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1、上海汽车商务效劳部2023-2-6一、目的：公务员之家，全国公务员公同的天地满足用户合理需求、减少用户抱怨、降低用户投诉、提高用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过xx年度“315消费者权益保障日，提升上海汽车美誉度。二、活动内容：一重点用户的排查及处理：oslash;定义1用户的背景特殊性电台、报社、记者等。2用户直接致函、电至新闻媒体电台、报社等。3用户因同一性故障包括一般性的故障维修投诉800热线两次以上且问题未处理完毕。4重大责任事件如火灾、事故等，但迟迟未完全处理完毕。5效劳网点因技术类问题一直未能解决，致电/函我部要求处理类。6保修期内同一辆车单月索赔次数在
2、3次以上的；7三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。8用户将车放置效劳站内拒绝维修的。oslash;范围所有上海汽车用户包括美鹿、杰士达用户。oslash;级别分类1aaa级用户已联系媒体或消协等部门，并极有可能采取曝光或其它极端形行为，定为急需处理，处理周期不得超过5天；2aa级用户到经销效劳商处闹事，扬言曝光，或具有一定社会背景，定为协商处理，处理周期不得超过3天；3a级用户提出无理要求，可能造成投诉升级，定为协商、稳定和安抚，处理周期不得超过2天；oslash;排查由各大区销售效劳经理负责自管辖区的效劳网点，跟进并收集网点填报的?上海汽车重点用户排查表?表附后，销售效
3、劳经理对网点填报的真实和有效性进行审核后，报大区经理和协理，同时于2月25日前统报一次，25日之后出现的重点用户另行当日申报，以e-mailserverc-方式申报。本通知将纳入效劳站日常考核顶，如逾期不报的，公司将根据考核结果给予处分。三售后效劳活动的实施oslash;必须催促效劳商根据上海汽车“3.15效劳活动进行仔细作业，具体操作按照效劳活动通知执行，到达以下目的：1作好用户参与活动的登记工作，完善终端客户档案。2提前发现重点用户，及时处理，杜绝用户投诉或抱怨的升级。3筛选出忠实用户，进行正面宣传。4为效劳商增加客户保有量，防止用户流失。四配件组织工作oslash;备查各效劳网点的备件库
4、存量，催促各效劳网点制订“3.15配件保障计划，进行合理的配件库存准备，确保各效劳网点配件合理、齐备、充足。oslash;3月5日至3月25日之间，对于重点用户的缺件调用，可直接从配件中转库调出，大区协理或大区经理签字后，向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件，立即联系当地经销商拆商品车修复处理，或致电公司后，航空发运。oslash;效劳网点的担保发货：11万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运或航空方式发运。22万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。32万元以上的配件货款，
5、由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库，或直接由公司以快运方式发运。3月25日至3月31日之间进行前期配件担保的补办事宜。五经销、效劳网点应对方案：设立“3.15专项岗位，人员名单及方案报备公司，具体要求如下：oslash;实行24小时热线效劳制度。oslash;确保一次性故障解决率，注重效劳态度。oslash;实行“3.15现场活动监督、参与及派人蹲点。oslash;协助销售、效劳经理对当地媒体、消协、工商、质检等单位进行拜访。oslash;建立重点用户台帐，并建立危机预警机制。oslash;对重点用户的挖掘和排查。oslash;建立市场用户回访机制，并对重点用户进行不定期 回访，必要时进行上门走访，个别用户实行24小时监控。oslash;保证配件的供给，保证优质的维修保养工作。oslash;按要求及时、有效的向销售效劳经理汇报工作。第1页 共1页
