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1、餐饮服务教案第一章 餐饮服务与管理概论人虽然不是为了吃而活着,可人要想活,就一天也离不开吃。餐饮是人类生存与发展的基本,人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的变化,人类对餐饮及其服务的规定越来越高。第一节 餐饮概述西方的先哲,如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德,或是康德、黑格尔,似乎都不谈有关饮食的问题。然而中国的圣贤、哲人,几乎个个都要谈及这个话题。如老子说:“食色性也。” 礼记礼运称:“饮食男女,人之大欲存焉。”孔子刊登过“食不厌精,脍不厌细”的议论,足以证明她对吃极其注重。在这些有关吃的论述中,充足证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。一、餐
2、饮服务与管理的目的餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目的与规定,这是搞好餐饮服务与管理的基本。餐饮服务与管理的目的重要涉及如下方面的内容。(一)营造怡人的进餐环境餐饮服务设施,不仅要满足来宾的生理需求,还要能满足其精神需求,如自豪感、享有感等。心理学研究表白,人们判断一件事物的好坏,大多数是通过感觉器官来进行的,因此餐饮管理者一方面应营造一种舒服、怡人的进餐环境,以便给客人留下一种良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店级别协调一致;灯光、色彩应柔和、协调;家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣;环境卫生必须符合卫生原则规定;服务人员的仪表仪态应符合饭店规定;餐饮服务设施的温、湿度
3、应宜人等。(二)供应适口的菜点酒水来宾的口味需求各异,且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准,为此,采用管理者应理解市场需求及来宾的消费趋向,供应的菜点酒水品种应符合目的市场的需求;食品原料的采购必须符合饭店的规格原则;厨房制作必须照顾来宾的不同口味规定;原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合,一旦浮现问题,及时解决等。(三)提供优质的对客服务适口的菜点酒水,只有配以优质的对客服务,才干真正满足来宾的餐饮需要。优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满,但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难如下咽。由此可见,对客服务从某种限度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务涉
4、及良好的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。(四)获得满意的三重效益 餐饮服务与管理的最后目的是获取效益,效益是衡量采用经营成败的根据。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给公司带来的出名度和美誉度,它可为公司赢得客源,并增强公司的竞争能力;经济效益是指餐饮经营给公司发明的利税(绝对效益)以及由餐饮带来的公司其她设施的来宾消费(相对效益);而环境效益是指餐饮公司因采用多种节能环保而带给自己的效益,同步也使公司具有可持续发展的能力,也是公司社会责任感的具体体现。二、餐饮产品特点(一)餐饮生产特点1.餐饮产品规格多,每次生产批量小只
5、有客人进入餐厅点菜后,餐饮公司才干组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步,而不能先生产后后销售。因此,菜肴与其她工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。这给餐饮产品的统一原则与质量管理带来了许多问题。2.餐饮生产过程时间短 餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同步进行,因此,客人从点菜到消费的时间相称短暂。这对厨师的经验与技术是一种很大的考验,对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。3生产量难以预测 就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等始终是困扰餐饮管理者的问题。大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的,因此,客人的消费需求很难精确预估,产量的随机性强,且难以
6、预测。4餐饮原料及产品容易变质 相称一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的,具有很强的时间性和季节性,若解决不当极易腐烂变质,因此,必须加强原料管理才干保证产品质量并控制餐饮成本。5.餐饮产品生产过程环节多、管理难度大餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款,整个生产过程的业务环节较多,任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及公司的效益,因此,餐饮产品生产过程的管理难度较大。(二)餐饮销售特点1餐饮销售量受餐位数量的限制餐饮公司接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的限制。在餐位所有满座的状况下餐厅不能扩大销售量。因此,餐饮公司必须改善就餐环境,提高餐位运用率,增
7、长就餐客人的人均消费额。2.餐饮销售量受进餐时间的限制人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到,餐厅高朋满座,而就餐时间一过,餐厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的间歇性。因此,餐饮公司应通过增长服务项目、延长营业时间等措施来努力提高餐饮销售量。3.餐饮固定成本及变动费用较高 餐饮公司的多种餐厨设备、用品的投资较大,且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。因此,餐饮公司应想方设法努力控制固定成本与变动费用,以提高公司的经济效益。.餐饮经营的资金周转较快 餐饮公司的经营毛利率较高,且相称一部分餐饮销售收入以收取钞票为主,而大部分餐饮原料中为当天采购、当天销售,因此,餐饮公司的资金周转较快
