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1、2023年银行职员爱岗敬业精彩发言材料 在实际工作中，人们往往把效劳理解为态度，即态度好=效劳好。其实不然，效劳有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不行分的联系。 通过几年来与牡丹信用卡持卡人的接触，笔者有如下的感受：规章制度是标准客户效劳的一种模式，而效劳是通过实施有效的具体手段落实规章制度，二者相辅相成，相互依存，缺一不行。 谁都知道，与客户直接打交道既累又繁琐，可我喜爱这个工作，喜爱看到客户希冀而来、满足而去的表情；喜爱看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原那么而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的缺乏而不得不通过人为的效劳手段去弥
2、补而产生圆满，也不得不接受客户没有到达目的时不满的宣泄总之，各种各样的人们来往交替，使我与很多客户结下了不解之缘，以真诚效劳换客户真情，使我们的工作生动而多彩！ 例一：那是一个劳碌的夏日。柜台前挤满了等着办业务的客户。一位30岁左右姓刘的女士到柜台前要求增办附卡，因未带能证明与附卡申办人关系的有关材料而遭到经办员的拒绝。刘女士心有不甘而不愿离去，坚持要求与负责人面谈，协商一下能否关心解决。虽然我当时正忙于起草一份重要的通知，还是放下了手中的笔。 我走出柜台，看过她填写的申请表，又通过调阅她的存档资料，觉察刘女士用卡已三年有余，帐户状况良好，从未消逝过超限额透支或透支不还的状况。总体感觉是恳切守
3、信的人，就请她在申请表空白处注明：附卡申办人确系主卡持卡人之夫，假设附卡发生透支，主卡持有人负责无条件归还。于是，我在申请表上的负责人处签章，同意为其增办附卡。 原来以为事情顺当解决，可没想到又节外生枝：经办员在办理过程中觉察附卡申办人为此户的担保人三年前为其担保时二人为朋友关系，假设现在改做附卡申请人还需重新找人担保并供给新担保人的有关资料。在向她讲明状况后她提出让其夫既作为附卡持卡人又作为担保人的要求。按我行的有关规定，担保人与持卡人不能是夫妻关系，这样看来刘女士非得来其次趟不行了！ 这时，刘女士一脸无望，并流露出一些不满之意。我也感到在她来 询问时我方工作人员未主动提示也有责任，再让客户
4、跑路也确感担忧，于是问她能否马上找到新的担保人，答曰：没问题。我按她填写的新担保人工作单位的联系 与担保人联系，对其讲明担保责任并 过去担保责任书，请其签字确认后连同其身份证复印件再一同 过来。 当一切手续完备，经办员将带烫金字的两张亮晶晶的新卡片递到客户手中时，那一脸绚烂的笑容足以证明她心里的满足程度。 一事一议；要求申请人供给必要的身份证明资料以供发卡机构进行核实，是确保申请人的真实身份、信用程度、偿债力量等的一种手段。与担保人核实，是为了让担保人明确其所要担当的责任和应尽的义务。在保证这两方面的资料真实可信的前提下，灵敏把握核对方式，为申请人供给确定的便利，既不违反我行的规章制度，又灵敏
5、、适度地为申请人供给共性化、快捷的效劳，是效劳手段的延长。 事后，这位刘女士来信表示：她和其夫会成为我行永久的、忠诚的持卡人。 例二：一天，一位老先生要求将已过有效期的信用卡销户。原来一切手续完备，只需几分钟就能办好的事却因计算机突然发生故障而无法实现。工作人员和客户都很焦急。 这位老先生格外焦急，在柜台外来回踱步，并一再声明由于离其单位路途遥远而不期望再次跑路，几次询问多长时间能修好。而此时计算中心照旧无法确定何时能解决问题。工作人员虽一再劝慰他别焦急，可无法解决具体问题，再好的态度也显得苍白无力。 一再考虑后我与老先生协商，问他是否有我行储蓄网点的活期存折。在得到确定的答复后，我与他核对了
