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1、客房部VIP客人接待程序一、 A级VIP客人接待规程及各岗位职责：A级VIP客人： 党和国家领导人，外国元首、总统、首相、总理、议长。1、部门组成接待小组，客房部经理担任组长，负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实；指派专人(各管区主管）负责各项具体工作的安排和实施；抽调服务水平，业务素质较高、懂外语、政审过关的优秀服务员做好VIP客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。2、客房楼层部分:（1） 由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。（2） 房间摆放绿色植物和鲜花：房间适当摆放中型或小型名贵盆栽植物，鲜花采用高档花篮的形式(根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形）；卫
2、生间摆放小型名贵盆栽植物或高档瓶花。（3） 房间摆放五种以上水果搭配的精美果蓝或果盘,水果要求高档新鲜，要从有资质的供货商处采购，要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒，并经卫生防疫部门的检验。摆放总经理签名的欢迎卡。（4） 房间更换全新的棉织品、杯具和其他饮用器皿（杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒）；配备VIP客人专用的高档一次性客用品（如无专用可全部更新以保证质量，并配备普通房间没有的客用品，如剃须刀、润肤露等）。（5)宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾，引领入房，送热毛巾和欢迎茶服务;宾客离开楼层（用餐时段、客人外出或离店等）要安排专人进行引领和送梯
3、服务。迎宾员及值台服务员着少数民族服装.（6）各班次抽调优秀服务员到VIP客人下榻楼层，做好VIP客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理和值台服务工作。为客人提供24小时值台服务，VIP客人每次外出均要对房间进行小整理，晚间提供夜床服务。(7)严格做好保密工作，不得向任何人透露VIP客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容.（8） VIP客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒，客房部经理对房间进行检查后，由总经理把好最后一道查房质量关.（9） VIP客人离店之前提前做好准备工作,安排礼仪和查房人员。（10） 认真检查各区域有无安全隐患,配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安
4、全保卫工作.（11)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理3、公共区域部分:(1）由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。(2）VIP客人抵店和离店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁和保养。并安排专人在VIP客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行定岗维护、保洁和服务。(3)按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉，并做好相应的清洁卫生工作。(4）如VIP客人要在酒店举行会议:A、 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒；对杯具进行严格认真的清洗和消毒。B、 按要求提前布置会场，调试音响及相关会议设备设施。C、 安排优秀服务员做好会
5、议服务工作。（5） VIP客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动，提前对相关区域（卫生间、公共走道等)进行认真的清洁、保养和布置，并在VIP客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排专人做好定岗维护、保洁和服务工作。(6）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理4、房务中心部分：（1） 接到酒店销售部下发的VIP接待计划通知单立即上报部门经理.（2） 根据销售部所下的房间摆设申请单联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。（3） 严格验收采购的鲜花、水果及其他物品，认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。（4） 与销售部和前厅部联系确定VIP客人入住房间号及时通知
6、楼层主管安排人员准备房间。（5） 礼貌接听电话,VIP客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行.若VIP客人提出的服务需求超出职责范围或一时难以做到，应立即向部门经理或总值经理请示汇报，并跟进结果.（6） 建立VIP客人入住档案册，详细记录VIP客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求等内容。二、 B级VIP客人接待规程及各岗位职责：B级VIP客人: 省、部级领导；各省、市、自治区、直辖市主要领导人；大型或著名公司、企业的主要负责人；著名演员、影星、歌星及体育明星。1、部门组成接待小组，客房部经理担任组长，负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实；指派专人（各管区主管）负责各项具体工作的安
7、排和实施；抽调服务水平，业务素质较高、政审过关的优秀服务员做好VIP客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。2、客房楼层部分：（1)由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调.（2）房间摆放绿色植物和鲜花:房间适当摆放中型或小型盆栽植物，鲜花采用花篮的形式(根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形）;卫生间摆放小型盆栽植物或瓶花。(3）房间摆放三种以上水果搭配的精美果蓝或果盘，水果要求新鲜，要从有资质的供货商处采购，要保证内在质量和外形.送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒，并经卫生防疫部门的检验.摆放总经理签名的欢迎卡.（4）房间更换全新的棉织品、杯具和其他饮用器皿(杯具和
8、其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒）；配备VIP客人专用的高档一次性客用品(如无专用可全部更新以保证质量，并配备普通房间没有的客用品，如剃须刀、润肤露等).（5)宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾，引领入房,送热毛巾和欢迎茶服务；宾客离开楼层(用餐时段、客人外出或离店等)要安排专人进行引领和送梯服务。迎宾员及值台服务员着少数民族服装。(6）各班次抽调优秀服务员到VIP客人下榻楼层，做好VIP客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理和值台服务工作.为客人提供24小时值台服务，VIP客人每次外出均要对房间进行小整理,晚间提供夜床服务。（7)严格做好保密工作,不得向任何人透露VIP客人的房间号、日
