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1、通信专业实务一终端与业务第一章 员工职业规范1.电信职业道德的特点是什么？(1)电信职业道德体现了“人民电信为人民的根本宗旨；(2)电信职业道德体现了电信通信的集中统一性：(3)电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针：(4)电信职业道德与电信职业责任和职业纪律既有联系又有区别。2.确定及执行电信企业权利、义务和责任的作用是什么？特点是什么？便于通信IT作的开展；塑造良好的企业形象；为客户的合理要求提供依据。特点：以人为本、与时俱进、内容具体可操作性强、具有一定灵活性。3.礼仪的原则是什么？遵守的原则：自律的原则；敬人的原则；宽容的原则：平等的原则；从俗的原则：真诚的原则
2、：适度的原则。第二章 企业经营管理1.简述企业管理的主要职能？对企业系统进行分析：明确目标、任务内容及要求、内在的规律性。对企业的系统进行设计：结构性资源配置、静态的活动过程的安排、方法选择；对企业系统进行运行：动态的运行企业、使之发挥出创造力与效率，并监控其运行装填，以保证其正常运行。2.简述企业管理的主要内容？（1）经营管理 （2）生产管理 （3）科技管理 （4）人力管理 （5）财务管理3.什么是顾客满意度指数？顾客满意度指数是指顾客在购买某产品服务的过程中或购买后与购买前的心理期望相比较后得出的函数值。4.企业重视顾客让渡价值的意义有哪些？（1）顾客让渡价值决定顾客购买行为；（2）顾客让
3、渡价值是市场营销活动的核心；（3）顾客让渡价值需要顾客与企业共同创造。5.简述企业作为独立法人的责任和义务。答案：企业作为独立法人具有自己的独立财产与组织机构，能以自己的名义进行民事活动并承担责任，享有民事权利并承担相应义务，自负盈亏、独立核算与自主经营。6通信企业生产目的的双重性主要包括哪些内容？答案：一是，通信企业是市场经济社会中的一种经济组织，追求经济效益是通信企业不可忽视的生产目的。二是，作为国民经济基础设施的邮电通信业属于公用事业，其生产经营活动又具有明显的公益服务性，也要坚持社会效益。第三章 财税与经贸1.请简述收入和费用的概念及其之间的关系。收入是企业生产经营活动中所产生的收益，
4、是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金或其等价物的流入，或债务的清偿。费用是企业在素材过程中发生的各种耗费，即是由于过去的交易或事项而在生产和销售商品或提供劳务时所发生的资源耗费和劳力、劳务消耗，由此引起资产数量和价值的减少、现金及其等价物的流出以及负债的增加。收入一费用=利润。2.支付结算分为哪几种？支票结算；银行本票结算；汇兑结算；银行汇票结算；异地托收承付结算；委托收款结算；商业汇票结算穑用卡结算。3.开具增值税专用发票有哪些要求？答案：开具增值税专用发票的要求：字迹清楚、不得涂改、项目填写齐全、票物相符，票面金额与实际收取的金额相符、各项目内容正确无
5、误、全部联次一次填开，上下联的内容和金额一致、发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章、按照规定的时限开具专用发票、不得开具伪造的专用发票、不得拆本使用专用发票、不得开具票样与国家税务总局统一制定的票样不相符合的专用发票。4.我国税收的法律体系5.请简述非关税壁垒的主要措施。非关税壁垒可分为直接的和间接的两大类。直接的非关税壁垒主要有进口配额制、“自动”出口配额制、进口许可证制度和外汇管制。间接限制进口的非关税措施一般包括歧视性的政府采购政策、最低限价和禁止进口、各种国内税、进口押金制度、海关估价制度、技术标准、卫生检疫规定、商品包装和标签的规定等。6.请简述世贸组织的基本原则、我国入世后的义
