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1、天加售后服务承诺公司售后服务(“顾客满意”全程无忧五星级服务)简介“生意从服务开始”是天加企业文化的重要组成部分。因此，南京天加空调设备有限公司是唯一一家在商用、中央空调领域推行“顾客满意”全程无忧五星级服务的公司。“顾客满意”全程无忧五星级服务是：1） 提供买方满意的空调选型、设计方案，为用户综合考虑投资性、使用性、运行费用。2） 提供顾客满意的高品质空调器。3） 提供顾客满意的安装技术指导和施工跟踪。4） 提供顾客满意的系统调试和报告，对操作人员进行周到优秀的培训。5） 定期回访用户，了解空调使用状况，及时消除故障隐患。6） 提供顾客满意的、及时周到的维修服务。7） 提供顾客满意的设备保修
2、期外常年的维修、保养服务。8） 提供顾客满意的质优、纯正的零配件。9） 天加空调各分公司均设立维修服务站，建立辖区内用户数据库，电脑跟踪空调使用状况，及时提供优质服务。服务承诺 1） 在保用期内若因设备本身质量事故，由卖方负责修理或更换零部件，费用由卖方负责。2） 保用期中因买方管理不当，人为操作所造成的损害，卖方实行有偿服务。3） 超过保修期，价格优惠，配件以最低价格经常保养。4） 接到报修后4小时内（分公司所在地）到位，一般问题24小时内解决，24小时全天候接收报修。5） 我公司负责将设备运抵买方工地，车板交货。6） 我公司负责对用户使用、操作、维修和保养人员进行免费服务人员准则1.目的规
3、范服务，确保有效，超越客户需求。2.程序2.1出发前的检查、确认到客户单位之前，要确认如下事项2.1.1确认事项2.1.1.1有关客户的事项客户名称地址电话号码负责人2.1.1.2发生故障的机型、出厂编号，应用场所2.1.1.3接到联络的故障内容2.1.1.4配管、风道等相关工程的施工图，机器的技术资料2.1.1.5故障维修用工具、计测仪器、零配件、材料2.1.1.6服务表格等文件2.1.2检查事项2.1.2.1工具、计测仪器等的状况2.1.2.2服务车的运行状态2.1.2.3通讯器材的工作状态2.1.2.4制冷剂检漏设备、制冷剂容器的剩余量2.2穿着2.2.1维修服务工作时要穿工作服，工作鞋
4、2.2.2巡回服务时，带一套工作服为备用。2.3如何同客户沟通因为需要对客户说明作业内容、处理方法、维修费用等，因此对客户的的应酬方法，尤其是说话需予注意2.3.1访问是的寒暄 到了客户单位时，首先向负责人介绍：“我是天加数码中央空调的技术服务人员XXX，负责业务2.3.2作业完毕时的手续2.3.2.1作业完毕后，向负责人报告作业完毕，并说明作业内容及处理措施。2.3.2.2维修完成后，让客户单位负责人实际操作，确认正常运转的 状态。2.3.2.3确认了正常运转后，请其在公司指定的完成证明等文件上签字。 2.3.3同负责人的协商2.3.3.1零件不足或维修规模大而费时间时一般90客户认为技术服
5、务人员一来就可以使机组能正常运转。但有时检查机器或设备后，如果利用手头有的零配件不能进行维修或操作电路的检查等修理需要较长的时间。遇此情况，通过无线电话或电话等与公司联络确认零件的库存交货期后，向用户说明情况。2.3.3.2原因在自己公司责任范围外时2.3.3.2.1确认为自己公司责任范围外的原因时，向用户仔细说明，请用户与工程施工单位取得联系，并在工程施工单位协同下确认原因并进行修理。2.3.3.2.2不能取得联系时，在得到客户的了解情况之下，在工程施工单位会同日再次访问。2.3.3.2.3不能取得联系时，在客户的修理请求后进行修理并收取部分修理费。有关修理费的纠纷大部分属于此类情况，因此最需要予以注意，必须做好确认。2.4关于作业2.4.1作业前应注意作业中使用的工具安放的地方。当机组装设在会客或地面铺放地毯的地方时，要准备毛毯类铺放物，将工具箱放在上面。2.4.2作业中即使是作业中，对观察作业并频繁提问的人，或客户中技术方面熟悉的人，应仔细、认真地进行说明。2.4.3试运行作业完毕时要进行确认。运转2030分钟等机器进入稳定状态后进行确认。机器装上复合压力表，观察高低压仪表数值，确认声音、振动等。2.4.4作业完毕当试运行完毕，同时得到客户的确认后，拆下复合压力表，装上外壳，检查无遗忘工具。用抹布清洁机组表面，清扫机组周围。将作业中产生的垃圾和不良零件带回去。
