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1、新奥集团投诉管理制度（试行）1 总则1.1 目的为了强化新新奥“创造满满意”的核心心能力，规规范投诉诉的处理理程序，使使投诉案案件能得得到及时时、公正正、合理理的解决决，特制制定本制制度。1.2 适用范围本制度适用用于集团团公司及及各成员员企业。1.3 职责与权限限1.3.1 集团督查室室负责投投诉的统统一管理理。（1）制定定投诉管管理制度度；（2）对成成员企业业的投诉诉管理进进行监督督与指导导；（3）办理理董事长长办公室室或集团团办公室室受理并并移交的的投诉案案件； （44）办理理集团客客户资源源部、人人力资源源部或工工会移交交的投诉诉案件；（集团团客户资资源部、人人力资源源部和工工会不作作
2、为投诉诉受理和和办理部部门，如如果在工工作过程程中接到到具有投投诉性质质的案件件时应移移交集团团督查室室办理。） （55）直接接受理投投诉并办办理（或或移交成成员企业业办理）；（6）代表表用户投投诉。1.3.22各成员员企业综综合办公公室负责责本企业业投诉的的管理，受受理投诉诉及办理理投诉案案件。1.3.33董事长长办公室室和集团团办公室室负责受受理投诉诉到本办办公室的的投诉案案件。董董事长办办公室受受理的投投诉直接接移交集集团督查查室办理理；集团团办公室室受理的的投诉由由集团公公司总经经理指定定部门办办理，也也可以委委托集团团督查室室办理。1.3.44 集团团督察委委员会对对判定投投诉案件件
3、的性质质具有最最终裁定定权。1.3.55集团各各职能部部门负责责协助进进行本职职能专业业范围内内的投诉诉调查工工作，或或直接根根据集团团公司总总经理的的指派进进行投诉诉调查。2 投诉的类别别2.1按投投诉的来来源分类类，可分分为：外外部投诉诉、内部部投诉和和代理投投诉。2.1.11外部投投诉是指指由于用用户对新新奥提供供的产品品或服务务不满意意或者客客户或公公众的权权益因新新奥的经经营行为为受到了了侵害而而提起的的投诉；2.1.22内部投投诉是指指由于成成员企业业与集团团职能部部门之间间提供的的服务支支持不到到位影响响生产经经营或者者新奥员员工受到到了企业业或上司司不公正正对待而而提起的的投诉
4、；2.1.33代理投投诉是指指由于成成员企业业/集团团职能部部门的管管理或服服务不到到位可能能危及新新奥的经经营发展展或当无无法确认认投诉主主体时，由由集团督督查室代代表用户户或集团团提起的的投诉。2.2按投投诉的方方式分，可可分为：电话投投诉、信信函投诉诉、上门门投诉、匿匿名投诉诉及其他他方式投投诉。2.2.11新奥集集团不鼓鼓励使用用匿名方方式进行行投诉。2.3按投投诉的性性质分，可可分为：有效投投诉和无无效投诉诉。2.3.11以下投投诉案件件可判定定为有效效投诉：2.3.11.1经经集团督督查室或或各成员员企业综综合办公公室调查查核实，投投诉方和和被诉方方签字认认可且事事实具有有以下特特
5、征的投投诉案件件； （11）员工工在工作作中对待待用户态态度生硬硬、粗暴暴、不理理不睬或或出言不不逊的； （22）员工工在工作作中违反反公司的的服务承承诺，给给用户造造成麻烦烦或不便便的； （33）员工工在工作作中违反反公司员员工行为为规范、服服务规范范，使用用户产生生反感或或不满的的； （44）员工工在工作作中没有有履行自自己应尽尽的职责责（即不不作为）的的； （55）各成成员企业业的经营营行为侵侵害用户户权益的的； （66）集团团职能部部门员工工在为成成员企业业提供服服务时态态度傲慢慢、不负负责任的的； （77）各级级领导或或有关职职能管理理部门工工作人员员在处理理工作安安排、利利益分配配
