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1、应急处理控制程序一 程序目的 快速、有效地处理紧急事件，从而控制事态的开展。二 适用范围 本程序适用于本物业各种应急事件。三 引用文件质量手册 WX-QM 4.9 过程控制四 主要职责1 公司总经理应责成公司各部门经理和管理处各级人员组成应急事故处理领导小组。2 管理处值班护卫员、义务消防员、消防控制中心值班员及巡逻护卫员在领导小组的领导下负责火警、匪警的应急处理。3 管理处维修部负责业主及用户水管爆裂、煤气泄漏等的应急处理。4 管理处中心值班室值班人员协调各部门处理应急事件。5 管理处维修部负责供电、供水设备故障的应急处理。五 工作程序物业管理效劳中常见的几种紧急情况：1.0 火灾1.1 发
2、生火灾时保持镇定，切忌惊慌失措；1.2 击破最近处的火警报警器玻璃，使警报鸣响并大呼“着火了；1.3 在自身没有受到威胁的情况下，用灭火装置扑灭火源；1.4 如火势不能控制，应及时拨打火警 ；1.5 清点人数，锁好贵重物品，组织撤离；1.6 使用最近的消防楼梯请牢记不要使用电梯走到一楼空地，并将火场内情况及时报告主管人员和消防人员；1.6 逃生时采用低势沿地板爬行，如必须通过火焰时，将所穿衣服或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲过；1.7 烟的上升速度，远比人上楼梯要快，故火灾时应尽快向地面逃出；1.8 留守岗位，封锁现场，直到有关方面到现场处理时为止；1.10 就事件发生情况，向主管人员汇报。2.0
3、 电力故障和停电2.1 假设电力部门预先通知停电，应立即将详情和有关文件呈交主管人员；2.2 管理处主管人员随即安排电工值班；2.3 预先张贴停电通知在显眼处；2.4 假设电力故障引致停电，应立即向主管人员报告并通知供电维修部门安排维修， 通告有关停电情况，然后迅速了解故障原因及停电的影响程度，做好解释工作和治安保卫工作，处理善后事宜；2.2 当供电恢复时，管理员必须与电力技术人员检查所有电器的正常运作情况， 如有损 坏，须立即报告主管人员，及时安排修理。3.0 台风3.1 在告示牌张贴台风警告，通知业主留意关闭门窗，收妥室外花盆、衣服等物品；3.2 关上所有公共门窗并检查是否牢固，假设有需要
4、可在缝隙处加贴胶纸；3.3 检查天台所有水箱盖是否上锁、是否牢固；3.4 露天处的电器须关闭电源；3.5 天台上杂物及材料，必须清理并摆放牢固可靠；3.6 检查排水渠道是否畅通；3.7 建筑物外的棚架、机械等，应通知建造商采取防风措施；3.8 准备清理水渍工具及防水工具，如沙包、铲、桶等；3.9 持续收听气象台发布有关台风消息，保持与有关方面的联络；3.10 应留意建筑物是否遭水浸，检查有无损失；台风过后及时做出评估报告并做好清理工作。4.0 水管爆裂4.1 检查漏水的准确位置及所属水质消防水、饮用水或排水等，并在能力许可下，立即设法制止漏水，如关上水闸等；假设不能制止时，应即时通知工程维修人
5、员和主管人员，在维修人员到达前应尽量控制现场，防止范围扩散；4.2 观察四周环境，看漏水是否影响各项设备的平安，如电力器材、电线槽等。4.3 利用沙包及其他可用之物品堆放堵塞，防止漏水渗入设备而使机件受损；4.4 利用现有设备工具，设法清理现场；4.5 如漏水可能影响日常操作、设备及涉及保险索赔问题，须拍照片用作日后证明并存档；4.6 维修完毕后通知保洁员清理现场积水，检查受影响范围及程度，报告主管人员并通 知受影响户。5.0 盗窃、抢劫事件5.1 对盗窃事件的处理5.1.1 接到报警或疑心发生盗窃事件时，应及时报告主管人员和监控中心；监控中心接到通知后，应立即派有关人员赶到现场当场抓获盗窃分
