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1、阳光海悦酒店VIP接待细化操作流程步 骤部 门服 务 方 法服 务 标 准1贵宾抵达前的准备营销部1、 搜集贵宾的相关资料，包括：贵宾的职位、性别、抵离日期、时间、航班、爱好、要求、居住地等，填写VIP通知单，呈报总经理批准后抄送各相关部门。2、 制作VIP欢迎牌交前厅部放置、欢迎横幅交工程部悬挂。（放置告示及悬挂横幅时间营销部在通知单上注明，并跟踪工程部落实）3、 洽谈接待相关注意事项。4、 检查各项准备工作1、 VIP通知单要求填写详细、明确。搜集VIP抵店前一站或以往接待情况，以协助相关部门工作。2、 VIP欢迎牌、横幅内容、形式事先经总经理批准。3、 注意细节。4、 根据VIP通知单详
2、细资料，检查各部门提供的服务是否准确、有效。餐饮部1、 根据VIP通知单制作水果篮，及时送到客房。贵宾抵达前2小时完成并送入客房。2、 确认贵宾在饭店期间餐饮安排的落实情况，确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，并将有关菜单拟定交总经理批准。贵宾抵达前一天完成。3、 联系营销部美工制作精美的宴会菜单。对餐厅或包厢进行特别布置，要求餐桌、椅整齐划一，桌面整洁创新，氛围适合贵宾身份。贵宾抵达前一天完成设计稿，并交总经理确认。贵宾进包厢、大厅用餐前1小时摆放到位。4、 联系营销部落实贵宾用餐地点的确定，以便及时进行布置。5、 通知有关参与接待服务员使用特别称谓接待重要贵宾。明确贵宾入住期间的服务人员
3、名单报总经理。VIPC、D级由部门优秀服务员进行服务；VIPB、A级由部门特别优秀服务员或领班进行服务。贵宾抵达前二天就需明确专职服务人员，总经理同意后要进行专门培训。1、 VIP水果拼盘由餐饮部负责制作；VIP水果篮由客房部负责制作。2、 根据掌握资料，菜单制作即照顾贵宾饮食习惯，避免重复，体现菜肴特色。3、 称谓体现亲切感，尊敬。前厅部1、 根据VIP通知单落实贵宾房间，入住前二小时安排好房间的清洁及检查，包括客房欢迎信（起草、打印）、总经理名片、鲜花、水果等布置是否及时、规范。前台将早餐券、磁卡钥匙等放入贵宾欢迎卡内，确认无误后交大堂副理。（如团队入住则将房卡交会议接待人或营销部跟踪人，
4、具体根据实际情况）2、 礼宾组应提前二小时将欢迎牌放置于大堂。3、 总机及相关服务人员，对重要宾客应使用特别称谓。4、 如贵宾需要接机或接车的，大堂副理联系总经办并落实有关接机（车）服务细节。贵宾入住前1天完成联系车辆安排工作。1、 客房接待体现饭店服务规范和各项布置的艺术感。2、 确认欢迎牌内容、格式制作符合要求，放置位置得到经理认可。3、 称谓体现亲切感，尊敬。4、 事先拟定接机（车）标准，交总经理批准后进行。步 骤部 门服 务 方 法服 务 标 准1贵宾抵达前的准备客房部1、 根据V.I.P客人的国籍或居住地，为客人准备好针对性的报刊、书籍、资料等放置在客人房间内。2、 房务中心根据VI
5、P通知单要求通知花店准备鲜花，提前二小时放入客房。3、 根据VIP通知单，PA组应提前二小时将贵宾接待毯铺起。4、 通知有关参与接待服务员使用特别称谓接待重要贵宾。明确贵宾入住期间的服务人员名单报总经理。VIPC、D级由部门优秀服务员进行服务；VIPB、A级由部门特别优秀服务员或领班进行服务。5、 检查各项准备工作。1、 准备一些VIP客人来源地和喜好的有关资料，用夹子夹好提供贵宾阅览。2、 鲜花布置应简洁、实用、艺术、创新。3、 地毯铺置要时间准确，保持清洁，规格要在接待方案中明确。4、 作好细节服务。5、 各项检查包括相关走廊、电梯及公共区域设施、卫生等。工程部1、 作好VIP接待横幅的悬
6、挂工作。2、 在贵宾抵达前一天检查相关区域设施设备的安全、有效性，保证运行正常。根据VIP通知单，检查内容，时间准确，位置得当。采购部1、 做好各项物资的采购工作，根据各部接待需要添置、外借相关物品。VIP接待一律采用紧急采购制度，各部门采购物品前必须经得总经理同意品种、数量、规格。各 部1、各部门根据贵宾抵达时间，提前7-3天（具体时间由总经理明确）制定细化接待方案报总经理，并根据接待方案落实，所有准备工作都必须在贵宾抵达前完成。2、如因接待贵宾相关人员耽误了用餐，员工餐厅要保证员工接待完成后的膳食供应。3、各部门负责人根据总经理或饭店制定的总体接待方案各司其职。4、安全部做好车位预留工作。
