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1、第二章 日常人际沟通第二章 日常人际沟通1995年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼(Daniel Goleman)提出了情商(EQ)的概念，认为情商是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。戈尔曼甚至认为，在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素。情商大致可以概括为五方面内容：情绪控制力；自我认识能力，即对自己的感知力；自我激励、自我发展的能力；认知他人的能力；人际交往的能力。一般认为，100%的成功=80%的EQ+20%的IQ。而日常人际沟通则是一个人情商的反映。第一节 沟通与交谈【例一】家长：老师，我可以进来和您谈
2、谈吗？老师：欢迎！请坐到这儿吧。(微笑着用手势示意家长坐下)家长：你们老师真是辛苦，每天要带那么多孩子，真是不简单啊！老师：(一边给家长倒茶)是呀。孩子小，自控能力差，而家长的期望值又那么高，我们的压力真是不小！家长：(接过茶杯)谢谢！是啊，现在的孩子都是独生子女，每个家庭都对孩子宠爱有加。老师：是的。独生子女存在的问题确实比较多，孩子不仅生活自理能力差，各种习惯也差。家长一边宠爱孩子，一边又对孩子寄予很高的期望。哎，可怜天下父母心哪！(摇头，很无奈的样子)哦，我忘了，你是不是有什么话要对我讲？(笑)家长：(微笑着)是的。我家馨馨最近对跳舞的兴趣特别浓厚，每天嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看
3、她这么感兴趣就特地给她买了一面大镜子，她对着镜子跳舞可开心了。老师：哦？可是，在幼儿园我问她是不是不想跳舞，她告诉我说“是”。家长：会不会馨馨在幼儿园跳舞跟不上同伴，不够自信？老师：说实在的，馨馨对舞蹈的感受力和表现力确实一般。考虑到她最近腿脚不方便，我就让她坐在旁边看。家长：谢谢您为馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了。我们猜想她内心还是喜欢跳舞的，您说是不是？老师：看来是的。家长：我想，馨馨可能因为腿不好怕在老师和同伴面前丢脸才说不想跳舞的，她说的可能并不是心里话。老师：可能是吧。馨馨在幼儿园表现欲得不到满足，就想在家里得到满足，有这种补偿心理
4、是很正常的。是我太大意了，我应该考虑到这一点的。对不起，馨馨妈妈，从明天起我就让馨馨归队。家长：(起身)谢谢了！再见！【例二】家长：老师，我可以进来和你谈谈吗？老师：欢迎！请坐到这儿吧。(微笑着用手势示意家长坐下)家长：很忙是吗？老师：(一边给家长倒茶)还可以，有什么话您尽管说好了。家长：(责问)你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈排练？老师：是的。家长：那你怎么就不让我家馨馨跳舞？她回家说，每次跳舞老师都让她坐着。老师：那是因为最近馨馨的腿脚不方便，我问她是不是不想跳，她说“是的”，我这才让她坐在旁边看的。家长：你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣还特地买了一面大
5、镜子。这样喜欢跳舞的孩子你说她在幼儿园不想跳舞谁相信？(情绪有些激动)老师：我体谅动作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么错？(语气加重)家长：馨馨在家那么喜欢跳舞，你这怎么叫尊重孩子的意愿？(站了起来)老师：馨馨在家的情况你可以向我反映，完全用不着用这种态度呀？家长：你这样的态度就好了吗？什么老师？！我这就去找园长，如果可以，馨馨最好换个班级。(气冲冲地走出教师办公室) (资料来源：育儿网)思考：家长的两种不同的沟通方式在结果上为何会产生这么大的差别？在日常生活中我们该怎样实现“沟通从心开始”？如何与人沟通和交谈，这是人生一个很重要的课题。有的人不善于与人沟通，走到哪里都不受欢迎，甚至还到处受
