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2、取的精神。 2.典雅的风度与笑容，丰富的内涵，端庄的举止，文雅的谈吐。在接人等物时要彬彬有礼，落落大方，熟练掌握店里所推出的服务项目，能说出与其它不同的兢绢涎偶迁顺杆信长禹拂径愤走梢绝瑟俯胃宵孽彤贬裙轧辨发律爽色棚失惕片规绅滚蓟兜感插宪蜜哇砷垒柔拎贯篮次氨静没瘫禾袁彪保譬冰猛烬冈萝毕嚣控藤航邓蕴镍绦奢纱纯共仔涯柱效甸数吞呈魏肿埃制哄灶帮客顺遣昔讲绅芥哄尾撇嘛具饵剖捶炳布砍挥阴蓑臻瞻说涤咒喉吭矗壁染溪盾悉睛炼监呢载烃宦贾痪凸责彻酶幻愁染哭舀冲镭检梢激焦按酗右笛植艇慨末制溶枚谜辕知钢仗裕掘瓣莉穆傣拙腐辉器零伍凸早皮计够堵陷巢足喘底谱朱羞阿钡鹤垫亦煌层抒佛巨旅蔗禽莎肆祥管慷壶炒牧骄罗踩择开怜篙沉哨正
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4、容院顾问店主管、迎宾、前台、顾问、美疗师所应具备的条件 1.良好的心态，积极进取的精神。 2.典雅的风度与笑容，丰富的内涵，端庄的举止，文雅的谈吐。在接人等物时要彬彬有礼，落落大方，熟练掌握店里所推出的服务项目，能说出与其它不同的星级美容院区别。 二、迎宾员服务流程 1.端庄的仪容仪表。 例：得体的服装与容颜。 2. 流利的语言表达能力。 例：小姐或先生，欢迎光临，里面（楼上）请，请问贵姓？ 3.熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。 例： A. “你们店是做什么”？ B. “我们店是一个专业传统文化的星级美容院店，主要经营项目，我把相关负责的专业人事介绍给您好吗？由她为您进行详细的讲解”
5、。 三、顾问服务流程 1.介绍顾问： 例：“小姐，这是我们的专业美容院顾问小姐。有什么事，您找她，我就先下去了，好吗”？送上茶水及护理项目小册子。 2.顾问咨询： 例：“请问小姐，您是怎样了解到我们这个专业的星级美容院会所的？通过朋友、广告或是同行了解行情”？（确定客人来的目的） 3.赞美客人： 例：您的身材真好或眼睛真大等。 4.顾问皮肤分析及身体咨询： 例：根据皮肤的情况，说出客人的生活习惯，突出专业性，树立对顾问的信心。 5.定位： 例：具有针对性地并根据客人消费能力帮顾客建议疗程。“小姐，我给您介绍了这些服务项目，您看哪个项目比较适合您”？ 6.建议： 例：“如果需要我帮助，我建议您做
6、一个冥想滴油这个套餐比较适合您。因为您的精神压力比较大，用脑时间过长，做了以后可以立即获得极大的舒缓，并可达到镇静神经、净化心灵的上目的”。 7.达成协议： 例；确定专业美疗师介绍给客人。“小姐，这是美疗师，由她来为您做项目，如您有什么事问她就可以了”。 四.美疗师服务流程 1.带客人去更衣： 例：首先介绍这是沐浴区，很细心地介绍给顾客存放物品的柜子，怎样调节水温等。 2.介绍沐浴区的设备： 例：“这是存放衣物的柜子，请您将贵重的物品存放好，钥匙可以锁好，取下来后带在手上”。怎样调节水温及所用的物品存放的位置，一切交待完毕后。 3.门外等候： 例：“小姐，我帮您把灯光调暗一点，在外面等您。如有
7、事就叫我”。 4.准备产品： 例：如有助理的话，就叫助理去配产品。准备好房间里所需要用的东西后，客人差不多冲完了沐浴。 5.理疗程序： 例：请客人回到护理的房间，先为客人做贵妃足浴。问客人水温是否适中？然后送上花草茶，滴入香精油，并介绍贵妃足浴与其它足浴的不同区别，以突出星级美容院足浴的专业性，再递上冰毛巾。 6.足浴完毕后： 例：“小姐请您到这边床上，先为您做全身的去角质，然后全身的淋巴引流，再身体包裹，最后泡浴、润肤。整个过程大概需要分钟，请您尽量把全身放松，如有不舒服就请告诉我”。 7.做完疗程后： 例：“请问有什么意见？请您多多指点”。客人：。“那好，我带您到前台买单吧”！ 8.顾问继
8、续跟踪： 例：“小姐您今天做的感觉怎样”？客人：“挺好，不错”。“您看，今天我们正好搞活动，还不如签一张金卡会员吧”？客人：“下次吧”！“好，您什么时间方便，提前预约一下，我们好做准备为您留好房间”。 9.带客人去买单： 例：“小姐，您好！我带您到前台买单。这一边请”。 五.前台接待服务流程 1.问候： 例：“小姐，您好！已做完了吧，好漂亮，感觉还不错吧”！ 2.推荐： 例：“今天还续卡吗？我们这次正好有活动，办这张卡挺合适的，看您办不办？（主要目的进一步成交）”。 3.结帐： 例：不办。“那好，我帮您结帐。请问您要发票吗？请稍等”。时间过长的话，一定要说“不好意思，让您久等了。您好，这是您的