6、卡内的存款余额并记录了他的存折号及联系 ，告知他待故障排解后我可以替他把信用卡销户，再把钱存到他的活期存折内，全部手续办妥后打 通知他，请他在便利的时候再到四周的储蓄网点补登存折。老先生的一脸阴云马上散尽，连声致谢，倒让我不知所措了。 一事一议；按规定，信用卡销户时，必需由持卡人在销户清单上签收，以证明是持卡人本人所为。而当时由于计算机通讯故障无法做销户业务，问题是由银行单方面造成的，与持卡人无关，让持卡人再次来回从情理上说不过去。我方在销户清单上批注办理缘由，并注明转存的存折号，确保此笔存款不会落入他人帐户，未背离制订制度的初衷，并能做到保证持卡人存款确实定平安。以这种灵敏的方式处理，从根本
7、上保障了银行良好的信誉。 例三：一次，一位客户因卡片上的磁条损坏而需要重新制卡，可每当重新制卡密码就会恢复到初始状态。该持卡人未保存初始密码，那么无法进行一些需使用密码的交易。按我行有关规定可以申请补做密码，但必需由本人申请并于3个工作日后领取。 但该持卡人表示：3天后不能亲自前来领取。并对我行的有关规定表示不满，还提了一些诸如ATM不能实行24小时效劳，不便取款；一些网点的工作人员业务学问不全面，不能满足他的需求；一些行业不能用卡结算等一些意见。 我想，问题的焦点是持卡人不想再来一次而在找借口，虽可考虑接受其它方式，但缘由必需向他说明。于是我向他解释：由于卡片保管不善或使用不当常会影响磁条的
8、寿命，磁条受损后，持卡人修改正的密码就无法确认，假设没有恢复初始密码这一功能，在磁条无正常功能的状况下，既无初始密码又无修改正的密码，怎么使用持卡人听后表示理解，可3天后不能亲自前来领取密码信封的实际困难怎么解决我向其建议：假设可以指定某人领取密码信封，可在申请补制密码的当时写一份托付书，3天后由其指定的托付人凭身份证代为领取。听到这样的建议持卡人表示可以接受，并对我们设身处地为他解决具体困难表示感谢，还表示对所提的其它意见也不用在意了。 一事一议；密码信封不行以代领是基于对持卡人帐户平安性保证的需要。假设某人提出要求代领而我方无法确认是否存在代领这个事实，确实不能代办。但持卡人主动提出请他人
9、代领，且手续严谨不会消逝冒领的风险我行将把托付书作为补制密码及领取密码说明的附件。既对持卡人帐户平安负责，又供给了确定的便利。在办理业务过程中经常会消逝这样的状况：当一个焦点问题没有得到解决的时候，持卡人可能会东拉西扯，提出假设干的不满，假设我们不是单纯的拒绝了事，而是帮他出方法、想方法，在不违反制度规定的前提下，通过其他途径把焦点问题解决好，另外一些非焦点问题也就迎刃而解了。 例四：一位持卡人在异地某储蓄网点恳求取现时被告知其手中的卡已被止付，经办员依据有关规定预备没收该卡。持卡人表示极大的疑心与愤慨，恳求该网点与我方联系并解释清楚要扣卡的缘由。 我行资料显示：该户的担保人已经解除了对该户的
10、担保责任关系。依据有关规定，只要担保人办理撤保手续，该卡必需被止付，而受理网点在受理时觉察卡号被列在止付名单之内就有权将卡没收。 持卡人了解此事的缘由后虽对我方的做法表示理解，但还是恳求支取2023元现金，否那么出差在外无法返回。我查询了该户的帐户状况，无超限额透支及不良记录且有足够的余额可支付。于是，请持卡人做出书面承诺：返京后准时办理换保手续。然后请授权中心受理此户的恳求，允许其支取2023元。持卡人转怒为喜，并对我方的做法表示欣赏。 一事一议；受理撤保手续后对被撤保户做止付处理，是为保障撤保期间避开持卡人恶意透支而实行的一项对原担保人负责的疼惜性措施，假设撤保后该卡不被止付而仍可使用，引
