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1、佳木斯市国税系统办税服务厅标准化建设实施意见（试行）为进一步加强全市办税服务厅建设，规范办税服务厅管理和服务行为，切实发挥好办税服务厅的窗口作用，为纳税人提供优质、高效的办税服务，根据中华人民共和国税收征收管理法及其实施细则、国家税务总局纳税服务工作规范（试行）的有关规定和全省国税系统纳税服务体系建设总体方案的具体要求，结合我市实际，制定此实施意见（试行）。一、指导思想办税服务厅标准化建设，以科学发展观为指导，以全心全意为纳税人服务为宗旨，以“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”为服务理念，以提高纳税服务质量、办税效率和构建和谐税收环境为目标，进一步健全服务制度，改善服务环境，完善
2、服务内容，规范纳税服务流程，优化服务手段，全面提升全市国税系统纳税服务水平。二、基本原则（一）规范统一办税服务厅工作流程、工作时限和工作标准统筹规划、统一部署。各单位要严格按统一的办税服务厅建设标准开展工作，讲究质量，保证实效，确保各项建设工作顺利实施。（二）以人为本办税服务厅管理和服务，始终围绕纳税人的需求、满意和纳税遵从，在办税服务厅的布局和设计上，突出美化、亮化，并注重提高干部职工的基本素质，把激励、发挥和调动干部职工的积极性和创造性作为服务工作的着力点，在服务态度和礼仪上，突出“热心、诚心、耐心、用心”，让纳税人舒心办税。（三）精细管理办税服务厅环境、服务目标、范围、标准、时效、考评等
3、各个环节全部纳入标准化管理体系，全面实现精细化管理、流程化操作。（四）简便效率办税服务厅标准化建设要运用现代信息技术手段，贯彻落实“两个减负”工作要求，以方便纳税人办税为出发点，简并报送资料，简化办税程序，改进工作作风、提高工作效能，最大限度的降低征纳双方的税收成本。（五）协调配合办税服务厅标准化建设，涉及征收、管理、技术等各环节，各部门应加强协调与配合，统筹兼顾，不断完善服务功能。三、办税服务厅标准化建设的内容（一）统一功能区域办税服务厅按功能及业务需求，分为四个区域：办税服务区、公告公示区、等候休息区、办税自助区。1、办税服务区：是纳税人具体办理涉税事宜的区域，此区域的设置应当按照方便交流
4、、拉近与纳税人距离的原则进行调整或设置。基本设施有：工作人员办公设施，如办税服务台、电脑、打印机、金税卡等防伪税控专用设备，窗口服务评价器，工作人员岗位职责台。办税服务工作台及工作桌面上不得摆放与工作无关的物品。2、公告公示区：按照佳木斯市国家税务局办税公开目录的要求，全面向纳税人公开办税程序、结果和涉税认定等，提供办税指南、其他宣传资料，公示受理纳税人投诉部门和监督举报电话等。基本设施：配备多媒体查询系统，设立公告栏、公示板、意见箱等，方便纳税人查询和了解税收政策法规、纳税定额、违章处罚等涉税相关信息。3、等候休息区：在工作台外，为纳税人设置座椅、饮水机、纸杯、电视机和报刊架（税务报刊等各类
5、税收宣传品）和避雨工具、纸抽、针线包、老花眼镜等。4、自助办税区：要专门为纳税人提供手工办税台和电子办税台，纳税人自行操作、现场填报资料或完成其它办税事宜和涉税辅助，方便纳税人完成相关涉税事项的办理和查询工作。办税自助区可以独立在大厅外，也可以在大厅专门开辟区域建设，根据大厅具体情况采取封闭式和半封闭式两种形式，充分发挥自助服务的便利。基本设施：配备电脑、电话、打印机、填制表证单书样本、笔、计算工具、复写纸、印泥、涉税事项示范样本、各类报表资料等相关用品，方便纳税人索取、使用各类税务文书，为纳税人自助办理涉税事宜提供便利。（二）统一窗口设置全市办税服务厅统一推行“一窗通办”，将原来设置的“综合
