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1、撰写人：_日期：_客服主管述职报告篇 客服主管述职报告 篇 02X年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和人生快乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作快乐从而把握着幸福生活两年来我将关爱体现在生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出
2、发相互理解真心相待赢得了员工尊敬和认同这是我人生最大财富！我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员! 一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。 众心齐泰山移我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创建一支富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我
3、孜孜追求境界和竭力奋斗目标。 号在公司团队建设中是难度系数最大单位中心员工年龄差别大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭客服中心是防火墙话务员是灭火器这是号日常工作真实写照常戏称客服中心对外是矛盾汇集中心对内是克服困难中心事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工压力怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生负面影响通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。 管理是观点是服务更是艺术激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心激励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道
4、无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性虽然物质激励仍然是衡量员工自身价值重要指标但事实上在特 定环境下精神激励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我认为:有激励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将激励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工温馨服务天天进步动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就形成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标顺利完成。 我常常告戒和勉励同仁:面对市场面对客户所呈现必须是最好已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信! 二、细
5、化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围回首过去,我们精诚团结,拼搏进取，较好的完成了各项工作任务，这离不开公司各级领导的高度关注、支持理解和关怀教导，是欣喜而难忘的！ 展望明天,我信心百倍,蓄势待发，在新的一
6、年里,我将以更加饱满的工作热情，时刻与公司、部门步调保持高度一致，圆满地完成上级交给的各项工作！ 客服主管述职报告 篇2尊敬的领导、各位嘉宾: 大家好！ 此刻，我怀着无比激动的心情,站在挑战与机遇并存的演讲台上,我要借此机会衷心地说一声“谢谢”。六年来，作为中国电信电信百事通客服主管的我，伴随着企业的成长而提高改变着，积极努力的实现了跨越式的进步与发展,在此对给予我支持和培养企业和各位领导深表诚挚的谢意!感谢公司为我们提供了这么好的一个展示平台!我一定会抱着一颗诚挚、负责的心，领导我们这个小团队走上更加光辉的道路！ 六年来的工作经历及生活积累,让我养成了一种习惯,也可以说是生活态度:无论是对工
7、作还是对生活，我的第一个信念就是我能够做好，而且必须尽全力做到最好。有了这个信念,我总是以极大的兴趣和热情去面对任何事情，开动脑筋应对和解决出现的各种状况和问题。作为中国电信的一名员工，继往开来开拓创新、与时俱进是我们当前和未来工作的重心。经过慎重考虑,我想申请各位领导批准我转正为百事通合同制员工。肩负着企业的转型重担，话务主管肩负的责任更是重中之重,但我信心十足,有足够的业务经验和工作能力去继续胜任此岗,我觉得我主要有以下几个方面的优势: 一是扎实的专业基础和丰富的业务经验 我作为首批客服代表,锻炼不久就担任了话务组组长,百事通成立后，本人荣幸地被调到181成为首批百事通专席,我先后担任过话
8、务员、专席、组长、质检员,内训师、后端主管、营销主管、话务主管等,从前端服务工作到后端的业务管理，借助多年的工作阅历和业务经验，使本人在个人思想、业务能力和工作实际方面都有了全面的提高和改善，因此在业务中不管遇到什么问题，我都能够很快进入角色,并及时有效的完成领导安排的各项工作。 二是具有话务主管的目标管理能力和过程管控能力在过往的工作中，我把控员工的工作进度,调整好员工的工作情绪，管理好自己的情绪。在领导与员工之间建立一个良好的沟通平台，扮演好上传下达的工作角色，更好协助中心领导开展各项管理工作。积极协作与客服人员的关系，本着以身作则的态度，保持乐观积极的心态，将上级安排的每项工作做精、做细