6、人排挤，障碍重重，自然感到凡事都不能顺心如意；反之，善于与人沟通的人，处处逢源，处处方便，到处都有贵人相助。所以，如何与人沟通的这门学问，每个人都应该用心学习。一、沟通沟通是一种信息交流的过程，有效的人际沟通可以实现信息的准确传递，达到与其他人建立良好的人际关系，借助外界的力量和信息解决问题的目的。从形式上看，沟通有机-机沟通、人-机沟通和人-人沟通三种形式。从形式上看，沟通一般采用语言沟通或文字沟通，当然有时也可能出现物品沟通；从内容上看，沟通的内容不外乎交流信息、情感、思想、观点、态度等。沟通过程往往受到沟通双方心理因素的制约，因此，在沟通中心理因素发挥着很重要的作用。由于沟通主客体和外部
7、环境等因素，沟通过程中会出现各种各样的沟通障碍，如：倾听障碍、情绪噪音、信息超载等。因此，为了达到沟通的目的，我们必须首先认识到沟通中可能存在的障碍，然后采取适当的措施以避免障碍，从而实现建设性的沟通。二、建设性沟通所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征：一是实现信息的准确传递；二是人际关系至少不受损害；三是不仅是为了他人喜欢，更是为了解决问题。(一)建设性沟通的原则任何沟通都是有目的的，沟通双方都希望通过沟通来满足自己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方的沟通目的，在沟通中站在对方的角度，在不损害自身利益的前提下提供对方期待得到
8、的东西，那么沟通就会实现双赢。1. 信息组织原则所谓信息组织原则就是沟通双方在沟通之前应该尽可能地掌握相关的信息，在向对方传递这些信息时应尽可能地简明、清晰、具体。(1)全面对称。即在沟通中是否提供了全部的必要信息；是否回答完整询问的全部问题；是否在需要时提供了额外的信息；是否根据沟通环境和对象，采用相应的语言表达方式、正确的数据资料。例如，一位年轻的人口普查员问一位农村老大娘：“您的配偶呢？”大娘不知所云。普查员赶紧补充说：“就是您的老伴啊！”大娘笑着说：“你说老伴不就成了？”(资料来源：管理资源吧)这个案例中普查员第一次的沟通就是没有选择准确相应的表达方式，才导致沟通的失败。(2)简明清晰
9、。即用尽量少的语言传达尽量丰富的内容，清晰思考、清晰表达。因此在沟通时要尽量避免乏味冗长的语言表达；避免不必要的重复；使所组织、传递的信息中只包含相关的信息。在语句的构筑上，选用熟悉、具体、精确的词语，避免晦涩、深奥的语言；构筑有效的语句和段落。一般一个句子以大于10个字少于40个字为佳。(3)具体生动。幽默从来都是良好沟通的润滑剂，因此在沟通中应尽量采用幽默风趣、具体活泼的语言。例如，有人这么形容爱情：“看了神雕侠侣知道年龄不是问题；看了断背山知道性别不是问题；看了金刚发现原来物种也不是问题；看了人鬼情未了才知道连死活都不是问题！” 2. 真诚礼貌原则“沟通从心开始”，因此沟通中要做到真诚、
10、礼貌，发自内心地使用礼貌用语，用尊重人的语气，选用非歧视性的表达方式。案例-4某企业正在召开一次董事会，董事王明经过精心准备，在董事会上提出并说明了自己提高生产率的新计划设想。当王明讲完后，另一位老资格的董事发言：“按照我的想法，以这个途径来解决生产率问题是幼稚的。情况要比王明想到的复杂得多，我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力、物力和时间。”【点评】本例中,这位董事在沟通中就违反了真诚礼貌原则，表述中出现了歧视性词语“幼稚”，因此会直接导致沟通的失败。3. 连贯谈话原则在沟通过程中，为使沟通能达到较好的效果，我们还必须遵从连贯谈话原则。即交谈的双方应轮流讲话以保持谈话的连贯性；应学会多提
11、问以避免长时间停顿。同时要注意主题和时间的把握，不能出现“一言堂”现象。4. 对事不对人原则沟通的目的是为了解决问题，因此，沟通中要把注意点集中在事情上、结果上，而不是对某个人人品、智力的评价上。5. 积极倾听原则沟通的过程也就是倾听的过程。研究表明，在沟通中倾听比表达更重要。E.弗洛姆(Eric Fromm)在他的名著爱的艺术中曾大段论述沟通中学会倾听的重要性：“在与人相处中，要训练自己专心投入的品格很重要的一环是学会聆听。所谓聆听就意味着要有听别人说话的耐心。有许多人正是由于缺乏这种聆听的耐性，不虚心接受别人的教诲而失败。即使听别人说些什么，但他总要把自己摆在为帮别人出主意的位置，可实际上