6、务及我国电信的入世承诺。答案：世贸组织的基本原则：贸易自由化原则、非歧视待遇原则、关税保护和一般地取消数量限制原则、稳定贸易原则、公平竞争原则、透明度原则、对发展中国家成员给予照顾原则、区域性贸易安排原则、允许例外和实施保障措施原则。中国加入WTO后应尽的义务：降低进口关税、逐步取消非关税壁垒措施、取消被禁止的出口补贴、增加贸易政策的透明度、扩大对知识产权的保护范围、开放服务贸易、放宽对引进外资领域的限制。第四章 营销文案写作1.营销文案的写作要求有哪些？答案：按照各种营销文案的格式行文；从实际出发，实事求是，加强针对性；语言风格要求简明、庄重、通俗、得体、规范。2.案例的写作格式有哪些？答案
7、：案例描述，主要描述案例的基本概况，包括：案例名称、关键字、案例背景、方案目标、方案内容及实施过程、方案效果等：案例点评，包括：总结分析、关键控制节点等；案例附件，随附本案实施过程中关键的相关材料。3.调查报告的写作的一般格式？一般包括：标题、前言、主题、结尾4.调查报告的写作的一般格式？通常由标题、正文、落款构成5.合同的正文中应包含哪些主要条款？订立合同的程序是什么？答案：合同正文的主要条款是：标的：数量和质量：价款或酬金；履行的期限、地点和方式：违约责任：其他必备条款。订立合同是要经过“要约”和“承诺”两个步骤。要约：又称订立合同的提议。指的是当事人一方向对方提出订立经济合同的建议和要求
8、。承诺：又称对订约提议的接受。指的是被要约人完全接受要约中的全部条款，向要约人做出的同意按要约签订经济合同的表示。承诺也是一种法律行为。第五章 现代通信市场营销环境1.简述市场的含义和功能（1）资源配置（2）经济结合 （3）平衡供求 （4）价值实现 （5）提供服务 （6）调节利益功能2.简述市场营销的含义和功能（1）市场营销是经由市场交易程序，导致满足客户需求并实现盈利目标的企业经营销售活动全过程。（2）市场营销功能：交换功能；物流功能；便利功能；示向功能。3.简述市场营销的定义：市场营销从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳
9、务到达手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。4.市场营销观念的演变过程生产观念-产品观念-推销观念-市场营销观念-社会市场营销观念5.市场营销微观环境包含哪些内容？(1)企业； (2)供应商； (3)营销中间商； (4)客户； (5)竞争者； (6)公众。6.市场营销宏观环境包含哪些内容？自然环境：经济环境（购买力、收入水平、支出结构、储蓄变化）；人口环境；技术环境；文化环境；整治环境；法律环境 、；7.市场营销环境的基本特点：客观性、复杂性、多变性8.SWTO矩阵分析营销环境：优势； 劣势；机会；威胁：9.市场营销观念主要包括哪些内容？确定目标市场；以顾客为中心；重视协调T作
10、：确立竞争优势；优化营销组合；利润是最终目的。10.影响通信消费需求的因素有哪些？ (1)经济发展水平；(2)科技进步：(3)电话普及率；(4)电信资费水平。11.产品观念和推销观念在现代市场营销观念中所体现出来的弊端有哪些？产品观念致命之处在于把产品看成是需求化身，把产品等用于需求，忽视市场需求变化，事实上某一产品仅仅满足需求的一种手段而已。闭门造车和同步自封是产品观念的温床。推销观念的致命处就在于舍本逐末，把推销工作摆在首位而轻视了其它营销工作，把强行推销和铺天盖地的广告当作是市场营销的全部。12.简述市场营销观念与推销观念的区别和市场营销观念的基本特征？区别在于：市场营销观念是以买方需要
11、为中心，通过帮助消费者满足其需要而获得相应的报酬；而推销观念是以卖方需要为中心，推销是满足卖方满脑袋要把产品换成现金的需要。市场营销观念的基本特征是以市场为出发点，以客户为中心，以协调的市场营销为手段，以通过满足消费者需求来赢利。13.简述狭义和广义两种市场概念共有的三个要素是什么。狭义和广义两种市场的概念来看，其具体含义虽不相同，但有一共同点，就是必须具有三个要素，即有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。14.简述什么是市场营销者。所谓市场营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价之物作为交换的人。市场营销者可以是卖主，也可以是买主。15.论述需要、欲望和需求三者之间的
