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1、中国XXXXXXXX公司网络舆情监管应急预案第一章 总则第一条 编制目的为切实加强中国XXXXXX公司（以下简称“四川公司”）网络舆情监控和管理，提高预防和处置网络舆情突发事件的应对能力，制定本预案。第二条 适用范围本预案适用于处置在BBS论坛、微博、微信、博客、新闻跟贴、转贴等网络媒体上出现的关于XX公司及所属各单位发生任何级别的安全事故、环境保护事件和造谣诽谤信息等危害企业安全稳定的各类网络舆情突发事件。第三条 工作原则 （一）快速反应。网络舆情的产生和发展有一个时间过程，应尽早发现，及时处理，有效控制网络舆情的发展和蔓延，避免进入失控状态。（二）有效沟通。网络媒体是突发公共事件公关活动的
2、主要渠道，是开展危机公关的重要对象。要与网络媒体建立密切联系，保持顺畅沟通。（三）统一协调。在XX公司应急指挥机构的统一指挥下开展各项应急工作；加强以属地管理为主的应急队伍建设，邀请政府部门、权威机构参与应急处理，建立与其他利益相关者之间的联动协调制度。第四条 工作机制（一）日常监测将网络舆情监测作为一项日常工作不间断进行，随时掌握网络舆论的导向、特点和趋势。一旦发现不利于企业形象安全和队伍稳定的负面舆情或重大的虚假舆情，及时反馈到XX公司应急指挥部，为公司应急指挥部提供相关信息支持。（二）突发事件监测当发生影响较大的突发事件时，组织对网络舆情进行24小时不间断监控，及时、全面掌握与该事件密切
3、相关的各种信息，给XX公司应急指挥部在较短时间内做出正确决策提供有力支撑。（三）网络舆情预警密切关注事态发展，保持对事态的第一时间获知权，加强监测力度。及时传递和沟通信息，即与舆论危机涉及的相关单位和部门保持紧密沟通，并建立和运用信息沟通机制。（四）网络舆情应对针对网上出现虚假不实报道，由事发单位应急指挥机构及时采取措施，与刊登不实消息的相关网络媒体进行沟通，积极主动消除不利消息。针对突发事件产生的网络舆情，事发单位应急指挥机构要及时汇集、整理、分析，会商解决对策，做好与相关网络媒体沟通工作，在第一时间内发出官方声音，有效引导舆论，最大限度缩小突发事件产生的不良影响。根据网络舆情反映事件的程度
4、，必要时及时组织新闻发布会，由XX公司应急指挥机构指定专人对外发布权威消息，向公众澄清事实，积极加强正面引导，消除不利影响。第二章 分级响应第五条 特别重大网络舆情根据需要，经XX公司应急指挥机构向集团公司办公厅请示，由集团公司办公厅组织领导，XX公司应急指挥机构具体负责开展应急工作。第六条 重大或较大网络舆情由XX公司应急指挥机构上报集团公司办公厅，XX公司应急指挥机构组织领导，并会同相关部门开展应急工作。第七条 一般网络舆情由事发单位上报XX公司应急指挥机构，事发单位应急指挥机构具体负责开展应急工作。第八条 影响较小的网络舆情由事发单位应急指挥机构直接领导，并开展应急工作。第三章 应急程序
5、第九条 网络舆情应急，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵，大致分为响应、处理和善后三个阶段，具体程序为： 事发单位 XX公司应急指挥部、办公室发现舆情响应阶段（四小时内完成）分析舆情 成立机构成立机构上报舆情监测舆情会商措施丰富完善信息内容信息编写处理阶段（十二小时内完成）采取技术措施形成通稿正面发布跟踪引导评估总结善后阶段 第一步：发现舆情。舆情监控员通过“百度”、“谷歌”、“搜狗”等主流搜索引擎不间断搜索含有自定义关键词的相关信息，通过判断，筛选出相关舆情，记录其出处，并向事发单位相关责任部门报告舆情情况。第二步：分析舆情。事发单位相关责任部门对舆情进行分类（特