9、程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。（8）VIP客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒,客房部经理对房间进行检查后，由总经理把好最后一道查房质量关。（9） VIP客人离店之前提前做好准备工作，安排礼仪和查房人员。（10） 认真检查各区域有无安全隐患，配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作.（11)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理3、公共区域部分：（1)由专人（主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。(2）VIP客人抵店和离店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁和保养。并安排专人在VIP客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行定岗维护、保
10、洁和服务.（3）按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉，并做好相应的清洁卫生工作。（4)如VIP客人要在酒店举行会议：D、 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒；对杯具进行严格认真的清洗和消毒。E、 按要求提前布置会场,调试音响及相关会议设备设施.F、 安排优秀服务员做好会议服务工作.（5）VIP客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动，提前对相关区域(卫生间、公共走道等）进行认真的清洁、保养和布置，并在VIP客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排专人做好定岗维护、保洁和服务工作。（6)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理4、房务中心部分:（1）接到酒店销售部
11、下发的VIP接待计划通知单立即上报部门经理.（2）根据销售部所下的房间摆设申请单联系供应商预定鲜花、水果及其他物品.（3）严格验收采购的鲜花、水果及其他物品，认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。（4） 销售部和前厅部联系确定VIP客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。（5） 貌接听电话，VIP客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP客人提出的服务需求超出职责范围或一时难以做到,应立即向部门经理或总值经理请示汇报，并跟进结果。（6） 建立VIP客人入住档案册，详细记录VIP客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求等内容。三、 C级VIP客人
12、接待规程及各岗位职责：C级VIP客人: 地、市主要领导人；旅游系统主要负责人;文化界、新闻界、艺术界、公司、企业及同行单位的负责人；总经理要求按贵宾接待的客人。1、部门：客房部经理负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实;指派专人（各管区主管)负责各项具体工作的安排和实施;抽调优秀服务员做好VIP客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。2、客房楼层部分：（1）由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。（2）主宾房间摆放绿色植物和鲜花:房间适当摆放中型或小型盆栽植物和鲜花（根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形)；卫生间摆放小型盆栽植物或瓶花.（3)房间摆放二种以上水果搭配的
13、果盘，水果要求新鲜，要从有资质的供货商处采购，要保证内在质量和外形.送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒，摆放总经理签名的欢迎卡。（4）房间使用较新的棉织品、杯具和其他饮用器皿(杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒）；配备VIP客人专用的高档一次性客用品（如无专用可全部更新以保证质量,并配备普通房间没有的客用品，如剃须刀、润肤露等）。(5）宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾，引领入房，送热毛巾和欢迎茶服务；宾客离开楼层（用餐时段、客人外出或离店等)要安排服务员进行引领和送梯服务.迎宾员着少数民族服装.（6）各班次抽调优秀服务员到VIP客人下榻楼层,做好VIP客人住店期间的在店服务
14、及房间的清洁整理工作.VIP客人每次外出均要对房间进行小整理，晚间提供夜床服务。（7）严格做好保密工作,不得向任何人透露VIP客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。（8）VIP客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒，客房部经理把好最后一道查房质量关。（9）VIP客人离店之前提前做好准备工作，安排查房人员。（10)认真检查各区域有无安全隐患，配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。（11）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理3、公共区域部分:（1）由专人（主管）具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。（2)VIP客人抵店之前安排对大堂、电梯、楼道、
15、外围等区域进行认真的清洁。并安排服务员在VIP客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行重点清洁、维护、保洁和服务。(3）按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉,并做好相应的清洁卫生工作。（4）如VIP客人要在酒店举行会议：a) 对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒；对杯具进行严格认真的清洗和消毒。b) 按要求提前布置会场，调试音响及相关会议设备设施。c) 做好会议服务工作。（5)VIP客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动，提前对相关区域（卫生间、公共走道等）进行认真的清洁、保养和布置，并在VIP客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排服务员重点做好清洁维护、保洁和服务工作。（6）特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理4、房务中心部分:（1）接到酒店销售部下发的VIP接待计划通知单立即上报部门经理。（2）根据销售部所下的房间摆设申请单联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。（3)严格验收采购的鲜花、水果及其他物品，认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。（4） 销售部和前厅部联系确定VIP客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。（5） 礼貌接听电话，VIP客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP客人提出的服务需求超出职责范围或一时难以做到，应立即向部门经理或总值经理请示汇报，并跟进结果.
