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1、聆听客户心声，响应客户期待客户是企业最重要的一种资源，是企业赖于生存和发展的基础。优质、稳定、庞大的客户群，是保障企业永续发展的源泉。但是，在目前激烈的市场竞争中，客户群并不是一成不变的，客户的稳定是有条件的，市场上的各种因素随时都有可能影响和改变客户群的结构和形态。所以，保持客户的满意、忠诚和驻留，用顾客驱动的卓越，实现市场份额的扩大和绩效的增长，就不仅仅是一个策略的问题，而是一个战略的问题，一个价值观的问题了。卓越绩效的驱动力不是产品、价格，而是客户“质量与绩效是由组织的顾客判定的。”这句话高度的概括了“顾客驱动的卓越”的本质内涵。它要求企业在推行卓越绩效经营的过程中，要重视所有能够为客户
2、带来价值的产品和服务的特征和特性，以及所有接触客户的方式。那么，哪些产品和服务的特性和特征是能够给客户带来价值的呢？这就需要对价值进行识别，对客户关注的价值点进行深刻的理解和把握。产品都是有价值和使用价值的，但是产品的某些特征和特性，它的价值却是相对的。比如现在的手机有许多的功能特征和特性，但是这些特征和特性对有的人可能有比较大的价值，有的人可能就用不上，或者平时很少用。同样，我们的灯具，有的具有防爆的特性，但是防爆特性如果对于铁路、电力这样的非防爆的行业，这种价值就是毫无意义的。但是在实际的工作中，我们发现许多员工在向客户介绍产品时，并没有针对市场特点和客户的价值需求，把对客户来说是有价值的
3、产品的特征和特性呈现给客户，而是把客户并不关注，甚至是不需要的功能极力地向客户推销，结果引起客户的反感。所以，我们在突出或者创新产品、服务的特征和特性时，一定要考虑它是不是能够给客户以价值的体验。“顾客驱动的卓越”作为一条核心价值观，它的意义还体现在驱动卓越的主体是客户，而不是产品、价格等其他的东西。在市场销售工作中，不少员工认为价格可以驱动购买，认为降价就能够解决市场的一切问题，把客户的拒绝简单归结为公司的产品价格高。这是与卓越绩效管理理念相违背的。还有的员工认为市场的驱动就是*产品，不断用新产品刺激客户的购买欲望和需求，或者是客户说要什么，我们的市场人员就不加分辨地去迎合。这也是不符合卓越
4、绩效“客户驱动的卓越”价值观的。客户作为使用者，在照明方面可能并不是行家，那么，市场人员就有责任主动收集客户的需求事实，发现需要解决的照明问题，有针对性地加以解决，而不是等公司新产品出来再去开拓市场。“客户驱动的卓越”体现在实际工作中，就是从倾听客户心声开始。但是在这方面，我们过去做得并不好。许多员工在客户那里跑得勤、说得多，真正倾听客户心声却很少。有的员工认为客户都是我们的老朋友了，自己对客户的需求已经了然于胸了，没有必要倾听了。到客户那里要么是寒暄几句，要么就是说“我们最近又开发了一套新产品，我给你介绍一下”，却很少站在客户的角度，走进客户的心里，去帮助他们发现问题，解决问题，不能让客户体
5、察到价值和满意。还有就是我们许多员工，在提供产品和服务的特征和特性时，没有差异化的东西，让客户很容易觉得我们的产品和服务，与竞争企业提供的没有什么区别，影响客户的价值判断。顾客驱动的卓越要求产品开发以客户的需求为导向只要是满足客户需要的产品，都是好产品；只要是超越客户期望的产品，就是优质产品。一个产品，哪怕技术含量再高，材料用得再好，如果客户不需要，也是一个失败的产品。所以，顾客驱动的卓越，是要求我们把客户的需求作为产品开发的导向。过去，我们有些项目经理在开发产品的过程中，对于客户的需求和市场情况了解不够，主观地认为功能多就是好产品，性能参数高就是本质差异化，就能够吸引客户，结果造成了功能的过
6、剩，实际上这种做法并没有给客户带来价值，反而还增加了产品的开发成本。有些项目开发人员，为了体现自己的能力和水平，追求所谓完美无缺或者极致，实际上是对产品质量认识的误区。按照“顾客驱动的卓越”理解，功能多不代表有质量，“高精尖”也不代表有质量，判定产品质量的唯一标准，就是能否解决客户的问题，为客户创造价值。当然，“顾客驱动的卓越”也要求预计市场的变化，把握新技术的发展，把握竞争者提供物的发展，但它一定是以客户的需求为前提的。顾客驱动的卓越对职能管理提出了更高的要求“顾客驱动的卓越”里的顾客有两层含义，一是外部的顾客，也就是我们的客户；二是内部的顾客，指的是我们服务的员工或下一道流程、工序。那么，
7、作为职能管理部门，如何让我们的内外部客户感到满意，赢得他们的忠诚和驻留，实现顾客驱动的卓越呢？首先，要倾听员工的心声，提高员工的满意度。职能部门工作的对象大部分还是内部员工。按照卓越绩效过程管理的划分，职能部门的工作主要是为价值创造过程的提供支持。所以，职能部门的绩效目标不是简单的做事，不是把自己手头上的日常工作做完就了事了，而是更高的管理和服务的目标，即着眼于系统质量的提高和绩效的改善，为价值创造者市场和技术生产提供有效的支持和保障。其次，职能管理部门要站在市场一线员工的角度，主动为他们解决问题。这也是职能管理突破自身局限，追求更高的质量，迈向卓越的重要体现和转变。职能部门解决问题不能仅仅停留于已经出现的问题，更不是自己主观想象的问题，而是通过收集事实、分析归纳出来，在客观上影响价值创造过程的那些问题。