12、关系。 答：人类的需要和欲望是市场营销活动的出发点。需要是没有得到某些基本满足的感受状态。欲望是想得到基本需要的具体满足物的愿望。而需求是对于有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。人类为了生存，需要食品、衣服住所、安全、归属、受人尊重等。这些需要可用不同方式来满足。人类的需要有限，但其欲望却很多。当具有购买能力时，欲望便转化成需求。将需要、欲望和需求加以区分，其重要意义就在于阐明这样一个事实：市场营销者并不创造需要；需要早就存在于市场营销活动出现之前：市场营销者，连同社会上的其他因素，只是影响了人们的欲望，并试图向人们指出何种特定产品可以满足其特定需要，进而通过使产品富有吸引力，适应消费
13、者的支付能力且使之容易得到，来影响需求。16.论述战略营销观念的核心要素。 (1)方向性。战略营销强调方，向性，即效能。它首先关心的是向什么方向进行市场营销。 (2)长期性。战略是目前对未来的决策。只有对客户长期需要有准确把握，企业才能有安身立命之本。 (3)竞争性。竞争是战略的本质，也是当前商业市场的现实。 (4)创造性。战略是创造而不是模仿。有创造才能形成与众不同的差别，才能或是直面对手而成功，或是避开对手而生存。 (5)协同性。战略营销是一个体系，是系统。它要求市场营销所涉及的各项职能、各项目标、各项政策、各项活动等等必须要具有高度的内在统一性。 (6)参与者共赢。战略营销是将市场营销的
14、目的由企业获利扩展到使所有参与者获利。17.论述交换与交易的关系。 答：交换是市场营销的核心概念。交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物品的行为。交换的发生必须具备以下五个条件：一是至少有两方；二是每一方都有被对方认为有价值的东西；三是每一方都能沟通信息和传送物品；四是每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品；五是每一方都认为与另一方进行交换是适当的或称心如意的。交易是交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的行为。一次交易包括以下三个可以量度的实质内容：一是至少有两个有价值的事物；二是买卖双方所同意的条件；三是协议时间和地点。18.简述市场营销实施的过程。 (1)制定行动
15、方案； (2)建立组织结构 (3)设计决策和报酬制度； (4)开发人力资源；(5)建设企业文化。19.市场营销计划包括哪些内容？ (1)市场反应；(2)市场营销策略；(3)行动方案：(4)预算；(5)控制。20.论述市场营销控制的定义及其过程。 答：(1)定义：所谓市场营销控制，是指市场营销管理者经常检查市场营销计划的执行情况，看看计划与实际是否一致，如果不一致或没有完成计划，就要找出原因所在，并采取适当措施和正确行动，以保证市场营销计划的完成。 (2)控制的过程：第一步，市场营销控制的中心是目标管理，营销控制就是监督任何偏离计划与目标的情况出现；第二步，市场营销控制必须监视计划的实际执行情况；第三步，通过营销控制过程，判断任何偏离计划的行为产生的原因；第四步，市场营销控制者必须采取改正方案，甚至改变目标本身。21.论述市场营销年度计划控制及其目的是什么？ 答：年度计划控制，是指企业在本年度内采取控制步骤，检查实际绩效与计划之间是否有偏差，并采取改进措施，以确保市场营销计划的实现与完成。年度计划控制的目的主要有以下有四点：一是促使年度计划产生连续不断的推动力：二是控制的结果可以作为年终绩效评估的依据；三是发现企业潜在问题并及时予以妥善解决；四是高
