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1、楼面服务工作127个问题？1. 遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？在一间饭店服务中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇衣冠不整、欠缺礼貌的客人到来，友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能在多人情况下以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗作用。2. 遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不到，球队打输了球或遇上什么伤心事情等，心情不好，情绪低落或很暴
2、燥，有时甚至故意挑剔，遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精简，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体，因为我们不是看对方的态度而给予服务，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。3. 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？在工作中，不论自己的心情好坏，对客人一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情导致心情很不愉快。人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每记得记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客
3、人提供良好优质的服务。4. 伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？服务员向伤残人士提供服务时，要为他们提供方便，使他们得以所需要的服务。千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，要适当去帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。5. 餐厅里己满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如需要吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找座位，看有没有空台，先招呼客人在营业部旁沙发坐一下，待有空位再留给他们。如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他们受到特别照顾。如餐厅己没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。
4、6. 看见客人进餐厅怎么办？餐厅服务工作好坏的关键，是服务员给客人的第一感觉，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。7. 客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？客人正在谈话，有事要请问客人时，绝不能随意地打听客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再说事情，后要表示谢意。8. 客人要向服务员敬酒怎么办？客人对服务员的服务满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等避开客人注意力，不致使其难堪，或借故为其他客人服务。9. 遇到自己的亲友来用膳怎么办？作为饭店的服务
5、员，都应自觉遵守饭店的规章制度，在工作期间，如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。10. 客人因特殊情况在过了中午的营业时间后要用餐怎么办？遇到此情况时，首先要向客人歉意解释，说明现在已经过了营业时间，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握，做到既有原则性也有灵活性，11. 餐厅即将打烊，但客人要到餐厅吃饭怎么办？餐厅即将打烊，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到离厨房较近的餐位上，
6、介绍容易制作快速的菜式，专人服务。使客人在较短的时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。12. 饭店客己满，还有客人要进餐厅用膳时怎么办？饭店客源流动量大，往往会出现客人等位的现象。在这种情况下，餐厅应设有宾客候餐处，迎宾员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐。待席上有座们时，再按先后热情引领客人入席，拉椅让座，并与服务员打招呼，示意服务13. 开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？服务员在服务工作中，既要热情、周到，快而忙又不乱，更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客
7、人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。14. 发现未付帐的客人己离开餐厅怎么办？故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌的地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。15. 客人仍在用膳，而服务员又需为下次接待做准备时怎么办？由于任务紧迫，客人还在用膳，要布置下次接待任务时，可先准备好该
8、接待任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声喧哗，影响客人用膳，以至造成客人误会。最好是让顾客走后才布置。16. 开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？顾客至上是我们的服务宗旨，要记住，客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，主管要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。17. 当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？饭店的熟客经常到餐厅光顾。各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌。当他们吃好后才知道品种加价，一定会向服务员提出疑问。服务员接待这类客人时必须事先告知顾客该食品已经加价，先把
