对服务质量产生重大的影响，主要有哪些关键服务工序？答：商品验收；食品卫生；销售服务；标价、理货。2、工贸公司的质量分目标是什么？ 答：顾客满意率达 85%以上；顾客有效投诉处理率 100%；设备完好率达 90%； 食品或服务安全质量事故为零。3、工贸公司评价物资供方的准则是什么？答：证件齐全，符合国家相关法律法规。公司所购物资的质量必须符合国

13、家相关法律法规。其中 A 类产品需有食品检测报告，供方有营业执照、卫生许可证、税务登记证。价格合理，质价相符。送货及时，服务态度好，有诚信。4、管理评审的定义、作用是什么？管理评审的定义： 由最高管理者就质量方针和目标， 对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率所进行的有规则的、系统的正式评价。管理评审的作用： 为改善质量管理体系的适宜性、 充分性、 有效性和效率寻找机 会，以响应相关方需求和期望的变化。超市经理：1、超市服务特性验收标准是什么？食品采购符合食品卫生法及中心的相关规定，没有违规现象。超市提供商品不少于 40006000个品种，定期有特价促销商品。 卫生防疫部门的检测合格率达

14、100%。商品定价合理、标价清楚。服务热情、耐心、快捷，未发生顾客争吵。顾客满意率在85%以上。服务及时，无拖拉现象。2、遇食品中毒情况怎样处理？ 答：立即封存疑似商品，查找中毒源，同时取样送卫生防疫站检测，做好受害者 安抚工作，请校医院协助佐证记录， 待检测结果出来后一并追究有关责任方 （人） 责任。3、超市商品变价信息控制过程是怎样的？答：商品名称、规格变价价格 变价时间经理确认帐务员变价操 作前台收银员确认后台帐务员数据变更。4、可开放类小商品必须遵循的前提条件、原则是什么？答：国家对该类商品无统一生产及质量标准。 使用对人体无直接或间接损害 的产品。国家对产品质量有一般指导标准， 但非

15、强制性执行标准的产品。符 合上述条件且该产品有使用价值， 其价格适合学生消费水平， 同时超市销售此类 产品实行“三包”才能予以放开。理货员：1、理货员下午 12： 303： 00 的工作流程是什么？答：做好店堂巡视、防盗工作。及时记录下消费者的意见及需要。协助收银员做好装袋销售工作，注意进出人员情况。补货充实货架、端头、地堆，做好商品陈 列。查看新品及预警商品的销售情况。 做好店堂的卫生保洁工作。 按规范做好商 品验收工作，及时将该厂家的退货商品作退货处理。2、教育超市商品标价规范是什么？答：卖场内陈列的商品必须明码标价，标价牌必须位置统一、端正、易见、牢固。所有商品的标价牌统一使用江苏省教育超市标签。一般商品的标价签位置必须是对应于该商品的货架横隔断上。特殊形状商品标价小标签位置应统 、易见。冷冻饮品、自制食品的标价签必须置于该商品销售处的显著位置。3、超市商品陈列管理规范？答：同