6、服务”、“申报征收”、“发票管理”三类窗口办理的涉税事项统一调整为全职能服务窗口，实现多项涉税业务在一个窗口受理、办结。1、实现方式：为实现窗口业务功能的“一窗通办”，所有办税窗口均配置齐全通用设备，满足每个办税窗口均能受理申报征收、发票发售及综合服务等各类由办税服务厅办理涉税业务的需要。为满足工作需要，各办税服务厅可结合实际，对硬件设施进行更新和改造。2、灵活开展：为确保纳税人办理纳税业务更加顺畅、简便，办税服务厅出现人员排队拥挤应急事项时，可在实施“一窗通办”业务的基础上，灵活采用“一窗通办”和专业化窗口相结合的方式，临时开通专业化应急窗口。如买发票的纳税人多，临时启用发票管理窗口，专门办
7、理发票验旧、发售等业务；抄报税的纳税人多，临时启用申报征收窗口。（三）统一标识标牌及统一格局设计在办税服务厅，原则上应按照下列标准统一设计服务形象，营造文明、庄重、优雅、整洁、实用、舒适的办税环境。1、办税服务厅门牌标识。启用国家税务总局国税系统统一标识（前期已集中统计并安装完毕）。悬挂要求：一是只限于县区一级办税服务厅；二是悬挂于办税服务厅外门正上方，横向，横向无法悬挂可选择竖向。2、办税服务厅形象及厅内主题词。办公区面向纳税人空白墙面设计大厅形象标志，上方为国税系统统一标识，下方为本大厅服务理念（各单位可自行设计）。3、窗口标牌。各单位可结合实际采用液晶显示和悬挂式及台式三种形式设置。悬挂
8、式标牌为圆形、台式标牌正面为长方形侧面三角形支撑，蓝底白色阿拉伯数字，字体为宋体粗48号字。4、绿色通道标牌。采用液晶显示和悬挂式及台式三种形式设置。悬挂式及台式标牌为长方形，长方形边长为500mm，边宽为300 mm，台式标牌侧面为三角形支撑。上方：绿色通道，宋体粗92号字，下方：A类、重点企业、残疾人优先，宋体黑48号字。5、上岗证。办税服务厅工作人员应统一佩带上岗证。上岗证规格为塑料成品胸卡，底色为白色，左侧为岗位人员着制式春秋装免冠照片，照片尺寸为2寸，背景为红色。右侧为岗位人员的姓名、部门、编号、职务。上岗证字体分别采用大黑10号和大宋10号字。6、办税自助区。设置办税自助区标识，办
9、税自助区字样，字体为大黑，蓝底白字，大小根据区域大小具体确定，并面向纳税人方中央张贴。自助办税工作台（电脑、激光打印机1台、复印机1台）便民服务柜（笔、纸、复写纸、花镜、面巾纸、计算器、算盘等）。7、公告公示区。办税服务厅工作人员公示板（尺寸2000mm*1200mm，人员少的单位可相应缩减尺寸）：工作人员着制式春秋装免冠照片，背景为红色。下侧为岗位人员的姓名、部门、编号、职务，字体分别采用大黑30号字。值班领导工作台：用于定期接待纳税人，直接了解纳税人意见、建议，现场答复纳税人的有关涉税问题。公示板（尺寸70mm*100mm）：用于动态宣传税收政策、定额等信息）。发票窗口公示板：公示发票种类
10、、范围和价格。“办税制度公开指南”展架（铜板印刷，规格：674mm*480mm，角度35，前高850mm，后高1246mm）。触摸屏（国税简介、机构设置、纳税指南、政策法规）。意见箱（尺寸200mm*110mm250mm*350mm），举报箱、公布投诉电话、监督举报电话。标志牌（尺寸200mm*110mm）：纳税咨询牌、安全出口指示牌、洗手间指示牌、禁止吸烟标志牌、消防疏散示意图、业务区域指示牌。各项制度公示板：用于将局内各项制度及承诺向广大纳税人进行公开公示。办税特色温馨提示板：用于向广大纳税人提示，国税机关可以提供预约服务和上门服务及延时服务等特色服务。办税服务厅醒目位置有“税徽”徽标，有
11、“文明办税、优质服务”等标语。8、等候休息区座椅（原则上设3排，18个座位，可结合实际视空间大小而定）。落地式资料架、赠阅架。饮水机、纸杯、纸盒、避雨工具、纸抽、针线包、老花眼镜等。花卉。排队叫号机（有条件的单位可安装，并按6个窗口设置，触摸发号机一台、叫号器6台、窗口功能LED汉字显示屏6个、通讯控制器、系统运行软件）。液晶电视（40寸）。9、办税服务区全程服务台：用于受理纳税人涉税事项，转给内部有关部门按程序和时限办理并将结果反馈给纳税人。电子评价系统：用于对窗口服务人员服务质量的评价（由市局统一招标购置）。短信群发平台：用于宣传税收政策及相关涉税事项的提示提醒服务。电脑、打印机、金税卡等