9、工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价，并很大意见时，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品己加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的价钱收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付。这样做，可使熟客觉得饭店处处都关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本饭店用膳。18. 客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？饭店接待用的银器皿餐具，由于款式新颖别致，出于好奇或作纪念品来留念，往往有些客人擅自拿取。当发现此种情况时，服务员应马上向主管汇报，由主管级有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是饭店用品，保管好饭店物品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。在做工
10、作时，决不可以挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。19. 客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？作为一个合格的服务员，除了熟练的技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”的词语。20. 发现客人喝洗手盅的水时怎么办？上虾、蟹时，要盛上柠檬清水洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况时，服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，最好是
11、假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决办法，最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。21. 客人自带食品要求给予加工时怎么办？客人自带食品到餐厅加工时，我们不能拒客人于门外，而要尽量满足客人的要求，但要向客人说明饭店的规定，适当收取服务费。22. 遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？服务员在服务接待过程中，要掌握每个客人的情况，如表情动态等，才能更好地为客人服务，遇到有病的客人要对其关怀备致，主动询问，细致服务，安排的菜式应少而精，在必要时设专人服务。23. 客人在餐厅跌倒时怎么办？客人在餐厅跌倒时，服务员应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严
12、重的马上与医院联系，采取措施。事后检查原因，引以为鉴，并及汇报，做好登记，以备查询。并及时向主管或经理汇报24. 客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？客人把吃剩的食品留下来要求服务员代存时，服务员应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说明客人把东西带走。（如是暂放一会回头再拿便可）25. 服务过程中，宾客要求与服务员合影照相时应怎么办？在服务过程中，常遇到客人剩服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。但有些外宾在进餐完毕，为感谢服务员的热情接待，提出要与他们一起合影，遇到此种情况，要婉言谢绝，因为随便
13、与宾客合影会引起误会或不良影响，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。领导解决，将该服务员调开。26. 餐厅收市时间己过，但客人仍在用膳时怎么办？餐厅收市时间己过，服务员不能催促客人或忙于做公餐准备而忽略接待工作，以致影响服务质量。而应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是否需要增加菜或是否需要甜品水果等。最后礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务。27. 在服务中出现小差错怎么办？如客人在场首先表示歉意及采取补救办法，如自己不能解决的马上请示上级。28. 客人对我们提示批评意见时怎么办？应虚心听取，诚意接受，在客人来批评之前不要争于辩解，对自己工作中不足之
14、处要向客人表示歉意，并马上加以改正。29. 客人发脾气，骂你怎么办？同样接待好，待客人平静后，再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人对骂。30. 职工之间在营业场所发生吵闹怎么办？应马上上前制止，不管是谁是非，都劝对方迅速离开现场。31. 当你知道客人对本地的地理环境不熟悉而想去外面活动时怎么办？要当好客人的参谋和向导，根据客人的喜好，介绍有关情况。32. 客人对帐单有异议时怎么办？应作解释，让客人明白所收费是合理的，如帐单的费用有错漏，应表示歉意，并将结帐调出查核纠正。33. 客人向你投诉怎么办？静听客人意见，让客人把话讲完，不可反驳辩解，就说“谢谢”，你的宝贵意见，我们尽快改正或谢谢您的好意，
15、我们把你的意见转告经理，做好记录，尽可能帮助客人达到合理的要求，尽快向当值上司报告，必要时部门经理出面向客人道歉，以示对客人的投诉的重视。34. 有可疑情况发现怎么办？有可疑情况，应密切注意，并马上通知保安。35. 不小心损坏客人的东西怎么办？应向上级反映情况，主动向客人赔礼道歉，如果物品贵重的应有主管或经理陪同承认自己过失，并征求客人意见，根据具体情况给予赔偿。36. 服务员听不懂客人语言时怎么办？自己听不懂，请教同事，可能的话，请客人用笔写下或耐心地观察客人示意。37. 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？在工作中，无论自己的心情有好与坏，对客人均要一样热情有礼，人是有感情的但不管在什么情况下
16、都应该忘记自己的私事把精神投入工作中去。要经常反问在服务中是否做到脸带笑容，给客人留下愉快的印象，只要每时每刻记住“礼貌”二字，便能在服务中做到检点，给客人提供良好优质服务。38. 客人要求退菜时怎样妥善处理？A 一般情况下，如厨房没有制作，右予退换。B 若是因原料变质或不卫生所致，应及时退换，并立即向厨房提出。C 若确属烹调质量低劣时，也就应及时退换，并表示歉意。D由于某个菜肴经多次催促，而没有出品，使到客人不耐烦的，可予退换，并表示歉意。E 对无故退菜者，要耐心解释，讲时道理，婉言谢绝。39. 开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？服务员在服务过程中，既要热情、周到又要到做忙而不乱，更要面面具到。当有这种情况发生时，服务员应帮到“一招呼”“二示