7、5、总经理收到各部门接待方案审批后应抄送人力资源部一份，人力资源部对各部的VIP接待准备工作逐一做全面督导和检查，并将结果及时反馈总经理，以便及时整改。1、各部门在制定接待方案时必须认真考虑，确保万无一失。要求接待方案要有项目、有完成时间、有落实人、有具体要求等。2、各部门负责人要对接待时间有预见性，应提前知会人力资源部员工延迟用餐时间、人数，以便做好准备工作。步 骤部 门服 务 方 法服 务 标 准2贵宾抵达时营销部1、安排专人为VIP接待作好摄影工作。2、时刻与贵宾接待单位接待人员保持联系，并在第一时间将相关信息反馈至相关人员。大堂迎侯：将宾客到店时间及时通知办公室，由办公室根据VIP接待
8、通知单通知相关人员提前15分钟到大堂迎接。1、摄影器材、材料准备好，保证质量，为饭店留下相关资料。2、接待信息有任何接待规格、要求、项目等变动须第一时间反馈总经理，经同意后知会相关部门落实。安全部1、 安排专人维持门厅正常秩序并引导车辆停放。1、 注意外围通道畅通，贵宾车辆停放流畅。2、 重要贵宾配合公安作好安全保卫工作。餐饮部1、 及时与营销部保持联系，掌握贵宾抵达情况，了解餐饮服务的变动情况。2、 及时按事先设定的标准做好VIP服务工作。1、 根据实际检查有关接待菜单、人数变化及特殊要求等。2、 服务规范、标准。前厅部1、 门童及时为贵宾开车门护顶，行李员及时把行李送到贵宾房间。安排行李员
9、控制好电梯的运行，确保电梯在大厅迎候。2、 总经理及相关领导接待，大堂副理和跟踪人作好陪同工作，引领贵宾进入乘电梯至所住楼层。引领贵宾进入房间，由客房服务人员向贵宾介绍客房设施具体位置和操作方法。1、 护顶动作规范、标准；电梯准确运行，确保无误。2、 注意接待时的礼节及VIP的情况了解，提供针对性服务。客房部1、 客房服务员按服务标准及观察贵宾情况，随时提供针对性服务。1、 服务动作规范、标准。茶水要根据客人爱好提供。各部门1、 根据VIP通知单或饭店通知，按要求时间准时到大堂迎接贵宾。2、 如VIP接待是团队，各部门负责人应到现场协助接待，加强巡视，或根据总经理安排落实相关工作。1、 要求礼
10、节、仪表体现饭店形象。2、 各部门负责人到现场协助工作，必须以所在部门制定的方案或所在部门负责人要求落实，不得自行作主或乱指挥而影响接待质量。步 骤部 门服 务 方 法服 务 标 准3贵宾入住期间的接待工作营销部1、 营销部跟踪人员时刻关注贵宾活动，及时与相关部门联系并提供服务。1、 工作过程中，做到热情、仔细、规范。提醒相关部门注意事项，相关信息检查情况反馈各部及向上级汇报。餐饮部1、 早餐菜式品种、相关服务符合贵宾接待要求。贵宾接待之早餐或正餐等，应根据贵宾习惯、要求确定用餐地点，可设定房内用餐、行政酒廊用餐或独立开辟用餐地点。2、 掌握贵宾用餐情况，根据VIP接待程序考虑到服务细节和贵宾
11、爱好，完成相应接待工作。3、 收集相关资料，为重要宾客做客史档案。1、 专人落实接待工作、服务流程，并及时检查。2、 根据程序和贵宾喜好服务，体现饭店服务规范性和针对性。3、 客史档案要求详细、清晰、准确。前厅部1、 大堂副理及时了解VIP客人用餐地点，提前一小时检查用餐环境。迎接并带领重要贵宾到用餐地点。2、 贵宾入住超过2天，应电话礼节拜访，询问是否需要改进或增加其他服务项目。1、 贵宾服务时，注意礼节、仪表、各项服务的操作规范。2、 留意贵宾情况，将相关信息上报。客房部1、 派专人服务，遇宾客应热情问候，并随时提供小整理服务，中午重要贵宾提供开午床、夜床服务，做夜床时房内应放入服务问候卡
12、及夜床小点心。2、 服务员注意观察VIP的生活习惯、爱好等，及时调整服务方式，灵活地提供服务内容，及时收集相关的信息并在第一时间上报有关主管，以便反馈到其他部门。1、 服务需规范、细致。2、 关注细节、记录在案，及时上报。4贵宾离店营销部1、 提前与贵宾陪同人员电话确认离店时间、收行李时间、用车安排等，并通知办公室联系各部门做好大堂欢送的准备工作。2、 送别贵宾时应对贵宾的入住表示感谢并欢迎再次入住，送贵宾上车，挥手致意，目送客人离开饭店。1、 记录详细、准确，落实到位，汇报总经理。2、 检贵宾消费帐单，确保无误。前厅部1、 大堂副理联系总经办提前安排好车辆等候，如有需要送宾客离开饭店。2、
13、提前准备好行李车，及时将贵宾的行李从房间送至大堂。1、 关注车辆检查无误。2、 提前安排人员为贵宾送行李。客房部1、 服务员引领贵宾进入电梯，送贵宾至大堂。2、 仔细检查贵宾房是否消费或遗留物品，立即通知前台、房务中心。3、 收集相关资料，为重要宾客做客史档案。1、 引领、护电梯动作规范。2、 查房迅速，仔细、准确。3、 客史档案要求详细、清晰、准确。财务部1、提前核对贵宾在饭店的消费情况，确保帐单金额准确、消费如实。总台收银对贵宾在饭店的消费进行结算，并提前准备好帐单。1、仔细核对，确保无误。安全部1、确保进出车道通畅，重要贵宾配合公安部门做好安全保卫工作。1、规范、礼仪，体现饭店保安品牌形象。各部门1、 根据VIP通知单或饭店通知，按要求时间准时到大堂欢送。2、 凡VIP接待，各部门负责人应待宾客离店后再下班。要求礼节、仪表体现饭店形象。1