8、。(三)餐饮服务特点 餐饮服务是餐饮公司的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务,而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成,后台服务是前台服务的基本,前台服务是后台服务的继续与完善。1无形性 无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品,它仍具有服务的无形性特点,即看不见、摸不着,且不也许数量化。餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后,才干凭借其生理与心理满足限度来评估其优劣。 事
9、实上,大多数餐饮消费者选择一家餐厅时,往往只凭她们所得到的有关这家餐厅的信息,如从广告、亲朋好友的“鲜美可口、清洁卫生、价廉物美、环境优美”的宣传简介中作出购买的决定。至于她们的选择对的与否,只能在她们亲临餐厅、享用之后,凭生理、心理的满足度来评估、判断。 正由于服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运,因此,餐饮公司必须明确餐饮产品的革新、创新之重要;也令餐饮管理者充足结识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。2一次性餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用,过时则不能再使用。这与航班的座位、饭店的客房、电影院的座位同样,当飞机空着一半位子起飞、饭店一天的客房出租率是% 、午场电影准时放映,诺
10、大的电影院却来了十几位观众。那么,那架飞机的空位、饭店的空房、电影院的空位便成了无法挽回的损失。由于它们永远失去了这一天的销售机会,虽然第二天客满也无济于事,由于前一天失去的收入永远无法弥补回来。这就规定餐饮公司应接待好每一位客人,提高每一位就餐客人的满意限度,才干使她们多次光顾。3.直接性 餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的,即公司的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅虽然餐饮产品的生产场合,也是餐饮产品的销售场合,这就规定餐饮公司既要注重服务过程,还要注重就餐环境。4.差别性 餐饮服务的差别性重要体现为两个方面:一方面,不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、
11、受教育限度及工作经历的差别,她们为客人提供的服务肯定不尽相似;另一方面,同一服务员再不同的场合、不同的时间,其服务态度、服务效果等也会有一定的差别。这就规定餐饮公司应制定服务原则,并加强服务过程的控制。第二节餐饮公司组织机构与职能 为保证餐饮业务活动的顺利开展并达到预期的管理目的,就必须建立科学的组织机构,明确餐饮管理的职能。一、餐饮公司的组织机构 熟悉并掌握餐饮公司的组织机构有助于所有餐饮人员明确自己在公司中的位置,以便更好地沟通与协调。餐饮公司的组织机构因规模、级别、服务内容、服务方式、管理模式等方面的不同而不同。常用的餐饮公司组织机构如图11所示。图1- 餐饮部组织机构图 在一般状况下,
12、餐饮原料的采购、验收、保管等业务由专职的采供部负责,而各营业点的收款工作则由专职的财务部负责。二、餐饮公司的重要职能1.掌握市场需求、合理制定菜单要满足客人对餐饮的需求,必需一方面理解餐饮公司目的市场的消费特点与餐饮规定,掌握不同年龄、不同性别、不同职业、不同民族和宗教信奉的客人的餐饮习惯和需求,并在此基本上制定出可以迎合客人需求的菜单,作为拟定餐饮公司经营特色的根据与指南。2.广泛组织客源、扩大产品销售客源是餐饮公司生存与发展的基本与前提,只有广泛组织客源,才干扩大餐饮产品的销售,因此,餐饮公司必须采用多种措施招徕并吸引客人前来就餐,从而提高餐饮公司的出名度、美誉度和经济效益。.加强原料管理
13、、保证生产需要餐饮原料的质量直接影响餐饮产品的质量;而其价格又直接关系到餐饮公司的经济效益,因此,加强对餐饮原料的采购、验收、储存管理,既可保证厨房的生产需要,又可减少餐饮成本。.搞好厨房管理、提高菜点质量 厨房是餐饮产品的生产场合,其管理水平的高下直接影响餐饮产品的质量和客人满意限度。因此,餐饮公司应搞好厨房管理,根据客人需要,合理加工餐饮原材料,组织厨师及时烹制出适销对路,色、香、味、形俱佳的餐饮产品,并加强生产过程的控制,努力提高餐饮产品的质量。5抓好餐厅管理、满足来宾需要 餐厅是餐饮公司的销售场合,又是为客人提供面对面服务的领域,它使餐饮产品的价值最后得以实现。因此,抓好餐厅管理,既可
14、满足客人的物质和精神需要,提高客人的满意限度,又可体现并反映餐饮公司的管理水平与服务质量。6.加强宴会管理、增长经济收入 宴会是餐饮公司产品销售的重要形式和经济收入的重要来源,其特点是产品一次性销售量较大,质量规定较高,经济效益较好。因此,加强宴会管理,涉及中西餐宴会、冷餐会、酒会等的管理,是餐饮管理的重要任务之一。.加强成本控制、提高经济效益 餐饮公司应根据级别、客源市场的消费水平和经营目的等因素制定相应的成本原则,按规定的毛利率拟定菜肴的售价,在满足客人需求的前提下,保证餐饮公司的经济利益。因此,餐饮公司应建立餐饮成本控制体系,加强对餐饮生产全过程,如采购、验收、库存、发放、厨房的粗加工、
15、切配、烹制、餐厅销售等各环节的成本控制。并定期对餐饮成本进行比较分析,及时发现存在的问题及其因素,从而采用有效的减少成本的措施,最后提高餐饮公司的经济效益。第三节 餐饮从业人员的素质规定 随着竞争的日趋剧烈和消费者自我保护意识的增强,来宾对餐饮服务质量的规定越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此,餐饮从业人员应树立对的的观念与意识,改善服务态度,更新本职工作所需的知识,提高管理与服务能力,从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质规定重要有如下几种方面。一、思想政治规定(一)政治上坚定餐饮从业人员应确立对的的政治立场,即应坚持党的基本路线,认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论,在服务工作中,严格遵守外事纪律,讲原则、讲团结、识大体、顾大局,不做有损国格、人格的事。(二)思想上敬业 餐饮从业人员必须树立牢固的专业思想,充足结识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用,热爱本职工作,在工作中不断努力学习,奋发向上,开拓创新;自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱惜公物、保护环境、遵纪守法的社会公德;倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德,并养成良好的行为习惯,培养自己的优良品德。二、服务态度规定 服务态度是指餐饮从业人员在对客服务过程中体现出来的主