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1、word航空航天大学软件学院工程实践结题报告课题名称： 海通证券CRM的设计与实施姓 名：王学礼组 别： 学 号： GS0821C67专业方向：IT项目管理与产业信息化所属院系：航空航天大学软件学院 指导教师：王宝会 实践起止时间： 2011年 05 月 至 2011 年 08 月 / 摘 要 原海通证券CRM是在海通证券95553客户回访平台根底上搭建的，并读取了客户在金仕达柜台系统的数据、咨询平台的数据。从实际使用看急待继续开发完善。从系统功能看，大局部资源模块成为执行规X动作和监管留痕的需要，从CRM的核心灵魂看，客户信息模块没有创新、客户分析功能没有充分挖掘。 我们在流程优化的根底上，
2、对海通证券CRM进展智能化设计。并在原有分析平台根底上,基于客户线索管理的思路建立的客户接触信息模块,可以获取大量的客户接触信息,扩展了客户接触信息记录的广度和深度，整合了涉与客户信息的所有接触点。深化CRM中有关客户的分析内容，通过客户认知角度分析分析营销服务过程，增加客户认知状态等“人性化指标分析。 通过增加局部贴近市场的功能，极大的激发了一线工作人员的积极性，系统开发了自动提示营销服务任务的功能，抓住了市场机会，拓展了市场空间。提升了服务广度和精度 ，提高了客户忠诚度。关键词：CRM，客户接触信息，客户认知，数学建模目 录第一章：绪论41.1 海通证券CRM设计与实施的背景与意义4451
3、.2 海通证券CRM设计与实施的研究目标与内容555第二章：设计的相关关键技术72.1 数学建模72.1.2 数学建模的定义和意义72.1.1 数学建模的过程 72.1.3 数学建模的算法 82.2 WEB3.0技术 92.2.1 什么是WEB3.0 92.2.2 WEB3.0的特征 92.3 SOA技术92.3.1 什么是SOA 112.3.2 SOA的优势 122.4 WAP技术14第三章：海通证券CRM现状与存在问题163.1 目前证券行业CRM现状163.1.1 券商CRM困境 163.1.2 海通证券CRM现状 163.2 海通证券CRM存在问题与分析 163.2.1 海通证券CRM
4、存在的问题 163.2.2 主要业务逻辑分析 173.2.3 信息来源分析 203.3 业务流程梳理与优化 213.3.1 海通证券经纪业务流程213.3.2 海通证券经纪业务流程梳理与优化233.3.3 梳理后流程的优势 253.3.4 BPR方法在流程再造中的运用253.4 功能需求253.5 非功能需求26第四章：海通证券CRM的总体方案设计 274.1 设计思想274.2 系统功能架构设计 274.3 系统逻辑架构设计 294.4 系统物理拓扑 304.5 关键技术在系统中应用304.5.1 SOA和WEB3.0在CRM中的应用 304.5.2 数学建模在CRM中的应用324.5.3
5、WAP技术在CRM中的应用324.6 海通证券CRM系统选型32第五章：系统测试 345.1 测试概述345.2 测试目的345.3 测试工具与测试环境 355.4 测试流程355.5 典型的测试用例与测试结果375.5.1 关键功能测试用例 375.5.2 性能等测试用例38第六章：系统实施406.1 实施概述406.2 数据准备404042总结与展望 44参考文献 46附录 48第一章 绪论1.1 海通证券CRM设计与实施的背景与意义1.1.1 海通证券CRM设计与实施的背景 1、近十年国内证券公司CRM的研究与实施 招商证券杜海涛(2001年)提出通过客户关系管理实施差异化市场战略，在招
6、商证券取得较好效果；金通证券的毛凯(2000年)提出的面向证券行业CRM的数据挖掘技术和应用，总结出局部适用于证券行业客户数据的分析模型；理工大学的吴培虎、宋翰涛所作的证券CRM系统中的数据仓库与设计：西南交通大学的X亦民(2004年)的证券经纪业务CRM应用规划方案，从总体上归纳了一个证券行业实施CRM的理论模型。上述研究成果多以设立call center、数据仓库建置居多，处于客户关系管理(CRM)实施的前期阶段或者受限于纯理论的研究。某某万通证券公司于二零零五年三月，采用金融证券业的信息系统集成公司的CALLCENTER系统作为信息技术平台，筹备设立了公司级的客户服务中心；国信证券秉承“
7、以客户为中心的理念，根据自身的业务格局和未来开展要求精心设计了一套多点分布式呼叫中心方案，并于2006年开始规划建设企业级95536呼叫中心系统；2008年2月14日华泰证券选择Oracle 领先的客户关系管理软件-Siebel CRM来建立一个全新的客户关系管理平台；海通证券CRM系统于2011年5月正式上线。 2、证券行业实施CRM的探索与偏差 竞争的压力，服务意识的提高以与CRM对证券业的作用，使CRM成为券商的一个极具诱惑的选择。由于各项因素的综合作用，CRM的概念在证券行业正在开始普与，也产生了一些有效的需求。但是，从客观的角度看，CRM在中国证券业的应用，目前还处于摸索阶段。CRM
8、在证券业的认知普与程度很低，而且还面临着缺少实施CRM系统的方法论的问题，这些问题会进一步导致证券业实施CRM与预期目标的偏差，增加了证券业实施CRM的失败率。本文通过研究分析海通实施CRM系统的实际经验和教训，深入分析客户关系管理的理论与如何在证券业实施应用的问题，为躲避CRM实施的风险，有效地指导证券业的CRM实施与应用提供参考。1.1.2 海通证券CRM设计与实施的意义1、应用意义通过为营销服务人员提供更有效的工具、指标，提高员工参与的积极性，发挥自身的核心竞争力去为客户创造价值而赢得客户；它将营销服务的手段从传统的广告、推销向以客户信息搜索与信息分析为根底的客户认知服务升华。2、理论指
9、导意义研究如何根据企业的实际情况，从CRM应用的三个层次操作、分析、智能逐步加强客户接触线索处理的广度来提高客户认知的精度、建立SMC 模型(一种客户交易行为预测模型) ,进展客户行为的预测分析,提高营销服务的响应速度和精度。1.2 海通证券CRM设计与实施的研究目标与内容1.2.1 海通证券CRM设计与实施的研究目标以海通证券crm系统实际运行为研究对象，从应用角度具体分析和评价CRM系统并从粗放的操作、分析功能向精细化的接触线索信息记录归档、客户认知状态分析、行为预测等智能化方向如何实施作积极探索。 1.2.2 海通证券CRM设计与实施的研究内容1、详细说明和分析目前证券行业的业务特点、竞争背景和客户的需求以与营销服务过程中所暴露的对CRM系统功能的需求；2、在简要描述和说明crm的类型的同时，结合证券行业实际业务开展要求，对证券行业如逐步完善crm系统，如何更好的贴近市场客户和业务需求，从改良系统架构到增加局部功能模块，并检验改良后的系统实际应用状况。3、在以上分析和说明的根底上，从客户需求、应用需求，营销服务业务流程，目前应用效果等方面分析海通证券crm系统的优缺点，并重点从功能