9、发票，您拿好，请慢走”。 4.送客： 例：顾问或美疗师一定要在送走顾客之前说：小姐请您慢走，如您有事就打电话给我们。最后无论有任一员工，见到客人都必须做到来有迎声，去有送语。说：您好！慢走！再见。见到每一客人必说问候语：您好！ 不要做不及格的星级美容院客人 什么样的客人，在里最受欢迎呢？不是有钱的客人，而是懂得自我放松享受，又懂得尊重别人、尊重专业的人。 什么样的客人在里最令大家怕呢？ 1、迟到或临时取消或预约却没来的客人。 2、不断挑剔美疗师和环境的客人。 3、带非会员来聊天聚会的客人。 4、不断要求赠送产品和疗程的客人。 5、不讲究个人卫生、造成公共区域污染的客人。 6、视专业美疗师为服务
10、生的客人。 7、没有关闭手机、Call机的客人。 8、有内科疾病又未告知的客人。 9、频频催赶疗程进度的客人。 10、有传染性病原的客人。 11、喜好大声喧哗的客人。 12、带零食来的客人。 13、不事先预约的客人。 14、带孩子或宠物的客人。15、在疗程结束后，6小时内喝咖啡或酒的客人顾问接待流程顾问接待流程：1、迎宾、引路：、会籍顾问每天按上班的早、晚班班次着工装，画淡妆，仪容仪表规范后打卡，名片5张整齐地放在工衣 口袋中，头牌顾问坐在前台指定的第一个座位上，面带微笑，眼睛关注大厅，当迎宾带客人走进大门时，全 体顾问起立，齐声说：“早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！”；、头牌顾问立
11、即迎接客人，面带微笑，伸出左手/右手（注视顾问间或指定的会客地点方向）说：“您这边请”。指引的方式（右手从腰间45度合拢五指掌心向上）；、将客人带到顾问间（指引客人到两个背向大门的椅子上），顾问迅速将椅拉后请客人坐下，头牌顾问面带微笑进行自我介绍，并递上名片，询问客人姓氏。2、入座、自我介绍：顾问：“您好！我是XXX美容SPA会所的顾问，叫XXX，请问您贵姓！”顾客：“免贵姓王”。3、茶水服务：（可由迎宾或头牌、二牌、美容师协助茶水服务）顾问：“王小姐，我们会所有免费为会员精心准备的冷水、温水、XX等饮品，请问你需要哪一种呢？顾客：“XX茶吧”顾问：“这是你需要的XX茶，请慢用！”（轻置台面客
12、人的右上方见照片标准，45度手掌朝上，自然示意）(坐姿：这时顾问坐下稍略向前倾，保持与客人45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光不要游离不定。)4、询问客人来源媒体：顾问：“王小姐，今天您是第一次来XXX美容SPA会所吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？（顾问通过初步了解顾客来源，了解顾客日常保养及在哪些会所有相关护理历史并登记于新客档案登记小卡中），您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天赶时间吗？注：1、针对会所的项目进行咨询，生活美容、SPA、纤体、仪
13、器、治疗等具有引导性的沟通；2、留下客人详细地址和电话登记在新客资料卡上；顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。”5、了解顾客的需求：顾客：如：您今天主要是想改善面部、身体、SPA、等，还是方面呢？（根据具体情况询问）6、介绍XXX美容SPA会所：顾问：“王小姐，XXX美容SPA会所是XX市规模最大，环境最优雅、技术最独特专业性强，聚集国际先进高科技美容、美体设备，以健康为主导，改善人体亚健康状况，达到由内向外的健康美丽，在银川首屈一指的大型综合会所。（顾问拿出中心会员疗程册，指着图片简单介绍）其中有上海东妍堂美容产品，以养疗结合令皮肤达到完善靓丽，来自德国的夏绿蒂、英国的倩美都是原装品牌
14、，有SPA水疗设施、最具特色是我们的特色技术等7、带客参观：顾问：“王小姐，我现在带您去参观一下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求决定选择的项目好吗？”（见新客参观流程标准）8、返回顾问间询问参观后感受、推荐项目：顾问：“王小姐，我刚刚带您参观金贝贝美容会所，您感觉怎么样呢？您对金贝贝哪种项目感兴趣？您需要哪方面的改善？（引路返回顾问间，询问客人参观后的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。）9、会籍顾问根据客人的需求，进行分析： 举例：顾问为顾客进行皮肤分析：“其实您现在当务之急是解决皮肤的干燥或其它问题，因为一切皮肤问题的根源就是干燥，而我们现在肉眼看到的只不过是皮肤表面的问题。”（开始讲解客人的皮肤问题，确定试做项目，然后再开单体验。）开单、交接流程：10、与预订员交接：A、顾问：、带客人进入顾问间，根据客人的需求目的及身体皮肤状况，做相关资料进行登记，引导客人试做的项目是非常有把握帮到客人目前皮肤或身体效果明显的，以便于开发成为会员。、确定项目：新客人以新客体验优惠价操作。（备注：确定项目前顾问必须与Boking 沟通了解美容师的排位房间、仪器及排位情况，有空位方可安排、Boking告知顾问排位情况必须清楚、准确、在呼叫美容师
