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1、便民中心各项制度情况党务政务服务中心制度首问负责制度一、首问负责制度是指来本中心办事的群众或党员询问有关问题和联系工作时，第一个被问及的工作人员必须负责解答或帮助联系解决。二、对属于本职责范围或本站所业务范围内的工作，能办理的要按规定及时办理；不能马上办理的，要做好解释工作，并请示领导，争取尽快办理。三、对服务对象提出的属于其他站所职责范围内的事，首问责任者必须帮助联系相关服务窗口，协助联系有关人员。四、首问责任者借故推诿、推脱、不予回答或不予协助服务对象联系有关人员解决问题的，按工作失职论处。五、对前来办事人员态度粗暴，造成恶劣影响，或不按规定办理借故推诿扯皮的，视情节轻重给予相应处分。六、
2、服务窗口工作人员一律统一佩戴工作上岗证，方便服务对象辩明身份，进行监督。一次性告知制度一、服务对象到窗口咨询（含电话咨询）党务政务服务事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知该事项的办理程序及所需申报的材料，并提供相关办事指南。二、服务对象提出申请材料不齐全或不符合法定要求时，窗口工作人员应一次性告知应当补办的全部材料和具体要求。事项复杂，确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，时间最长不得超过_个工作日。限时办结制进入大厅办理的所有行政许可项目和政务服务事项均应公开承诺办理时限，受理的申报件必须在公开承诺时限内办结。服务对象提交的申请材料可以当场修正，窗口工作人员应当场帮助修正，并及
3、时予以办理。监督投诉制服务大厅设监督投诉台，负责受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、廉政行为等_投诉。对窗口工作人员违反规定，刁难、故意拖延等行为，按照有关规定追究责任。全程代理服务制一、对需要上级部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇党务政务综合服务中心统一受理，全程代理办理。镇党务政务综合服务中心能够办理的，村（社区）综合服务站统一收集相关材料后交镇党务政务综合服务中心办理。二、全程代理服务的基本程序：1、申请人或村级全程代理人员提出申请，工作人员受理并明确告知该事项的办理程序和时限；2、受理人为代理责任人，对所受理的事项要及时与上级部门联系，在规定时限内带来办结；3、将办理结果
4、反馈送达当事人。三、所有的代理服务事项填写服务意见反馈表。便民中心各项制度情况（二）曾家镇便民服务中心首问负责制度一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问负责人。二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。三、首问责任人对属于自己职责范围的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问负责人要负责接
5、待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。五、相关窗口对首问责任人转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。六、违反本制度，依照中心责任追究管理制度规定，追究有关直接责任人的责任。曾家镇便民服务中心限时办结制度为进一步规范便民服务行为，加强机关效能建设，提高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照对外公示的时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领导效办事项。二、进驻中心的办事事项须明确窗口办事时限，窗口负责了解该事项上级办结所须时限，经中心审核后
6、公示。三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知书，并说明延期的理由。四、延期办结不得超过_天，延期承诺后，须在承诺时限内办结。五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、取件人等内容，接受群众监督。六、未按时办结的，按相关制度进行考核；情况严重的，按中心责任追究制度追究有关人员的行政过错责任；因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。曾家镇便民服务中心全程代办制度一、群众在便民服务中心办理后须到市及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。二、代办服
7、务坚持群众自愿原则，不违规接件。三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车船费、招待费以及与办事成本无关的费用。四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，在中心运转时间一般不得超过_个工作日。五、代办服务办理程序（一）窗口受理的上报件属于代办服务范围，应开具上报件告知书，填写中心代办件交接表，中心确认后，由中心统一代办。（二）项目办结后，中心与窗口办理交接手续。六、责任追究有以下行为之一的，按照中心的有关规定进行处理。（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。（三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。曾家镇便民服务中心并联审
8、批制度为进一步提高行政效率，优化经济发展环境，根据大冶市行政服务管理办法、_加强市行政服务中心建设_若干规定，对建设项目实行并联审批，具体规定如下：一、并联审批的内容并联审批是由镇便民服务中心牵头，统一受理申请，并行或联合审批进行的行政服务方式。二、并联审批工作流程和操作程序并联审批的要求是“一口受理、抄告相关、联合审批、限时完成、超时问责”。由镇便民服务中心统一_协调，负责有关并联审批事项的受理、抄告、催办、汇兑和咨询工作，各有关业务窗口负责所涉事项的审批或上报和反馈工作。（一）一口受理在镇便民服务中心综合窗口统一受理并联审批申请。对申请人要求或受理申请的服务窗口工作人员认为有必要进行并联审