6、等问题题时使员员工受到到不公正正对待的的。2.3.11.2虽虽投诉方方和被诉诉方一方方或双方方不认可可调查结结果，但但经集团团督察委委员会最最终裁定定为有效效的投诉诉案件。2.3.22具有以以下特征征的投诉诉案件为为无效投投诉： （11）经调调查证实实事实与与投诉方方叙述有有严重出出入，且且引发争争端的责责任在投投诉方的的； （22）因要要求提供供公司承承诺以外外且公司司明令禁禁止的服服务而没没有得到到满足的的； （33）寻衅衅滋事，以以投诉相相要挟的的； （44）匿名名投诉反反映的问问题经调调查有一一半以上上与事实实不符的的； （55）经集集团督察察委员会会最终裁裁定为无无效的投投诉案件件。
7、2.3.33根据有有效投诉诉案件的的严重程程度可分分为恶性性投诉案案件和一一般投诉诉案件。2.3.33.1用用户投诉诉见诸报报纸、杂杂志、广广播、电电视、网网络等新新闻媒体体，影响响范围较较大的投投诉案件件为恶性性投诉案案件；2.3.33.2因因员工在在工作中中违反公公司有关关服务的的规章制制度，与与用户发发生冲突突或造成成较大社社会影响响的投诉诉案件为为恶性投投诉案件件；2.3.33.3其其他经调调查确定定为有效效投诉的的案件为为一般投投诉案件件。2.3.44根据无无效投诉诉的投诉诉动机可可分为一一般无效效投诉和和恶意投投诉。2.3.44.1因因投诉方方对公司司的服务务承诺或或政策、制制度理
8、解解有偏差差而提起起的投诉诉为一般般无效投投诉案件件；2.3.44.2用用户因不不正当要要求没有有得到满满足或员员工与领领导有私私人矛盾盾而为了了报复提提起的投投诉为恶恶意投诉诉；2.3.44.3匿匿名投诉诉反映的的问题经经调查有有一半以以上与事事实不符符的投诉诉为恶意意投诉。3 投诉的受理理、调查查及处理理程序3.1 投诉电话的的公示3.1.11各成员员企业必必须将本本企业和和集团公公司的投投诉电话话公示于于每一个个用户，公公示的方方法是将将投诉电电话与本本企业的的报修或或服务电电话印刷刷在一起起并发放放给每一一个用户户，还可可以通过过恰当的的公众媒媒介向用用户通报报投诉电电话。3.1.22
9、投诉电电话的号号码应固固定，因因特殊情情况确须须变更的的，应通通过公众众媒介向向用户通通报，在在一个月月内将印印有新投投诉电话话的服务务卡发到到每一个个用户家家中，并并更改广广告及其其他对外外宣传资资料、文文件上的的投诉电电话号码码。3.2 投诉的受理理3.2.11当投诉诉受理责责任部门门接到投投诉电话话或信函函或者接接待上门门投诉的的用户时时，须认认真听取取投诉人人的陈诉诉，问明明投诉人人的姓名名、地址址、电话话及其投投诉对象象和投诉诉案件的的经过，并并做好记记录。3.2.22投诉接接待完毕毕后，受受理人应应立即出出具正式式的投投诉受理理记录单单，董董事长办办公室、集集团督查查室受理理的投投
10、诉受理理记录单单应立立即转集集团督查查室主任任，集团团办公室室受理的的投诉诉受理记记录单应应立即转转集团总总经理，各各成员企企业受理理的投投诉受理理记录单单应立立即转本本企业总总经理。3.2.33对于紧紧急事件件投诉，接接报人可可以最便便捷的方方式先行行通知或或报告有有关领导导，然后后再出具具正式的的投诉诉受理记记录单。3.3 投诉案件的的调查3.3.11董事长长办公室室、集团团督查室室受理的的投诉案案件由集集团督查查室主任任指派人人员进行行调查，集集团办公公室受理理的投诉诉案件由由集团总总经理指指派人员员或委托托集团督督查室派派人进行行调查，各各成员企企业受理理的投诉诉案件由由本企业业总经理