6、子，连同证据作案工具、赃物送交公安机关处理；5.1.2 如证实发生罪案，应立即拨打110报警并留守保护现场，直至警务人员到达，听从公 安人员的处理；5.1.3 禁止任何人员在警务人员到达前触动现场的任何物品；5.1.4 发现盗窃现场，盗窃分子已经逃离现场的，积极组织人员对现场附近认真清查，岗亭人员对出入人员严格检查。假设有需要，指令关闭入口大门，劝阻人员暂不出入，防止窃贼趁机逃跑；5.1.5 当警务人员到达后应清楚记下办案警员官阶、编号及报案编号，以作日后查阅、参考之用；5.1.6 认真对待传媒人员入内采访；尽快向主管人员呈交案情报告。 5.1.7 对重大可疑盗窃现场，由事主和目击者向公安机关
7、做出详细报告。5.1.8 对可疑作案人员，采取暗中监视和设法约束，交公安人员处理。5.2 对抢劫事件的处理5.2.1接到报警或疑心发生抢劫事件时，应及时报告主管人员和监控中心；监控中心接到通知后，应立即派有关人员赶到现场，迅速制止犯罪，设法擒获或召集组织其他人员擒获罪犯；5.2.2 立即拨打110报警并留守保护现场，直至警务人员到达；5.2.3 保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，如无固定现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处的，要一一收拾起来，交公安机关处理。查看现场是否有受伤者，照顾受伤者；5.2.4访问目击群众，了解被抢劫情况，收集发生劫案情况，留意匪
8、徒的容貌、人数、有无武器和车辆接应，以及接应车辆牌照号码、逃走方向等，提供给公安机关，同时公安人员未勘查现场或未勘查完毕不能离开。5.2.5当警务人员抵达现场后，应清楚记下主管警员官阶、编号及报案编号。5.2.6认真对待传媒人员入内采访；尽快向主管人员呈交案情报告。 6.0 投诉6.1 当投诉者用 或亲自来管理处投诉时，管理员在任何情况下必须以礼相待，认真记 录投诉者的投诉意见；6.2 诚恳的表示将协助投诉者；6.3 能即时作出解答的问题，应和蔼、耐心地向投诉者作出解释；6.4 不能即时作出解答的问题，那么应立即报告主管人员，商讨解决的方法；6.5 处理任何投诉时，必须耐心礼貌，认真去处理每一
9、项投诉；须向对方清晰解释处理 的方法和过程。7.0 可疑物件7.1 在巡视时如发现可疑物件，应及时上报主管人员及控制中心，并禁止任何人触摸，指导观众及行人远离该处；7.2 主管人员及控制中心人员应尽快赶到现场，如发现可疑物件明显属于危险品或爆炸品等，立即通知当班领导并致电110，寻求支援；7.3 组织人员支援；指导行人撤离该处；撤离前须关闭设施设备、电源照明除外、气源，撤离时保持井然有序；7.4 当警务人员抵达现场后，应清楚记下主管警员官阶、编号及报案编号；7.5 可疑物件去除后，做好安抚及善后工作。8.0 拾获财物8.1 在公用的地方如道路拾获财物时，应立即向主管人员报告，并交回管理处，等待
10、失主认领；8.2 将财物情况详细记录在记录簿上；8.3 请物主在认领失物时说出失物日期、 物品名称和数量、失物地点等详情，情况符合时，物主需在记录簿上签收，并登记身份证号码、住址；假设有可疑处，可报警处理；8.4 如拾获有价值或名贵物品，应立即张贴失物招领，并考虑是否移交警方处理；8.5 将详细情况记录后，呈交主管人员。9.0 人员受伤或生病9.1 当发现有人突然晕倒或意外受到损伤时，必须立即报告主管人员并致电救护中心求助或报警；9.2 将病者或伤者安置在适当地方休息或送就近医院，并设法通知其家人；9.3 应用所学过的救护知识对伤者进行急救；9.4 尽量将伤者或病者与围观者隔离；9.5妥善保管
