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1、第一章 总体工作方案 1、继续坚持自主创新经营理念、培养“学习”型员工，进一步提高和增强管理人员的自主性、思考性及合作性，共同创建和谐“立达人”。2、 定期召开酒店晨会。会议时间：每日早上八点半（周一/周三/周五）。会议地点：酒店会议室主持人：酒店总经理主持，会议时间一般控制在半小时内。与会人员：酒店各部门经理级以上管理人员（含经理级），如主要负责人因事不能出席，应指定副职或代理人参加。会议内容：主要是各部门汇报一天（24小时）内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实情况。会议决议：会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断，并明确分工
2、落实。会议跟进：会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布置和落实工作指令和要求。（1）无特殊情况必须按时参加。如因特殊情况不能按时参加，应提前向行政人事部请假。无故不参加会议者，每次罚款50元。（2）行政例会纪要由行政人事部于会后当天内下发至各部门，要求各部门务必将会议所做工作安排落实到位，将会议精神传达到每位员工。（3）如会议时间、地点临时变动，行政人事部另行通知。3、定期召开财务分析会议。每周一下午14：30分在会议室召开财务会析会议。财务部应提前在会前将各部门财务数据如成本数据等，提供给相关部门。营运部门要分析财务数据，根据部门实际运作，在会议上探讨管控成本、开源节流的管理方案。各部门
3、负责人均应重视并按时参加。 无故不参加会议者，每次罚款50元。4、定期召开各部门例会。各部门负责人在酒店行政例会后（每周一）第二天组织召开部门例会，传达酒店会议精神和酒店经营管理最新讯息，以及酒店对部门的工作要求。部门负责人对本部门本周工作进行总结、计划、安排。要求部门于会后2天之内将部门例会纪要呈报行政人事部，如有特殊情况须提前向行政人事部说明，否则，不呈报或迟送部门例会纪要，每次扣罚部门责任人50元工资。5、定期召开总经理接待会议和要求各营运部门定期召开员工代表会议。每月10日下午2：30在四楼会议室定期召开总经理接待会议，由总经理主持会议，各部门挑选敢于发言、能向酒店献言建议的员工代表参
4、加会议。各部门参会人员不限名额，但每个部门每次与会代表最多不超过5人，最少不低于1人。与会代表可直接通过该会议代表广大员工向酒店总经理投诉、反映问题、提出意见，由总经理代表酒店当场给予答复或现场落实工作，与会代表要将酒店答复带回部门传达给各位同事。5、定期对各部门工作进行总结与规划。各部门经理经理每月月底总结部门工作中存在的问题，拟定次月工作计划。无论有、无秘书，各部门工作总结与计划必须于次月3日之前送呈行政人事部，如有特殊情况，提前向行政人事部说明，否则，不呈报或迟报送，每次扣罚部门责任人50元工资。6、总经理办公会制度 总经理办公会每月5日下午14：30召开，由酒店总经理主持，经理级以上领
5、导出席。总经理缺席时，由授权委托人主持会议。 总经理办公会内容：1、 研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店的贯彻执行。2、 研究讨论酒店发展规划、改革方案。3、 讨论酒店月度、季度、年度工作计划、总结。4、 讨论酒店的重大经营管理活动。5、 讨论酒店人事安排与组织机构的调整。6、 讨论酒店员工的工资、福利及涉及员工切身利益的有关问题。7、 讨论员工重大奖惩事项。8、 讨论研究其他酒店的有关问题。7、专题工作会议制度1 酒店专题工作会议视经营管理需要确定。7 酒店专题会议事先由办公室根据总经理的指令，列出会议内容和要求，责成有关部门进行调查研究，充分准备，待时机成
6、熟后召开。9 会议由总经理主持，视会议内容确定出席人员。10 酒店专题会议一般可分为：经济活动分析会；价格政策会议；餐饮工作会议；销售工作会议；酒店质量管理会议；培训工作会议；酒店更新改造会议；重大接待任务协调会等等。8、各部门提交报表清单为便于总经理了解各部门的运作现状、工作进度、工作成果以及工作中出现的问题，便于科学决策，要求各部门定期提供以下报表，遇特殊情况，有关部门应根据总经理的要求立即提供报表或报告。下列报表是固定要求，各部门应提报的信息并不限于这些。责任部门报表名称报表内容备注行政人事部档案清单只提供对今后运作有影响的部分，如：合同/制度性文件/重要报表等月度提供一次，总经理指定专
7、人盘点公司用车情况月报表出车情况/公用车保养、维修情况采购部员工人数周报酒店各部门各岗位人数统计人力资源供应周报应聘人数/应聘职位/录取情况人力资源月报1各岗位人数统计2入职人数统计3离职人数统计4离职员工一览表5奖惩明细表随月度工作总结提报各部门月度工作质量/效率评估人力资源状况/部门整体效率/部门整体质量/培训情况市场行情月报表采购情况周报财务部采购分析月报检讨采购活动中的得失，不限于本部门收支日报每天下午6点或次日早9点交款日报每天下午6点或次日早9点交款月报每月后的三个工作日内付款周报付款计划/支付情况，必要提供专报每周六下午6点酒店三大财务报表具体按公司规定酒店财产清单各部门管辖固定
8、资产季度或月度提报一次库存月报各种库存物品，包括产品财务部每月盘点一次酒店月度经营综合分析每月后的六个工作日内责任部门报表名称报表内容备注公关销售部销售日报/周报/月报营销代表综合评估每月评估，并提交报表客人投诉周报/月报竞争对手调查月报价格/动向/财务状况影响营业的社会经济资料必要时出专报随月度工作总结提报影响营业的法律/政策/标准随时出专报酒店竞争力评估月度提报酒店宣传推广手段评估广告手段/其他手段效果评估月度提报营业部门产品质量周报反映合格率/质量问题分析生产进度日报/周报生产月度汇总设备状况月报反映使用率/保养、维修状况作业安全状况/评估月报材料供应评估质量/规格/数量材料消耗分析月报
