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1、重庆新龙湖物业服务有限公司文件文件名称物业对客服务日常用语集锦手册文件编号：CQ-PB-09生效日期自公告发布之日起版 本2014A页数：共 15页 编 制张曦审 核单娟批准人张椿梅1目的强化基础服务标准，为客户创造优质服务体验，在日常物业对客服务过程中提倡使用服务敬语，严禁使用服务禁用语言。收集重庆新龙湖物业各岗位常用服务用语并编辑成册，以供各岗位员工定期学习及不断提升服务技能。2适用范围 重庆物业3.常用的十字文明语请、您好、谢谢、对不起、再见4各岗位常用服务用语l 各岗位通用服务用语各岗位通用沟通性的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、在道路上遇见业主“早上（中午、下午）好！”无视业主出
2、入不吭气“您好！*老师，（回来啦？）出去吗？”2、为业主招电梯时“电梯来了，老师您请进！” “您好，请问到几楼？”“喂，快点，要超时了”3、当业主理解有误时“对不起，可能是我没表达清楚，让我再跟您讲解一下，好吗？”“你错了, 不是那样的!”4、对业主表示肯定时“对，您说得很正确。” “好的。”“本来就是这样啊！”5、需业主配合办理时“请您谢谢您。”、“麻烦您谢谢您。”无任何礼貌性语气、不吭声6、向业主解释后“请问，我这样解释您是否清楚了？还需要其他帮助吗？”“知道了吧！”“没问题吧！”7、需要对业主表示感谢时“谢谢！”、“非常感谢”、“麻烦您了！”“好！”“嗯，知道了！”8、当业主向物业人员表
3、示感谢或肯定后“不客气、不用谢” “这是我们应该做的。”“嗯！”“是啊！”各岗位接到业主报怨与投诉的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、对业主表示歉意或要求凉解时“很报歉”、“对不起”、“请您原谅”（与客户争辩）2、无法及时答复业主时“不好意思，您说的事情我需要落实一下，在半小时（视事件情况而定）内由我或具体经办此事的同事回复您，好吗？”“这个我不知道/不太清楚，你要问”3、业主有所责难时“真的非常抱歉。”“是的，我们会改进。”（与客户争辩）4、遇到业主情绪激烈，破口大骂“对不起，先生/小姐/老师，您的心情我能理解，但请您先不要激动/请不要生气”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪“喂，嘴巴干
4、净一点，这又不是我的错呀！”“老师，您说的事情我已经做好记录，落实后我们安排专人给您进行回复，您通常在什么时间较方便？”“我不清楚这个事情，不是我经办的”“我是才到的新员工”5、遇到业主抱怨等待时间较长时“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”“喂，不好意思，我是新来的！”6、遇到业主表示要投诉时“对不起，由于我们服务不周给您带来不好的感受，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我呢？”认真记录业主的投诉内容，并请客户留下联系方式，转达相应客户经理/部门负责人跟踪此事。“您说的服务人员态度不好,我也要查了才能确定,不能只听你的一面之词”你去投诉嘛，我叫XXX，你去公司投诉吧。7、遇到业主询问员工姓
5、名时“免贵姓X，您可以叫我小X”业主未询问贵姓时，则可告知“我叫XXX，您可以叫我小X”“我的姓名是我个人隐私”8、当业主质疑某项服务流程和规定时 沟通原则：1、 表示对业主提议的感谢。2、 记录业主的意见和建议，并表示会上报公司进行研讨。3、 结束语感谢理解和配合。 沟通话术举例：“您好老师，感谢您对我们工作提出的建议。这也是基于能更好地为广大业主提供优质便捷的服务而制定的，当然，关于您的意见和建议我们会记录并进行研讨，如果确有必要我们也会进行优化和调整的。再次感谢您的理解和配合。”“这是我们公司规定的，我也没办法。”9、当业主投诉的事件不在物业服务能力范围内时（如：邻居违章装修、手机信号差