11、起透支时再要求原担保人担当还款责任，担保人有权拒绝归还。 但是具体到该户，此持卡人帐户无恶意透支历史，因被动撤保，在不知晓的状况下，无主观透支的恶意，在有足够余额的帐户内支取2023元不会给银行和原担保人造成任何损失。原那么上不违反制度规定，又为持卡人解决了燃眉之急。该持卡人一再表示变更担保人后连续用卡，表现出了对我行的忠诚度。 例五：所谓灵敏满足持卡人的要求，也不是无原那么的，假设对方的要求是无理的，我们会在讲清不能受理的缘由后，义正辞严地加以拒绝。 一次，一位准贷记卡持卡人找来提出，因用卡消费后遗忘存款，造成150余元的金额在1年多的时间里产生100余元的透支利息，他表示由于不是主观上想透
12、支，是否可以同意不支付或少支付透支利息。并一再说：“我是善意的，应当能区分，让我交这么多利息从感情上接受不了！ 我向持卡人解释：我行信用卡章程明确了为持卡人供给的准贷记卡效劳项目中包括：当备用金帐户余额缺乏支付时，可在银行规定的信用额度内透支。而持卡人在信用额度内消费时只能依据程序设置判别消费金额是否在规定的限额内，以及是否交易，不具备人的智商水平，无法以人的思维和感情推断持卡人当时是否受主观意识的支配，以及主观上是否想透支，只是按程序设计的命令连续计算透支利息。从某种意义上说，计算机是冷酷的，没有人的思维和感情。虽然从感情上接受不了，也只能接受这个客观事实。因此，此笔利息不管多少，必需由持卡
13、人担当。持卡人虽极不情愿，但不再提出异议。 一事一议；当持卡人对信用卡业务学问了解不够或产生误会时，一方面要向其急躁解释，说明我行不能受理的缘由，另一方面要讲明我行的制度规定，要坚持原那么。 例六：一天中午，远郊的一个储蓄所将 打到我处某科室询问：几个客户于早9：00在该所为异地一持卡人办理存款9万元，12：00又来要求取消这笔业务，能否受理取消 虽然从未受理过类似的业务，但我凭以往相关的经验，认为不能取消，以往的做法是：只有当收款方银行退回汇款后，我方再通知汇款人办理取消。这样，汇款需要在两地银行之间做一次“来回旅行。 缘由很简洁：经银行受理过的手续完备的凭证在汇款人手中已保存3个小时，在如
14、此长的时间里，持凭证的人做过哪些事情无从知晓，也无法推断。 于是我通过 询问汇款人为什么要取消。对方答复了假设干个客观理由，又提出由于对方持卡人焦急用钱，怕到帐晚而贻误商机。我委婉地向他解释不能取消，但假设是因时间问题我行可以尽最大努力想方法提高效率。于是我请储蓄所的负责人用银行内部的划款凭证将此笔存款划到其上级单位的联行，并马上将划款凭证递送到上级行，要求联行当天受理划转，这样可缩短汇款的在途时间，保证对方次日就可收到。客户接受了我的建议，不再提出异议。 一事一议；银行出具的凭证具有法律效力，在已受理过且手续完备的凭证离开银行3个小时的时间里，假设有人利用这个凭证做一些其它事情，无形中等于银
15、行为其供给了便利。所以不能受理这笔业务的取消恳求。 果真，此事发生后不久，就接到与此状况极为相像的一个投诉 ：一家公司在接到买方的付款凭证的 件后即给买方发货，可货已发出2个多月，3000万元的货款仍未到帐。该单位财务人员误以为是我行有意滞压这笔汇款而不准时入到单位帐户中，猛烈要求找行长投诉解决。 我向她解释，我行确定不会这样滞压汇款，问题可能发生在汇款方。应马上通过该单位的开户银行向汇款方银行发查询书，假设款根本未汇出或是一张假汇款单的 件，就应通过公安部门解决了。我的提示使她恍然大悟，表示以后不再凭 件做商品交易，要马上到开户银行办理查询和报案。并就她对我行产生的误会表示了歉意。 综上所述，我们在日常工作中要做到既坚持原那么，保证银行资金的平安、维护发卡机构和银行的信誉，又要保障持卡人利益不受侵害，在持卡人用卡受阻或遇到困难时，想方设法为持卡人解决具体困难，灵敏而不失原那么，因人、因事而异，为持卡人供给带有共性化的、周到的效劳。 在实际工作中经常以换位思想去观看、体验客户的具体需求，不断充实和丰富效劳工作的内涵，做到：以我真诚换客户真情，就能真正实现牡丹信用卡“平安、便利、快捷的效劳承诺。 1