12、他们根本没把别人的话听进去。他们不重视别人的话的真正内容，漫不经心地回答对方，结果使这样的谈话越谈越感到乏味。他们误以为如果自己集中精力、全神贯注地聆听对方所讲的话，就会感到乏味。其实真正的效果恰恰相反：任何事只要专心做了就会得到一定的启迪尽管做完事或听完话后倦意可能会袭来，但那也是自然的，对身心无害的。而懒懒散散地做事或三心二意地听别人说话则会使倦意贯穿始终，以致入夜也难有好睡眠。”在沟通中我们要培养好的倾听习惯，摒弃不良的倾听习惯，具体详见表2-1。表2-1 不良的倾听习惯与良好的倾听习惯不良的倾听习惯良好的倾听习惯喜欢批评、打断对方的谈话了解对方的心理注意力不集中听时集中注意力表现出对话
13、题没有兴趣创造谈话的兴趣没有眼睛的交流观察对方的身体语言反应过于情绪化辨析对方的意思并给予反馈只为了解事实而听听取谈话者的全部意思(二)沟通策略沟通要讲究策略，沟通中可根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不同选择合适的沟通策略。但最终落实点在于三个问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机的联结？对这三个问题的回答，最根本的出发点便是在沟通中进行“换位思考”。案例-5一位高层领导在参观某博物馆时，向博物馆馆员小王要了一块明代的城砖作为纪念。按国家规定，任何人不得将博物馆收藏品变为私有。博物馆馆长需要如何写信给这位领导，将城砖取回？(资料来源：阿里巴巴商人博客
14、网)【点评】本案例中问题的解决，必须分析案例中的高层领导在归还城砖时需要的是什么，而作为馆长你又能提供给他什么。这两个问题解决了以后，第三个问题也就迎刃而解了。美国的沟通理论研究专家凯蒂洛克(Kitty Locker)在谈到换位沟通时，曾提出了以下六种技巧。(1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。以正面或中立的立场，强调读者想要知道的内容。非换位：今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发送。换位：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者的具体要求和指令。在商务写作中涉及读者的要求、订单或保单时，要具体指明。对方是个人或小业主时
15、，这种指明订单内容的做法会显得友善；若对方是与你有生意往来的公司，要列出发票或订单号码。非换位：你的订单换位：你订购的真丝服装你的第99035号发票(3)除非你有把握读者会感兴趣，除贺信或慰问信，一般少谈自己的感受。非换位：我们很高兴授予你5000元信用额度。换位：你的牡丹卡有5000元的信用额度。(4)不要告诉读者他们会做何反应或如何感受。当要告诉读者一个好消息时，直截了当会更好。非换位：你会很高兴听到你被公司录用的消息。换位：你通过了公司的全部考核，你被录用了。(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖的内容和作者或读者相关时应尽量用“我们”。非换位：我们为所有的员工提供健康保险。换位：作为公司的一员，你会享受到健康保险。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我保护意识。非换位：你在发表任何以该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。换位：本机构的工作人员在发表以此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。案例-6王岚是一个典型的北方姑娘，从她身上可以明显地感受到北方人的热情和直率。她喜欢坦诚，有什么说什