9、说明：日报可于每天午6点或次日早上8点提交； 周报于每周六下午6点或下周一早上8点提交； 月报于下月的前3个工作日内提交；专项报告应尽早提交，或根据总经理的要求报交，以不影响决策为限。文件传阅制度酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料以及重要的期刊杂志，了解党和政府部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、政策精神，正确指导酒店的各项经营管理活动。各类文件资料由办公室专职档案管理人员负责收、发、登记后，交酒店领导按序迅速传阅，对酒店领导批示的文件，应及时反馈给相关职能部门贯彻执行。9、阅签值班记录和有关重要经营报表制度酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保
10、卫值班记录簿”、“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报表，还可通过电脑终端查阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营管理情况，以便对经营管理中存在的问题迅速做出决策。10、节假日值班制度节假日值班制度是加强酒店经营管理的一项重要措施，遇有重大节日，酒店领导应亲自参加值班。1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。2、值班时要根据授权范围主动积极地处理各种问题。遇重大、紧急情况或授权范围以外的问题，必须及时请示有关领导，按领导意图处理，以免延误。3、值班时遇有宾客投诉，要协助有关部门一起妥善处理，需要时报请领导处理。4、做好领导用车调度等行政事务工作，完成领导交办的其他工作。11
11、、鼓励广大员工积极参与酒店的经营和管理。酒店把员工参与经营管理作为酒店的一项基本制度，欢迎广大员工针对酒店的经营管理工作坦诚、直率地提出意见和建议。酒店管理人员必须认真听取员工的意见，心平气和地予以回复和及时向店领导反馈，对暂不能解决及员工普遍关注的问题，部门经理经理要在部门例会上予以公开答复。员工对酒店工作的任何意见或建议也可以信件的方式投递在“总经理信箱”或“投诉信箱”内，行政人事部每周一开启信箱，查阅信件。12、把提供快捷化与个性化的服务作为酒店服务的重点。（1）根据酒店业发展趋势，酒店继续将对客提供快捷与个性化服务作为重点。各部门在员工培训的过程中，除了对业务技能、操作程序培训之外，更
12、应注重服务意识方面的培训。要求每位服务员在对客服务过程中能敏捷地观察、捕捉客人的需求信息，时刻准备着为顾客提供及时而适合客人需要的服务，使我们的软件紧随酒店发展的步伐，更上新台阶。（2）增强管理人员与员工思想的沟通与交流，全面、全方位提高员工自身素质及服务质量，要求所有新进员工必须培训后再安排上岗，如：礼仪礼貌、服务操作程序等，否则被客人投诉，将追究部门经理/经理的责任，并扣罚被投诉员工的直属上司20元工资，作为管理过失责任处罚，分部门之间互调的员工，也同样要求经过培训后再上岗。13、推广普通话、普及文明礼貌用语，讲究仪容仪表。为了体现高星级酒店员工应有的素质与风范，展示我店员工良好的社交形象
13、，要求各部门员工应严格按照员工手册要求，在上岗前做好自身仪容仪表的整理，要求管理人员将检查下属员工仪容仪表、礼节礼貌、使用普通话作为一项基本职责，督促员工做“星级”员工，讲文明话。一旦发现违规，部门管理人员应立即纠正，对不听劝告者可以开具“脱岗培训通知单”报至行政人事部对该名员工进行脱岗培训。对多次脱岗培训者酒店将取消其晋级加薪及评优评先的资格。如各级管理人员未履行检查职责，不认真检查纠正员工仪容及违规行为，一经发现，负连带责任。由督查人员按情节轻重直接开处罚单，报行政人事部/财务部扣罚工资。14、建立科学的培训体系，持续提升员工的整体素质。（1）建立三级培训机制，进一步加大对在职员工的培训力
14、度。以行政人事部、各部门、各部门班组为单位，建立三级培训网络。行政人事部对全酒店培训工作制订明细计划和具体安排，各部门经理经理是本部门培训工作的第一负责人，部门主管作为部门的岗位训导员，负责员工实操的督导及培训实效的反馈。三者互相配合开展有效地培训工作。新员工先进行岗前培训后安排上岗，包括部门之间抽调人员也要求经过培训再上岗，如果服务者因服务态度不好或工作不负责任被客人投诉，酒店将视投诉造成损失的大小，追究部门经理经理失职责任，处以脱岗无薪培训或20元2000元不等的罚款。（2）实行脱岗培训制度，对小部分员工予以重点教育和单独培训。行政人事部要丰富培训课程的形式，继续加大培训力度，使酒店服务质
15、量有新的提升。对意外工作失误、违反劳动纪律但尚未造成酒店损失、带来重大影响的员工或管理人员，尽量不处罚款，而是责令停薪留职，由行政人事部统一安排脱岗培训，培训期间不计发工资。要求行政人事部不定时地到各部门了解员工工作情况，对个人素质或工作技能达不到酒店要求的员工有针对性地单独进行培训。（3）要求各部门将人力需求预测每月报行政人事部，以便行政人事部合理安排招聘时间。另外，为有效控制人员流动，任何部门需要人员都必须经行政人事部面试和审查，任何人、任何部门不得擅自招聘人员或仅办个手续就自行安排工作。15、强化成本控制意识，节约酒店费用开支。、酒店人为浪费水电能源的现象严重，各部门要把“人走灯灭，滴水不漏，随手关门”作为成本控制的一项基本要求教导给员工，敦促员工在日常工作和生活中形成良好的节约习惯。各部门必须按照工程部关于公共区域
