物业客服主管年度总结

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1、关键字】客服工作总结物业客服主管年度总结物业客服主管年度总结 120xx 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力 工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各 项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善， 顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到 20xx 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二次装修手续 171 户，二次 装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。以下是重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪

2、录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调 处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运用发送通知累计 968 条， 做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工 作。三、业主遗漏工程投诉处理工作20xx 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完 成回单 28份，完成率 32%。8月 18日以后共递交客户投诉信息日报表 40份，投诉处理单 204 份。开发公司工程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回

3、访率 89%，工程维修满意率 70%。四、地下室透水事故处理工作20* 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损失。在公司领导的指挥下， 我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并 发放置换物品及折抵补偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物 业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到 20xx 年 12 月 19 日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访 38 户，并发放 物业服务意见表 38 份。调查的出小区业主对我部门的接待工作的满

4、意率达90%，接待电话报修的满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子档案。七、协助政府部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从 物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相 关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬， 对行业发展和

5、自身成长充满希望的团队 ; 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训 成一个具一定物业管理常识的团队。工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习， 服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时 ;三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善 ; 物业费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 户，未交 7 户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理 软件来提高

6、工作效率，简化工作难度。六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作 上尚未组织开展起来。物业客服主管年度总结 2转瞬间 20xx 年在我们忙碌的工作中已经过往。回首 20xx 年物业公司客服部可说是进 一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部的到了公司领导 的关心和支持同时也的到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客 服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断的到完善和落实业户至上的服务理 念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有的有失。现将一年来的客服工作总结如下 :一、深化落实公司各项规章制度

7、和客服部各项制度在 20* 年初步完善的各项规章制度的基础上 20* 年的重点是深化落实为此客服部根 据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法 规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来 在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务 理念的熟悉更加的深刻。三、日常报修的处理据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极 进行派工争取在最短的时间内将题目

8、解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。四、XX区物业费的收缴工作根据年初公司下达的收费指标积极开展 XX、xx区物业费的收缴工作。终极在物业经 理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。五、能源费的收缴工作如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-XX区首次进户抄水表收费工作。六、XX区底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。七、部分楼宇的收楼工作在X月份完成了 X#、X#的收楼工作；同时又完成了部分 XX区回迁楼（X#-1、2单元） 收楼工作。八、组织开展募捐活动在的知 * 的消息后物业公司领导立即决定在社区内进

9、行一次以为灾区人民奉献一份 爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策终极 圆满的完成了这次募捐活动。九、节日期间园区的装点布置工作积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度在小区 XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种 装饰品。十、业主座谈会在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对 物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。总之在 20*年的工作基础上 20* 年我们满怀信心与希看在新的一年里我们坚信只要 我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定

10、能以最大的努力完成公司下达的各项工 作指标。物业客服主管年度总结 320xx 年对于 xx 物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完 善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作的到了公司领导的关心与支持，同 时也的到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作 制度不断的到完善和落实。服务至上，用心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑 海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有的有失，现将一年工作总结如下：本年度客服部 8 名员工中有 6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部 后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位

11、工作，客服部员工认真 学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知 20余份。截止 12 年 12 月底，办理接房 8483户，办理装修 6976户， 现小区在住人数 3500 余户。本年度物业费收缴情况 ; 现 1,2,3 期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费 的收取增加了一定的难度。进入 8 月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示 的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意 拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的 催缴过程中，虽然我们的客服员遭

12、到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至 上的工作态度为业主进行解说。截止 12 月底，已缴纳物业费业主 6247 户，占总体的 75%。 这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部 对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充 值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在 12 年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏 水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上 报及时派

13、工及时给予解决，并做好回访工作。尽管本部门总体工作取的了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工 作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理 问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。 协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调， 跟进和报告。20xx 年工作计划和重点： 20xx 年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在* 年的基础上，提高 1至 5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水 平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确 保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水 平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜 与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患” 为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为 xx 物业公司谱写 崭新辉煌的一页。文档从互联网中收集，已重新整理排版， word 版本支持修改！