11、好伤者或病者的财物，当其家人或警务人员到达时交其家人或警务人员处 理；9.6 将详细情况记录后，呈交主管人员。10.0 易燃气体泄漏10.1 当接到疑心泄漏易燃气体的报告时，应立即通知主管人员，并尽快赶到现场查看究竟；10.2 抵达现场后，要谨慎行事，做好自身防护，不可开灯、开风扇及开启任何电器包括 ，严禁现场吸烟，必须立即翻开所有门窗， 迅即查找气源，关闭易燃气体阀门；10.3 通知有关人员到现场检查，劝阻、疏散围观人员；10.4 如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场；10.5 做好其他善后处理工作；10.6 将详细情况记录下来，尽快呈交主管人员。11.0 恐吓
12、 11.1 如接获任何恐吓 ，首先须保持镇定；11.2 与对方详谈，留意 背景、动机及有何要求，不要轻易把 挂断；11.3 尽快报告主管人员，致电110报警；11.4 与警察商讨应对措施，做好准备工作；积极配合警察破案；11.5 做好住户安抚及善后工作。12.0 偷车事件12.1 发生偷车事件后，迅速赶到现场了解情况；12.2 报告主管人员并致电110报警；12.3 弄清楚被偷车牌号、颜色、型号及车内物品等；12.4 留意偷车人数、样貌、服饰及是否持有凶器、汽车行驶方向等；12.5 等候警务人员到达，并记下主管警员官阶、编号及报案编号，以备日后查考。13.0 交通违规或遗弃车辆13.1 如发现
13、有交通违规或遗弃车辆时，应立即报告主管人员；13.2 详细记录车辆型号、牌号及其他情况在条件允许时用照像机将该车摄影；13.3 纠正或调解交通违规；13.4 交通违规引致公用设施等损伤时，向违规人索赔；如建筑物及设施损坏需紧急处理时，应尽快通知工程维修人员；13.5 如疑心该车辆为失车或因交通违规而引纠纷时，须立即报告警方；13.6 如车辆或遗弃车辆违规停泊在路上，可即通知交警拖车部门处理；13.7 如遗弃车辆无人认领，须设法以书面形式通知车主，假设在25天内不认领，通知交警拖车部门处理；将详细情况记录后，呈交主管人员。14.0 火警应急处理14.1 中心值班室接到火警 后，应按如下流程处理：
14、 14.2 消防控制中心接到报警后，按如下流程处理：14.2.1 判断地点，立刻派员前往核实。14.2.2 灾情轻：通知管理处人员自行处理。14.2.3 灾情重：打火警“119，报告消防主管、管理处主任：14.2.3.1 组织义务消防人员赶赴现场，组织灭火，指挥救火，组织疏散人群；另派工作人员到必经路口引导消防队；14.2.3.2 通知机电维修部电工切断相关电源切断煤气及市电供给，转换事故电源，开启灭火系统、排烟系统防水泵，保证消防供水；14.2.3.3 配合公安消防人员统一指挥灭火，通知医务人员救护；14.2.3.4 检查已经自动启动的消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施，保障消防设备正常运行，密切注意消防人员灭火效率，提出灭火有效建议；14.2.3.5 监测火势情况，坚守消防中心岗位；14.2.3.6 清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，并向有关部门汇报。14.3 火警灾情较重时，应报告管理处主任和公司领导亲临现场协调指挥。14.4 填写?火警处理情况登记表?15.0 匪警的应急处理15.1 中心值班室接到匪警 后，火速呼叫责任区巡逻护卫员赶赴事发地点控制案发事件，立即联络护卫队长和管理处主任，并拨打匪警 “110，请求外援。15.2 具体操作可参照?护卫队工作手册?中有关规定和方法。15.3 填写?匪警处理情况登记表?。 六