9、,抓住重点，有计划、有步骤、有检查，面面俱到的去提高话务员的执行能力，做好检员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。三是本人对转正的岗位有独特的认识和积极的自我评价 通过平时积极的学习和考察，我深刻明白主管的工作职责。对内首先是积极完成各项服务考核指标,内外兼修取得服务胜利。同时负责部门的指挥调度,协助中心经理将整体呼叫中心运营推入一个新台阶。对外优化服务流程,升级服务标准。同时还要负责号百呼叫中心各项业务培训工作，分析并讨论业务中存在的问题及收集并整理好话务员所反馈上来的信息,及时采取有效措施解决业务中存在的问题。将员工综合素质培养作为一项长期的目标来落实。按阶段、按目标将全员整体客服水平推入
10、西藏服务行业的领先水平，快速学习和掌握其他省市的先进管理模式，结合自身员工实际情况,提出合理化的服务管理建议；最后定期针对前项话务量综合数据进行分析,学习科学、合理的排班技能。通过对主管一职的认识，综合自身素质的全面评估，我觉得我能够胜任主管一职。 因为在工作中,我始终以认真负责、任劳任怨的工作作风，在不同岗位上起着模范带头作用,积极与班组内成员沟通,达成互相理解的共识,一切以业务发展为核心,创建内部同心协力的工作氛围。并积极协助中心经理制定一系列的有效管理制度,带领班组互相扶持、携手并进。 四是全面的组织、协调能力保证了零延误事件的发生 在本人工作期间，曾获得诸多荣誉。09年每季度都被连续评
11、为中心的四星话务员。02X年度被评为区级优秀员工，202X年元月份承接100号工单投诉联络处理工作,确证投诉处理的及时性,本人承接至今未造成一起工单延误事件。 以上是本人觉得转正为此职位正式员工的有力优势，如果本人如能转正成功,将珍惜这个机会，在日常的工作中将一如既往的干好本职工作，承担起话务主管需承担的各项责任及目标，做好领导的左右手，做好员工的带头人。我的计划是这样的： 第一加强学习,提高素质。一方面加强政治理论知识的学习,不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的能力。另一方面是加强业务知识和高科技知识的学习,紧跟时代步伐,不断充实完善,使自己更加胜任本职工作。 第二扎实工作,锐意进取。
12、既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干,扎实工作,又注重在工作实践中摸索经验、探索路子,和大家一道努力把服务塑造成品牌服务。 第三再创新高，实现，保证零延误事件的发生。这次转正活动给我们提供了一次全面展示自我的平台,中国电信在用人机制上提倡“你能翻多大的跟头,企业就能给你搭建多大的舞台”，希望借助这次的机会提升自我价值，实现自身的目标,同时也希望自己能通过这次的机会。如果此次能够转正成功，我将励精图治，恪尽职守,努力学习,勤奋工作，以绵薄之力来回报各位领导和同志们。反之，如果我没有转正成功不能上岗，我不会气馁,一如既往在以后的岗位上尽心、尽力、尽职、尽责。无论结果如何,我都始终会“老老实实做人
13、,扎扎实实做事。”言必信,行必果! 谢谢大家! 客服主管述职报告 篇3 一、个人工作回顾 (一)加强学习,积极探索,部门上下,众志成城。 作为一名客服人员自己如履薄冰，对于刚进入品质部的我，对部门及岗位的了解都是比较片面的,岗位职责及业务水平都处于萌芽状态,自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力，为此，虚心向部门领导及肖沅仙、章泉等人请教,很快就知道了自己应该做什么,事情应该怎么做。在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧,尤其是设备这一块,我们都是一片空白,而公司领导又相当重视,如何才能尽快在我部发挥出更大的作用,这是我们面临的一大难题,在胡总监的牵头
14、和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析，熟练的掌握了设备的操作使用方法，在以往的基础上进一步完善了设备完好率，解决了一些历史遗留问题，更新了陈旧的观念，并直接参与到职能管控和职能服务当中，尤其是收费的监督工作交给我部以后,我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞,使收费情况得到有效的控制,服务礼仪明显提高,直接的为公司创造了效益。特别是部门的况副经理，汪姐等,他们不计个人得失，亲自参与值班，才保证了我们各项工作的正常运作,我们也深知,这也体现出公司领导、胡总监对我们的关心和照顾，我们不甚感激,通过一年多的努力与实践，我们基本上实现了预期的目标，这与我们部门上下的共同努力是分不开的。 （
15、二）公司24小时服务热线的受理工作。 4小时客服电话能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作,作为一名客服人员，始终坚持以顾客服务为中心,努力践行公司“天天让您满意”的服务宗旨,将顾客的需求定位为工作要求，在实际工作中,不断反思和总结。因为肖沅仙、章泉等人的工作调整,每月业主投诉的统计工作就交给了我，自己能够抱着积极负责的态度,保质保量的去完成，截止12月日共收到业主、租客来电投诉、96条，能及时登录在工作流上,并在分钟内传递到部门领导及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位,对具备回访条件的顾客信息及时回访率达10%。 （三)工作任务联系单的统计、回访工作。 此项工作投入的精力相对较多,数码城管理处一周下来就有几百单，为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的服务情况,能够耐心的做好每一单的回访，发现问题及时的向领导汇报,在统计中,发现有些管理处上传和填写不规范,在况副经理的督促下，能及时与管理处进行沟通,每周进行跟进,使数码城管理处此项工作走入正规,截止2月1日数码城区域共上传2单,我部回访了3674单，顾客提出具体意见3单。驻外管理处共上传225单,我部抽访65单，提出具体意见4单，抽访率达30%以上,均达到公司的要求。 （四）驻外访谈工作。 我主要负责昆山、番禺管理处,共访谈11单,顾客提出具体意见1条,收集到的意见和建议能及时的反馈给