11、理指派人人员进行行调查。3.3.22对于董董事长办办公室、集集团督查查室、集集团办公公室受理理的事实实比较清清楚的投投诉案件件，可直直接移交交成员企企业总经经理指派派人员办办理。3.3.33调查人人员在进进行投诉诉案件调调查时须须注意以以下事项项： （11）以事事实为依依据，以以公司的的各项规规章制度度和对用用户的承承诺为准准绳，公公平、公公正地进进行调查查取证； （22）保持持良好的的心态，正正确对待待投诉，对对任何一一方都不不偏不倚倚； （33）调查查人员只只是负责责调查事事情的真真相，无无权对任任何一方方作出任任何形式式的承诺诺； （44）调查查过程中中应按新新奥员工工行为规规范严格格要
12、求自自己，坚坚持良好好的服务务态度，展展现新奥奥人应有有的素养养； （55）调查查的范围围应尽可可能涵盖盖各个关关联方，包包括投诉诉人、被被诉人、投投诉案件件涉及到到的部门门及人员员、被诉诉人的直直接领导导、下属属及同事事等； （66）在案案件事实实基本调调查清楚楚后，应应与投诉诉双方及及被投诉诉人的直直接领导导进行沟沟通，陈陈述事实实经过； （77）调查查的视野野不仅仅仅局限于于投诉案案件的经经过与事事实，同同时应特特别关注注在事件件形成过过程中存存在的管管理漏洞洞和问题题。3.3.44调查人人员在经经过充分分调查之之后，应应及时出出具投诉诉案件调调查报告告，报告告内容应应包括： （11）投
13、诉诉案件名名称、投投诉方、被被诉方、投投诉时间间； （22）投诉诉案件的的受理人人、调查查人、调调查时间间； （33）投诉诉案件简简述、调调查经过过、案件件事实经经过、调调查分析析等。3.3.55董事长长办公室室受理的的投诉案案件的调调查报告告交集团团督查室室主任，集集团办公公室受理理的投诉诉案件的的调查报报告交集集团总经经理，各各成员企企业受理理的投诉诉案件的的调查报报告交本本企业总总经理。3.4 投诉调查结结果的确确认3.4.11投诉案案件调查查报告通通过集团团督查室室主任/集团或或成员企企业总经经理审阅阅，判定定投诉案案件的性性质后，调调查人应应就调查查结果与与投诉方方和被诉诉方进行行确
14、认，并并在投投诉调查查结果确确认单上上签字。3.4.22若投诉诉方和被被诉方有有任何一一方不认认可调查查结果，可可以在接接到投投诉调查查结果确确认单一一周内向向集团督督察委员员会总督督察申诉诉，经总总督察协协调后仍仍无法达达成一致致的，可可以在一一周内向向督委会会秘书室室申请召召开集团团督察委委员会仲仲裁会议议进行最最终裁定定，投投诉仲裁裁申请表表可向向集团督督查室索索取。3.4.33若因不不认可调调查结果果而没有有在投投诉调查查结果确确认单上上签字，又又没有在在一周内内向集团团督察委委员会总总督察申申诉，或或经总督督察协调调后虽没没有达成成一致但但没有申申请仲裁裁，则视视为默认认调查结结果。
15、3.4.44集团督督察委员员会主席席有权决决定是否否召开仲仲裁会议议。3.4.55经仲裁裁会议裁裁决的结结果为最最终结果果。3.5 投诉处理3.5.11有效投投诉的处处理3.5.11.1对对成员企企业的投投诉由本本企业总总经理负负责组织织制定处处理方案案并交有有关责任任人实施施，对集集团职能能部门的的投诉由由集团公公司总经经理负责责组织制制定处理理方案并并交有关关责任人人实施。3.5.11.2处处理方案案应记录录在投投诉处理理单上上，并交交集团督督查室及及本企业业综合办办公室备备案。3.5.11.3投投诉处理理单上上应约定定验收时时间，集集团受理理的投诉诉案件由由集团督督查室负负责验收收，各成成员企业业受理的的投诉由由本企业业综合办办公室负负责验收收，验收收人验收收合格后后须在投投诉处理理单上上签字确确认。3.5.22无效投投诉的处处理3.5.22.1一一般无效效投诉由由调查人人进行调调查结果果确认，确确认前应应与投诉诉方进行行沟通，向向其详细细讲解公公司的服服务承诺诺或有关关政策、制制度，消消除误解解。3.5.22.2对对于由用用户提起起的恶意意投诉由由成员企企业总经经理出面面与投诉诉方进行行交涉，无无
