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1、质量管理丛书质量的定义 类别：企业管理 http:/质 量“质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词,但人 们对“质量”的认识和理解是多种多样的。全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理，它对质量的定义和理解,反映了时代对质量和质量管理的要 求。本章主要阐述了全面质量管理中质量的含义，讨论了质量的意义、质量特 性，质量产生、形成和实现的过程(质量环)并简要介绍了质量职能以及与质 量密切相关的一些基本概念。1.1质量的含义质量，在有些场合也被称作“品质”，它不同于物理学中的质量概念，也并非哲学意义上的“质”与“量”的组合。那么，质量的含义是什么呢？1.1.1质量的定义根据国际标
2、准化组织在ISO 9000:2000质量管理体系基础和术语中 的定义，质量是指“一组固有特性满足要求的程度”。在这个定义中，没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程,可以是产品,也可以是组织、体系或人以 及上述各项的任何组合。理解质量概念，在于把握“特性”和“要求”这两个关 键词。首先，质量概念是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量 的，亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度。满足的程度越高， 就可以说这种事物的质量越高越好;反之，则认为该事物的质量低或差。其次，“特性”是指事物可以区分的特征。固有特性是指事物本来就有 的，尤其
3、是永久的特性。“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性 如“价格”等，不属于质量的范畴。第三，“要求”是由不同的相关方提出来的，相关方是指与组织有利益关 系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等。 “要求”反映了相关方对于质量概念所描述的对象的需要或期望。“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定;也可以是隐含的或 不言而喻的，如银行对客户存款的保密性，即使没有特别提出，也要必须保证； 还可以是由法律、法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等。1.1.2质量概念的演变人们对质量的认识经历了一个不断发展和深化的过程。例如质量概念中
4、质量所描述的对象，早期仅局限于产品，以后逐渐延伸到了服务，现在已经扩 展到了过程、活动、人、组织以及以上内容的组合了。一种颇有影响的观点认为，质量意味着符合规范或要求。质量管理专家 克劳斯比是其主要代表人物之一，他认为质量并不意味着好、卓越、优秀等。 谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。合乎规范意味着具有 了质量，不合乎规范自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识对于质量 管理的具体工作显然很实用，但其局限性也显而易见。仅仅强调规范、强调合 格，难免会忽略顾客的需要、忽略企业存在的真正目的和使命，从而犯下本末 倒置的错误。在当今竞争激烈的时代，这种错误往往是致命的。质量管理专家朱
5、兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。“适用性”就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度，顾客很少知道“规范” 是什么，对他们而言，质量意味着产品在交货时和使用中的适用性。适用性的 观点对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命无疑具有深远的意义。20世纪80年以后，人们对于质量的认识变得更加深入和广泛。朱兰提 出了“大质量”的概念，大质量概念不同于以往人们对质量的狭义认识，相应 地被称为“小质量”观。“大质量”概念为越来越多的人们所接受，成为不可逆 转的趋势。表1.1.1是“大质量”观与“小质量”观的比较。表1.1.1 大质量”观与小质量”观的对比条目小质量大质量产品制造的有形产品所
6、有类型的产品，无论是否供 销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内 的所有产业，无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将 会消失的所有那些成本质量的评价主 要基于与工厂规格、程序和标准的符 合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会1.
7、1.3对质量的两种解释和质量等级关于“提高质量会导致成本的增加还是降低? ”的命题常常会引发争论， 究其原因,在于争论双方讨论的并非同一个问题。朱兰指出对于“质量”往往 有两种理解:一种理解是“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满 意的那些产品特征，这里提高质量旨在顾客满意,从而实现收益增加。但提供 更多或更好的质量特征会增加投资，导致成本上升。另一种理解是，“质量” 意味着合格或没有缺陷,提高质量通常会使成本降低。第一种质量是顾客满 意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。与质量概念密切相关而又常常引起混淆的一个概念是对于“等级”的认 识。人们习惯上用质量这一术语来表述某种事物的程度
8、和水平，例如将五星级酒店同街道小旅馆相比较，有时会引起歧义。在这种场合下，使用等级或档 次这一概念有助于避免分歧。等级或档次反映了同一用途或功能的事物为了 满足不同层次的需要而对质量要求所作的有意识的区分，不同的档次意味着 不同的购买能力或消费层次，质量的比较只有针对同一档次才是有意义的。 从这个意义上而言，星级酒店并不等同于服务质量卓越；相反，小旅馆可能提 供非常优质的服务。1.1.4质量的意义如前所述，质量概念指出了固有特性应满足相关方的要求，实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢。这也正是质量的意义之所在。从质量和组织关系方面看,提高质量是组织生存和发展的保证。质量 对
9、于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。其具体表现在三个方面:提 高质量是各类组织特别是企业在竞争中取胜的保证；提高质量是组织绩效不 断增长的基础；提高质量可以全面提高组织素质。从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。组织中每个部 门、每个员工的工作质量都会直接或间接地影响到质量。全面质量管理的基 本思想之一是全员参与,鼓励员工发挥积极性和创造性，并且强调授权的重要 性。这种授权和全员参与的机制能够极大地调动员工的积极性，并在发挥员 工潜能的过程中促进员工的发展。从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。只有不断地提 高产品和服务的质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾客满意和顾客 忠诚，同时给企业带来增长和赢利。从质量和其他相关方关系看，只有合法经营并持续提供社会所需要的 产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收,同时供应商也 会有持续经营的机会。朱兰用“质量大堤”的概念来概括当今社会存在的风 险，消费者的安全、健康，乃至日常福利必须置于“质量大堤”之后才能有保证,说明社会作为相关方对组织提出了更高的要求。组织只有很好地承担和 履行了社会所要求的责任，才能够持续稳定地发展。