12、防伪税控专用设备（四）统一服务标准1、文明礼仪爱岗敬业：工作人员要正确认识和理解自己的工作职责，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。服饰规范：要求税务人员着装要统一规范，整洁合体。服装必须成套穿着，不准制服便服混穿，不准不同季节的制服混穿。严格遵守着装风纪，扣好衣扣、领钩，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；正确佩带帽微、肩章、胸章等税务标志。发型要整洁，不准留奇异发型；女同志化妆得体，不准“浓妆”。姿态自然：工作人员工作时应当保持适度紧张和充沛的精力，要力求站姿挺拔、坐姿端正、行走自然，以饱满的工作热情接待纳税人。待人如己：工作人员应当以服务对象为中心，要善于换位思考，做到待人如己，使服务
13、对象真正感受到自己在服务工作中所表现出来的亲和力。热情耐心：工作人员应当以热情耐心的态度接待纳税人，在服务中使用文明服务用语，严禁服务忌语，遇到纳税人产生误解，或恶语相向，始终保持耐心、冷静，不厌其烦多做解释，认认真真落实每个服务细节，严禁与纳税人争吵。倾听用心：工作人员应当认真、耐心地倾听服务对象合理的服务需求，并尽量予以满足。综合礼仪：工作人员接触服务对象时，善用尊称；倾听他人交谈时，眼神应当自然、友善；提供服务时，要面含笑意；与人交谈时，说话应轻松自然，语言要温润甜美。2、涉税咨询对纳税人的涉税咨询，能明确答复的要做到即问即答，暂时不能答复的，应做好登记，转送有关部门处理并在3个工作日内
14、予以答复。3、文书受理通过文书受理办理的涉税事项，具体时限以办税服务流程确定的时限为准。4、承诺服务纳税人税务登记资料齐全、符合法定条件的，3个工作日内办结，并发放税务登记证。纳税人申报办理停业、注销登记，提供资料齐全，5个工作日内将批准结果告知纳税人。对符合政策规定、资料齐全的增值税一般纳税人的认定，10个工作日内给予批复，并通知纳税人。纳税人领购发票，凡资料齐全，符合规定的，随到随办。认证、抄税在规定的时间内，随到随办。在文件资料齐全的情况下，符合规定，出口退税登记5个工作日内审核确认完毕；出口退税审核审批8个工作日内完成。对纳税人应知情的税收政策及其它纳税事项，如无新的意见，于文到之日起
15、5个工作日内发布税务公告，或以其它形式告知纳税人。5、延时服务工作日延时服务。办税服务厅窗口工作人员为纳税人办理涉税事项，临近或者到达下班时间时，必须办理完毕，为纳税人提供延时服务。午休时间延时服务。征期内，办税服务厅应当设置午休值班制度，遇纳税人有特殊困难或发现纳税人办税量较大时，应当受理并提供办税服务事项。预约延时服务。按照纳税人提前预约的时间，办税服务厅窗口工作人员为纳税人提供延时服务。（五）统一宣传资料各类税法宣传单、手册。办税指南。办税服务厅主要办理的涉税业务要求制作办税指南，以简明、准确的形式，展示各类税务表格、文书的标准样式及填制方法，为纳税人提供一目了然的说明，方便纳税人办税。温馨提示卡。结合当前税收征管中纳税人易发生问题和忽视的事项，制作温馨提示卡，告之纳税人，以避免纳税人承担不必要的税收风险，尽可能的减少征纳纠纷。新增其他需要提示的事项，各单位可根据需要，按照标准格式自行印制。执法监督卡。主要用来监督国税执法人员在执法过程中有无违反廉政纪律等行为，若有类似行为，监督人可将此卡填写后直接邮寄或以其他形式向主管国税机关或上级国税机关举报，国税部门给予严格保密。（六）统一办税职责和程序办税服务厅作为税务机关为纳税人办理涉税事宜、提供纳税服务的机构和场所，结合目前办税服务厅受理涉税业务，其基本职
