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1、 民航服务用语要求一、民航服务人员语言表达的基本原则1.谈吐文雅2.用词简练3.清楚明确4.语调亲和、平稳5.语句流畅，合乎规范6.语意完整，合乎语法7.说话方式委婉、热情8.说话要用尊称9.注意举止表情二、与旅客对话的注意事项1.说话不东张西望，看着对方的“三角区”，即鼻子和双眼之间。2.音量适度，不大声喧哗，语惊四座，也不要凑到旅客身边小声嘀咕。3.注意必须面向旅客，笑容可掬。4.要垂手恭立，距离适当（一般以 1米左右为宜），不要倚靠其他物品。5.举止温文尔雅，态度和蔼可亲。6.能用语言讲清楚的，尽量不用手势，若必须用手势，动作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要进退有序，事毕要先退一步，
2、然后再转身离开，不要扭头就走。8.讲话吐字清楚，声音悦耳。9.不议论时政，不随便谈论宗教问题或其他社会敏感问题。10.察言观色，若对方已流露出倦意，要尽快结束谈话。11.谈话时若遇到急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼表示歉意。12.不要轻易打断别人谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给旅客发表意见的机会。13.与旅客谈话要专心倾听，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、似听非听、答非所问，或是出现伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。14.称赞对方不要过分，谦虚也要适度。15.不能再背后指手画脚，议论旅客。16.如果与旅客有不同意见，不要固执己见，蔑视旅客，而要保持协商的口
3、吻与其沟通。17.当旅客谈话时，不要旁听，不要随意插话。如果有事要与其中某位旅客谈话，应等其把话讲完。18.有事因为自己有事想早点结束谈话，但旅客谈兴正浓，这是不要贸然打断旅客谈话，而要抓住客人谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞，自然地结束谈话。19.如果要和旅客谈话，要先打招呼，如恰好遇到旅客和别人谈话时，不要凑上去旁听，如果有急事需要立即与旅客谈时，应趋前说一声：“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要告知这位先生”如果旅客点头答应，应表示感谢。如不想要别人知道谈话内容，可以到一边去谈，不要靠近旅客耳边窃窃私语，更不能一边对某位旅客私语，一边还不时用眼睛张望其他旅
4、客。20.与旅客谈话时，必须集中精力，表情自然大方。尤其运用手势语时必须注意规范和适度，避免给人以手舞足蹈的不良感觉。21.谈话时，不要完全正面对着旅客站立，以免互相遮蔽视线，或因上下打量而给旅客一种 压抑感和紧迫感。22.与旅客谈话时注意自己的身份，不要忘乎所以，谈话内容不要涉及个人隐私，即使谈论工作，也要掌握分寸，不要无休止的一味恭维旅客。23.与旅客谈话时，不要对别人进行人身攻击，也不要对他人轻易做出评价。24.不要随便解释某种现象，轻率下结论以显示自己内行。25.当旅客对某些话题不感兴趣时，应选择恰当时机转移话题，不要突然变化话题，使旅客感到莫名其妙。26.谈话时应保持情绪平稳，语气语
5、言要有节制，不要喋喋不休，唾沫四溅。27.不要抢旅客的话头，或频繁打断旅客的话语。民航服务人员语言能力的培养1.勤奋学习，加强修养历史文学社会礼仪行业知识其他常识2.注重联系，勤于实践3.语言基础技能训练民航服务人员语言表达的基本内容1.赞美与安慰赞美要真实，发自内心赞美要具体、深入、细致赞美要注意看对象把握时机注意尺度赞美的方式对比性赞美断语性赞美感受性赞美坦率而真诚的赞美旅客称赞衣着，称赞小孩，称赞旅客行为赞美要有实际内容，赞美从细节开始，赞美要注意当时环境。安慰的方式注意两点一要有同情心，二要从不同角度去调动对方的积极情绪。道歉衷心致歉礼仪致歉三说服与拒绝说服方法 1.功心法2.引证法3
6、.夸大法4.暗示法5.反问法6.褒奖法7.易位法拒绝的方法1.通过暗示来拒绝，语言暗示、动作暗示。2.先肯定对方的要求，再强调拒绝的理由。3.转换内容或者话题，让对方的要求落空。4.把对方请求的根据，转为拒绝的理由。5.拖延答复，让对方在不实在的等待中自动放弃请求。民航服务人员语言表达技巧1、迎送旅客时的语言技巧。问候积极主动热情问候，声音清晰，洪亮且柔和问候要注意任务、时间及乘机状况。问候时正确姿势。2服务中的语言交流要针对旅客实际。3服务语言简练、通俗、亲切。4语言与表情动作相一致。提高民航服务语言艺术的诀窍1别把自己的想法强加于人2改正不良的说话方式1.喜欢挑别人短处2.感觉自己高人一等3.只考虑自己4.爱打断别人谈话3给旅客留点余地4尽量回避否定用语将否定用语改为肯定用语将语气改为建议语气将否定用语转换为温和的缓解的语言。5设法提高声音表现的效果6说错话及时补过7努力使你的谈吐更文雅1.温和的语言2.善良的愿望3.谦恭的态度4.规范的表述
