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1、纳税服务礼仪知识亡 A前言如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举 动、一副真诚的态度你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人 与人之间更容易交往、沟通 .我们作为社会生活的一员，有义务、也 有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则 ,通 过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为社会公德的维护者。“急纳税人所急,想纳税人所想,帮纳税人所需，情系纳税人,满意 在国税的期望。作为一名纳税服务工作人员，我们的一言一行都代 表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服 务声誉,因此，讲求礼仪是对每位纳税服务工作人员的基本要求。一、亲切灿烂的笑容1微笑是世界
2、的通用语言笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种 会心的感觉.所以，笑是纳税服务工作人员最好的语言工具，在有些 情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动纳税人。人与人相识 ,第一印象往往是在前几秒钟形成的 ,而要改变它,却 需付出很长时间的努力.良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更 重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友 善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的 热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常 的生活、工作中是否面带微笑呢?接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的 时候,纳
3、税服务工作人员绝对不能面无表情地说“找谁?什么事？等一 下 ”,这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要 面带笑容地说“您好,请问有什么需要我服务的吗?2笑容是可以训练的只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而纳税服务工作人员要 想在任何情况下都能展现这样的笑容就须要对其进行刻意的训练. 人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌 肉失去作用你的笑容就不能完美展现,所以,要多多练习如何微笑.当 然,会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只 要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。以下是几种训练微笑的方式：把手举到脸前。双手按箭头方向做 “拉
4、”的动作，一边想 象笑的形象，一边使嘴 笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。一边上提，一边使 嘴充满笑意。图1-1笑容的训练或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。 如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。3.假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐要让自己每天都开开心心,就要学会先去欣赏别人,久而久之欣赏 你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待纳税人 时更是如此,能为纳税人提供令其满意的服务，自然也能让你的工作 更上一层楼。4轻轻一笑,可以拉近彼此的距离要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容 ,而且这个笑 容要像小孩子一样天
5、真无邪。当纳税人看到你的这种笑容时，不但不 会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象 .所以，要想拉近你与 纳税人之间的距离,一定别忘了展现你天使般的笑容。二、优雅得体的仪容仪姿1.静态服务的仪容礼仪给纳税人留下一个良好的第一印象是十分重要的。因此，有必要 认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良 好形象出现,就越能获得更多人的肯定。头发：洁净、整齐,无头屑,不染发，不做奇异发型。男性不留长 发,女性不留披肩发,也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影,不用人造睫毛。耳朵:内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子
6、:鼻孔干净,不流鼻涕. 鼻毛不外露。胡子:刮干净或修整齐，不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴巴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖 等食物.女性不用深色或艳丽口红。面部:洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹.脖子:不戴粗大项链或奇怪饰物。手指:洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒 指以外的戒指。2.仪姿仪态每个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。在日常工 作中,优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养 ,增加不少的印象 分，并进而赢得赞誉和被接受。站姿:男性站立时应双脚平行打开，双手握于小腹前。当纳税人、 上级或女士走来时应起立.女性站立时应
7、双脚要靠拢,膝盖打直，双手 握于腹前坐姿:男性一般从椅子的左侧入座 ,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾 或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行，间隔一个拳头的距离, 大腿与小腿成90 度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端,不要 仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌 椅上或架到别人桌椅上。女性就座时双脚交叉或并拢 ,双手轻放于膝 盖上,嘴微闭，面带微笑,两眼凝视说话对象。行走:男士应抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步女士应 背脊挺直,双脚平行前进，步履轻柔自然,避免做作.可右肩背皮包，手 持文件夹置于臂膀间指引:当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方 向时