6、、天然气气压小等）“老师，您的意见和想法我能理解，虽然可能这件事情物业很难办到，但让我们一起想想有什么好的办法来推动，我会尽最大努力去协调的。”“这是政府的事（或邻居的个人行为），我们也没有办法。”l 门岗队员常用服务用语门岗队员问候/接待的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、有客人来访“您好！先生/女士，请您出示业主卡。”（若知晓对方非业主）“您好，先生/女士，请问您要到哪一户？ ”“喂，到哪里”“您好！请出示您的证件，我们将为您办理登记手续。”“拿证件来”2、来访人员需等待核实身份“老师，我们正在与业主联系中，请稍等。”“您好，我们立即与业主联系，请稍等。”“等着”、“我没接到通知”3、当
7、来访人员或业主等待核实时间较长时实在不好意思，让您久等了，我们正在积极帮您落实，请您耐心稍等一会儿。急什么急，没看到我在落实吗？等着，别急4、业主未带业主卡（或身份证）“您好！为了不耽误您的时间，与您核实下身份可以吗？请问你的生日是什么时候？”“业主那么多，没带卡我怎么知道你是谁？”5、业主携重物进园区域“您好！请问需要帮助吗？”不吭声6、需带领来访人员进入园区“您好！我的同事将带您进入园区。” “跟着他走”7、接待参观来访问人员“您好！欢迎参观！请稍等，我马上为你通知*来接待您！”“我不知道，你联系是谁？”“我没接到通知”8、当来访人员出示证件时“谢谢您的合作，欢迎光临！”“这下可以了”“、
8、“进去吧”9、当来访人员离开时“请慢走！”不吭声10、业主回来时或经过时“您好！*先生/女士，您回来了。不吭声 需业主（使用人）配合的服务用语1、无法与业主联系确认来访人员身份“很抱歉，我们无法与业主取得联系，老师你有业主的其他联系方式吗？”“你说的门号（电话）不对联系不到”2、来访人员不愿意配合核实身份想强行入园“您好，为了小区的安全考虑，请配合我的工作感谢您对我们工作的支持”并及时通报上级寻求支援“说不能进就是不能进”3、业主（使用人）高声喧哗“您好，其他业主正休息中，请不要高声喧哗感谢您对我们工作的支持”“喊什么，等会儿”4、业主将车辆停放在门岗“您好，为了业主出行通畅，能请您将车辆停入
9、停车位吗？感谢您对工作的支持”“这是出行通道，把车挪下”5、无法查询到来访人员所报业主信息“您好！我们暂时无法查询到您所报的信息，请再核实下你所报的业主信息好吗？ “你说的门号（电话）不对，联系不到”“您好，你看我再为您查询下其他信息好吗？请问他家人叫什么名字？”l 现场服务专员常用服务用语现场服务专员需业主（使用人）配合的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、需上门取得业主协助工作时“对不起，打扰您了。”并在事后对住户的帮助或协助表示感谢“打扰您了，感谢您对我们工作的支持！”“喂，开下门”2、上门为业主点锅炉时“您好，打扰了，请问现在为您入户点锅炉方便吗？”“我来点锅炉了”3、带客看房时“您好
10、，感谢您对楼盘的关注，请这边走。” “跟到我走”“这就是*栋*号户位，请进。”“就是这里，你自己看”“您好，如果您有兴趣话可以到我们租售中心了解房屋的详细信息。”“我又不是业主，卖好多我怎么知道”4、装修巡查时“对不起，打扰了，请您出示下您的施工证件”“把你的证件拿出”5、制止违规施工当有安全隐患时： “对不起，您的施工已对房屋产生了隐患，我们将立即与业主联系，请您即刻停工。”“你们在做什么，马上停工”当需静音或关门施工时：“对不起，你的施工已影响他人，请您静音（关门）施工，谢谢您的合作。”“灰尘那么大，门关起”若多次提醒仍不予配合时：“您好，请您出示下您的施工证件。小区的噪音施工时间是你的施