9、批的行政审批事项，应当为其提供并联审批相关事项的咨询服务。（二）抄告相关受理窗口收到申请人提交的申请表后，即将写有申请人名称、地址、审批事项、联系人及通信方式等内容通过传真或计算机传送给相关审批部门。（三）联合审批1、现场查勘。需现场查勘的由镇便民服务中心_有关审批部门到现场踏勘。2、联合会审。相关项目需要联合会审的，由镇便民服务中心召集相关部门进行联合会审，形成会审意见。（四）限时完成。相关项目审批的各责任窗口，应当严格按照规定的程序和时限完成各环节的_工作。（五）超时问责。对在规定时限内没有完成相关审批工作，影响整个并联审批程序的，追究相关人员的责任。四、建立健全并联审批责任制（一）政务公
10、开制凡涉及并联审批的事项，要按照政务公开的要求，除印制办事须知，对外公开审批依据、审批条件外，要对并联审批程序、审批时限、审批结果特别加以说明。（二）分工负责制各责任窗口要按照并联审批要求，各司其职，并按相关的工作程序，确定专人负责，保证并联审批有序实施。并联审批的实施由各部门负责窗口协调上级对应部门进行审批，镇_监察室负责监督。（三）服务承诺制各责任窗口必须严格按照规定时限完成审批工作；要增强服务意识，主动与申请人联系，解答有关问题；加强各窗口之间的协调，争取对应的上级部门支持，提高办事效率。（四）行政审批责任追究机制对责任处室及其工作人员违反并联审批要求的，依照曾家镇便民服务中心责任追究制
11、等制度予以追究。曾家镇便民服务中心效能评估制度一、为提高办事效率，加强目标责任制管理，提升效能建设水平，努力建设学习型、服务型、高效型、廉洁型、创新型的便民服务中心，特制定本制度。二、效能考评是根据镇行政效能建设的目标要求和实施的具体内容，对服务窗口和工作人员进行考核评估。考评坚持公开、公平、公正和实事求是原则，采用自评、互评和社会评议相结合，定性和定量相结合，平日和年终相结合的办法进行。三、效能考评的项目为。_学习、作风建设、服务质量、工作效率、廉洁自律、团结协作、创新意识和制度执行落实。四、效能考核评估的具体方案是。根据镇政府与各服务窗口（相关部门）制订的年度目标责任书的要求，制订工作人员
12、效能评估考核评分表。对照曾家镇便民服务中心效能评估考核管理办法，对全年的工作进行考核评分。五、考评结果与个人年度考核、评优和服务窗口评优挂钩。考评后，服务窗口及个人必须针对存在的问题，提出整改意见，限期整改。考评结果为后位或对相关部门造成较严重的不良影响的，必须查找原因，彻底整改，并将追究责任人的相关责任。六、本制度由镇_相关部门负责执行。曾家镇便民服务中心效能评估考核管理办法第一条为进一步完善管理服务制度，提升服务质量，提高管理水平，加强我镇便民服务中心窗口规范化建设，确保中心正常、有序运行，争创市级便民服务示范中心，特制定本考核管理办法。第二条窗口服务人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，
13、严格遵守各项规章制度。1、接电话时或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣_分；因此造成不良影响的扣_分；2、无故迟到、早退、离岗的每次扣_分；旷工每次（半天）扣_分；3、因公或因私请假，未按镇便民服务中心的规定提交请假条的，每次扣_分。4、上班时间玩电脑游戏或炒股的每次扣_分。第三条窗口服务人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法办理行政服务事项。1、因业务不熟悉造成行政服务事项不能按期办结的，每次扣_分；2、因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣_分，情节严重的，扣_分。第四条窗口服务人员应当遵守并落实首问负责制、限时办结制、全程代办制等管理制度，细心解答当事人提出的问
14、题咨询，努力提高办事效率。1、对当事人的咨询进行推诿，导致不满意的，每次扣_分；2、将当事人推到部门去咨询的，每次扣_分；3、向当事人解答问题不一次性完整地告知应提交的申报材料的，分别扣_分；4、窗口服务人员未在_日内向当事人履行告知义务并以材料不齐为理由不予办理，并未在本周内（节假日顺延）向部门领导和镇便民服务中心报告的，扣该窗口工作人员和直接责任人_分；5、未按规定办理行政服务事项，造成不良影响的，每次扣_分。第五条窗口服务人员应当廉洁自律，做遵纪守法的模范。1、在受理或办理行政服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实的；受镇便民服务中心或镇政府通报批评的，其他较严重的违纪违规行
15、为的，每次扣_分；2、以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣_分，取消所有评奖资格，并报有关部门处理。第六条窗口服务人员有下列情形之一的，经镇便民服务中心查证属实的，有年终评优时可以优先：1、为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型的。2、为促进镇便民服务中心的工作提合理化建议被采纳的加_分；3、因当事人的过错使窗口服务人员受到委屈，且该窗口服务人员未与当事人发生争吵的，加_分；4、因窗口服务人员的优质服务受到当事人的感谢或表扬的，加_分；其他情况受到表扬的，加_分（受到省、市级考察、_部门表扬的，加_分）。第七条镇便民服务中心每年度评出优秀窗口1_个，优秀窗口服务人员_名。第八条窗口服务人员违反相关规定的，视情节轻重给予相应处罚。曾家镇便民服务中心效能投诉制度一、便民服务中心（以下简称“中心”）管理办公室负责受理服务对象反映“中心”工作人员，进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。二、投诉可采用口头、电话或书面形式