6、别重大网络舆情、重大或较大网络舆情、一般网络舆情、影响较小的网络舆情）并提出有效控制事态发展的有效措施，通过分类选择特重大网络舆情和重大网络舆情先报、早报，尽可能减少不良的影响。第三步：上报舆情。事发单位要第一时间（半小时内）上报XX公司总经理工作部和舆情事件涉及到的相关部门。特别重大网络舆情要上报集团公司办公厅。上报舆情要真实、客观，以保证会商措施更具针对性、适用性和处理有效性。第四步：监测舆情。此项工作贯穿整个响应和处理阶段，发现舆情后舆情监控员要时刻监测舆情发展动向，直至舆情平息为止。在监测过程中发现舆情恶化、影响面扩大等不良发展趋势时要及时上报XX公司和事发单位应急指挥机构，以便及时有
7、效处理。第五步：成立机构。收到事发单位上报后，XX公司应立即成立网络舆情应急处理指挥部（以下简称“应急指挥部”），由公司党组书记、总经理任总指挥，党组纪检组组长、总法律顾问为副总指挥，总经理工作部、政工部和网络舆情相关部门主要负责人为成员，主要负责研究确定应对网络舆情的重大决策和指导意见；召开网络舆情处理会议，确定处理方案；组织指挥危机公关；统一对外口径，确定对外发布内容和发言人，决定召开新闻发布会、记者招待会，有针对性地解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论；评估、总结网络舆情监管应急处理效果。XX公司应急指挥部下设应急办公室，由公司总经理工作部负责人任主任，总经理工作部、政工部和舆情事件涉
8、及到的相关部门人员为成员。事发单位也应立即成立相应的应急指挥机构。第六步：会商措施。接到舆情上报后，XX公司应急指挥部要及时召开网络舆情应对会，会商出舆情处理措施。如为特别重大网络舆情、重大或较大网络舆情，要及时听取集团公司办公厅的会商措施并结合本单位的实际情况，提出合理的处理意见和建议，拿出最终处理措施。以便及时有效地对舆情加以引导和回复。第七步：形成通稿。经过舆情会商形成通稿，通稿经XX公司应急指挥部同意后，及时对舆情加以回复。第八步：正面回复。新闻发言人在舆情发生后十二小时内根据通稿，通过媒体渠道进行正面回复。同时网络评论员根据通稿撰写网络评论文章对舆情正面回复，回复评论文章要做到具有针
9、对性、有效性和预见性。第九步：跟踪引导。对舆情回复后，舆情监控员要时刻留意舆情发展动向，发现对回复提出疑问或者质疑的跟帖后，要及时、细心地加以引导，如自己对疑问或者质疑不能正确引导或者不知如何引导时，要及时上报。上报后，经XX公司应急指挥部会商后拿出一个合理的回复方案加以回复。从而实现对舆情的正确引导，直至舆情缓退、平息。第十步：评估总结。总结经验得失，评估形象安全事件处理效果，修订、完善应急预案。制定危机后期宣传策略及计划，有计划、有步骤地淡化事件影响，重塑企业形象。第四章 应急保障第十条 通信保障XX公司应急指挥部应在公司所属各单位建立网络舆情应急处置工作队伍，确保工作队伍之间联络畅通及时
10、。第十一条 人力和技术保障由XX公司应急办公室负责协调，组织公司所属各单位网络舆情工作队伍，不间断对重点网站、重点论坛进行监控。同时积极筹建计算机软件系统等技术方面的保障。第十二条 培训保障定期组织公司系统网络舆情队伍开展培训，不断提高网络舆情应急处置工作人员政治上的敏感性和业务上的娴熟能力。第五章 附则第十三条 相关处罚根据有关规定，将对下列情况的责任人给予行政处分；构成犯罪的，将移交司法部门处理。（一）对迟报、谎报、瞒报和漏报网络舆情重要情况，工作推诿，贻误处置时机，造成恶劣影响，导致事态扩大的；（二）对未经批准授权，擅自对外发布消息和接受媒体采访，造成严重后果的；（三）对违反公司保密工作有关规定，发生失密、泄密事件，损害公司形象安全的。第十四条 本预案自印发之日起实施，具体内容由XX公司总经理工作部负责解释。附件1：网络舆情监管应急处理即时报告单附件2：XX公司网络舆情监管应急办公室附件1：网络舆情监管应急处理即时报告单汇报单位： 批准人： 汇报人： 一、主要事件二、事件发生时间、地点三、事件发生经过、损害程度、造成影响简况四、事件原因、性质初步判断五、处理情况及采取的措施六、事件关联单位、需要协助等其他事宜汇报时间： 年 月 日 时 分附件2：XX公司网络舆情监管应急办公室XX公司应急办公室联系方式： （人员暂未定）XX公司值班室联系方式：1