8、，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。招手:向远距离的纳税人打招呼时 ,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌 心朝着对方,轻轻摆动。但不可向上级和长辈招手。握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌 呈垂直状态,五指并用,握手3 秒左右。不要用左手握手。与多人握手 时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套 再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方 ,不要 旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大 .与 异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上 , 以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手 与
9、对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外 一个人握手。鞠躬:与纳税人交错而过时，面带微笑,行 15 度鞠躬礼,头和身体 自然前倾，低头比抬头慢.接送纳税人时，行30 度鞠躬礼。初见或感 谢纳税人时,行 45度鞠躬礼视线:与纳税人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以 注视对方的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。为表示对纳税人的 尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物，避免让纳税人感到你非礼和 心不在焉。下巴:与纳税人交谈时,下巴应平行、平视对方,这时候看起来最亲 切自然。表情：表现出自然柔和的微笑,不要强作笑脸3 工作场合的着装礼仪 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需
10、要的时间，如果你每 天早起 5分钟对自己的仪表进行检查的话，就会使你一天的工作增加 自信，也可使其他人感到轻松、愉快。在工作时间内，纳税服务工作人员应按要求着税服，佩带有“中 国税务标志的胸牌等，其基本要求是衣着整洁、大方、干净得体。帽子：整洁、端正，徽章佩带整齐. 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽袖子。 领带:端正整洁，不歪不皱。服装：胸牌佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁笔 挺，背部无头发和头屑。不打皱。与衬衣、领带和裤子匹配。与人谈 话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔,所有口袋不要因 放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来.女性服装胸部不宜袒露。服装
11、整洁无皱。不穿时装、艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙皮带:高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当.系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌 ,鞋跟不宜过高、过厚和怪异 .袜子干净无异味，不露出腿 毛女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。三、温馨合宜的招呼语1.使用纳税人易懂的话语一句话可以得罪人，同样,也可以令人感受到你的亲切,愿意与你 交谈。当你接待纳税人时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术 语。比如税务专业术语、会计专业术语等等。许多纳税人无法听懂那 些专业术语,如果你在与其交谈时张口闭口皆术语,就会让纳税人感觉 很尴尬,也会使交流受到影
12、响。所以,用语要通俗易懂,要让纳税人切身 感觉到你的亲切和友善.简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待纳税人时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、对不起、“请”等等礼貌用语,向纳税人展现你的专业风范。3生动得体的问候语面对纳税人要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服 务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?有没有需要我帮助的？” 这样的问候语既生动又得体,需要每个纳税服务工作人员牢记于心、 表现于口。切忌使用类似“找谁?有事吗?”这样的问候语,它会把你 的纳税人通通吓跑。4顺应纳税人，与其进行适度的交谈顺应纳税人强调的是顺着纳税人的心理与其进行适
13、度的交谈比 如，当纳税人说“对不起，请问你们领导在不在时 ,纳税服务工作 人员应该马上回答“您找我们领导吗?请问贵单位的名称?麻烦您稍等 一下，请这边走”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。5.充满温馨关怀的说话方式 如果外面在下雪，纳税人带着满身的积雪走进你所在的单位，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸 ,它虽然擦在纳税人 的头上，却暖在了纳税人的心里,这种无声的话语会令纳税人倍感温 馨.同样，下雨的时候,你的一句“您没带伞，有没有着凉?也是充满 温馨的关怀话语。要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与纳税人之间的距 离，让纳税人产生宾至如归的感觉。6避免双关语、忌讳语、不当言
14、词表1-1 双关语、忌讳语、不当言词示例1双关语、忌讳语、不当言词示例原因2“这边有一老先生在吃，没多久了”容易理解为“再吃没多久3面对长者说话不注意。会影响长辈心情，给纳税4当别人挂了电话时说“他挂了” 易让人理解成“他坏了”。表11列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们 都是一般人平时较为忌讳的话语,当你不小心触及这些话语,很有可能 会令他人感觉不舒服,甚至对你产生厌恶感。对服务部门来说，了解 那些话语是十分必要的。7合理使用赞美用语 没有人不喜欢被赞美,这是人的一种天性。对服务部门来说,适时 对纳税人的予以赞美可迅速拉近彼此之间的距离 ,取得良好的服务效 果。如表1- 2所示，对
15、不同对象可以从不同的方面予以赞美。表1-2 最受人欢迎的赞美项目最受人欢迎的赞美项目年轻人男人女人1性格努力过程外型2能力工作成果能力3努力实力先生、小孩4仪容社会地位品味5判断力事业保养6工作气度事业成就7诚意家庭感觉8两性朋友信用智能睁对年轻人的赞美年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心,所以,赞美他们要 从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判 断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝 大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真 ,你的 赞美自然就会收到极好的效果。睁对男性的赞美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。睁对女性的赞美女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的 家人,也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要 细致入微的赞美。所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点, 这样才能打动她们。8常用语言在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?1、您好 2、欢迎 3、请4、见到您很高兴5、先生或小姐6、有什么需要帮助的吗7