11、工已严重影响了他人，根据装修协议和园区管理规定，我们将没收您的施工出入证，请您即刻停工”同时上报上级现场协助处理。“证拿来，没收了。”“马上停工，滚出园区。”6、对违规行车时“对不起，为了您及他人的安全，请您按规定行驶，谢谢您的支持。”“这不是车行道，不能在这里开车”7、对违规停车时“对不起，为了你爱车的安全，请您将您的爱车停在指定位置上（车库里或临停车位上），谢谢您的合作。”“这不是车库，不能停在这”8、对车库内闲杂人员“您好！为了确保您的安全，请您不要在车库里逗留，谢谢您的合作。”“这是车库快走开”9、当车主离开车辆时，应提醒车主“请您将车锁好，贵重物品请随身携带，不要放在车（内）上。”“
12、车上的贵重物品掉了我不负责哟”10、当对方挑衅时“您好，这是我的本职工作，希望您能理解及尊重，谢谢！”“有意见，你投诉我呀”、“你要什么我都奉陪”l 环境治理中心岗位常用服务用语环境治理中心员工上户的服务用语情况说明服务用语服务禁语1、上门为业主服务时“您好！打扰您了，请问现在入户为您提供家政(私家花园养护)服务方便吗？”“开下门，我来做清洁了”2、入户服务前提醒事项“*先生/女士您好，请您将我们提供服务范围内的贵重物品妥善保管，谢谢！”“贵重物品请收好，损坏了我不负责“3、入户服务报价“*先生/女士您好，这是我们此次服务的收费标准请查看，若无其他问题的话，我们立即为您服务。”“这是价格表，你
13、自己看哟”4、服务完成后离开时“您好，老师，为您提供的家政（私家花园养护）服务已经完成了，请您确认一下看是否还需要我帮助的？如果没有的话，那我现在就先离开了，感谢您对我工作的支持和配合，再见！“我做完了，走了哟。”l 工程维保中心岗位常用服务用语工程维保中心员工的服务用语情况说明情况说明情况说明1、交房服务“您好！我是物业工程人员：*，很高兴由我来陪同您验房，请这边请” 不吭声或说“跟我走”2、上门为业主服务时“您好！打扰您了，请问现在入户为您提供*服务方便吗？”“你说有东西要处理，在哪里”3、入户服务前提醒事项“*先生/女士您好，请您将我们提供服务范围内的贵重物品妥善保管，谢谢！”“东西收好
14、，不然坏了我不负责哟”4、入户服务报价“*先生/女士您好，这是我们此次服务的收费标准请查看，若没有其他问题的话，我们立即为您服务。“这是价格表，你自己看哟”5、违规施工整改通知“您好！您的装修已影响了其他业主的权益，请您立即停止违规施工，并在整改期限内完成整改，谢谢您的配合与理解。”“你规违施工，请立即停工”6、装修巡检时需要针对装修方案及工艺进行建议和提醒时“您好，我是工程部XXX，我在巡检您户内装修时，发现XXX问题或情况，为了您居住的安全和舒适性，我建议您对XXXX做一些调整。“哪有你这样做的，你应该这样做撒”7、带业主查看返修现场进度时“您好，老师现在由我陪同您一起去户内查看您户内XXX返修报事的处理情况。有什么问题，您可以直接告诉我，我会督促施工方尽快帮您处理的。”“走吧，我带你去”8、需要电话跟业主反馈返修进展时 沟通原则：1、 问候语及自报项目名、部门和姓名。2、 与业主确认报事房号及报事内容。3、 反馈报事已处理完成待业主确认。4、 结束语。 沟通话术举例：“您好，老师，我是XX管理处工程部的XXX。请问您是XXX房号的业主XX老师吗？我想针对您户内关于XXXX报事返修处理的情况跟你做个回复。”“您户内关于XXXX的报事，已经处理完成，看您什么时候方
