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1、客服部电话接听话术 一、接电话前： 接起用电话时,电话必须在声之内接起，最佳是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。您好，绿仁珍禽服中心,不久乐为您服务!（如果客户不接话,这时候再问“请问有什么可以帮您的?”二、确认顾客称呼: 在合适的时间获得顾客的姓氏,便于在服务过程中称呼顾客，服务过程中合适使用XX先生/女士的称谓与顾客交流，但不适宜过于频繁。（如果系统支持,最佳直接称呼,不必再询问) 您好，请问您贵姓?(会有客户不肯说，直接称呼先生或女士。虽然询问也要在回答完客户提出的第一种问题后，合适的询问） 三、倾听/确认顾客的问题:(一）、顾客描述完问题后,针对顾客的需
2、求,不能打断顾客的询问，总结顾客的需求问题，向顾客确认理解的与否精确。1、请问您是送人、做月子,一家、老人、小孩吃的呢？(针对不同的客户群体简介相应的产品,)、请问您产品的用途（是平日吃、全家人进补，给小孩/老人进补等，提供些做法/药膳的做法让客户参照)3、以上两句根据客户需求不明确状况下而定与否要询问！注：尽量不要复述客户的问题，她会觉得你没有仔细倾听她说话。、顾客成功预订后;细节方面:(1）、拟定产品的品类,(2）、与否宰杀，（3）、与否要切好(牢记大块/切小快)，(4)、需要礼盒装（礼盒另加收5元）。、确认配送时间，具体地址:为了避免听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及
3、日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立即复述、予以确认的良好习惯。如：湖里区祥岭路6号,这不够具体； 湖里区祥岭路6号（幸福第二城86号店面)。、陌生客户来源：冒昧征询您下，您通过什么渠道理解我绿珍禽;朋友简介,2.做活动是拿了宣传单，3网络上(是什么网站呢）7、记 录:通话结束后,记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品，家里状况等信息，有助于后来回访!三、顾客在线等待顾客查询问题答案时,应提前讲明原委并征求客户意见。如：查返利/660的折扣率。查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等,我帮您查询一下如感觉0秒内不能查询到所需答案，则应立即答复客户:对不起先生/女士,目前临时
4、没有查询到，稍后我给您回拨好吗?2电话在一分钟内重新拨通后，也必须说一句：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是3.查询问题完毕后,应对顾客配合表达感谢:先生/女士，十分抱歉，让您久等了四、提供完解决问题后解答了顾客的问题后，确认顾客无其她问题后：请问您尚有其她问题需要征询吗？B、服务中异常状况服务用语 一、交流困难时 1.听不清顾客发言电话杂音较大时,向顾客阐明无法交流的因素，顾客挂机后,再挂断电话。应说:十分抱歉，您的声音不是很清晰,请您在反复一下好吗?仍然听不清时：很抱歉,仍然听不清您的声音，麻烦您换一部电话再拨好吗?.没听清晰顾客发言时，向顾客表达歉意:十分抱歉,我没有听清您的
5、问题,麻烦您在反复一下好吗？3.顾客使用方言无法听懂时,向顾客表达歉意：对不起,我听不懂您说的话，请您使用一般话再说一遍好吗？谢谢！当客户继续讲方言,不讲一般话时， “对不起,我听不懂您说的话,请您让家人或朋友接一下电话好吗？谢谢!”.顾客论述不清或比较繁琐时,用客气周到的语言引导或提示客户:请您不要着急,慢一点讲好吗？刚刚您说 ，请您再说一遍好吗?5接入电话无声时，向顾客确认3次无法听到声音后再结束通话:“您好！请问有什么可以协助您？”稍停秒还是无声,要接上“您好，您的电话已接通,请讲。”还是没有声音，再反复次后,对方仍无反映：对不起,听不到您的声音,请您稍后再拨，再会！6.当线路发生故障、
6、半途断线时，必须向对方确认因素,重新拨通之后，再向对方致歉:“非常抱歉，刚刚电话断线了。二、不能立即提供的解决方案顾客询问升级产品/技术问题时,阐明因素,并告知顾客答复时间：您的问题比较特殊，我们会安排专业的技术人员在X小时内与您联系,帮您解决问题好吗？三、外呼顾客.外呼服务开始语，阐明自己的身份：您好！我是绿仁珍禽客服人员x，请问x先生/女士在吗?.外呼服务问候语，确认顾客问题:您好,先生/女士,请问您征询的是有关 问题吗？.外呼结束语，确认顾客无其她问题后结束通话：有任何问题在与我们联系,再会!.接听电话不是顾客本人时，向接听电话人员询问顾客有效地联系方式 或以便联系的时间：“谢谢您,再会
7、！”四、致歉和感谢提供应顾客的信息有误时，需向客户表达歉意，并提供对的信息：对不起，刚刚提供的信息有误， 顾客提出建议或批评时，要对顾客表达感谢:感谢您的珍贵建议,你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在后来的工作中不断提高和改善五、顾客情绪1顾客表达感谢时，对顾客进行回应：不客气，这是我们应当做的。不客气,不久乐为您服务。2顾客表达歉意时,对顾客进行回应：没关系，x先生/女士，您不必介意!3.顾客接受并配合进行操作时,对顾客表达感谢:感谢您的配合!.顾客来电很气愤，表达服务态度太差,对顾客进行回应，体现但愿协助顾客解决问题的意思,倾听顾客发言就是成功一半,认真记录客户投诉的内容，并留下客户具
8、体的联系方式,对不起先生/女士，由于我们的服务不周给您带来不便，请您谅解,请将具体状况告诉我好吗?5.遇到无法当场答复的顾客投诉:很抱歉,先生/小姐，谢谢您反映的问题,我会尽快向上级部门反映，请您留下联系方式，我们会在2小时/24小时之内与您联系,告诉您明确的答复，感谢您的来电,再会！6.顾客使用咒骂或侮辱性语言，很难沟通时,向顾客传达我们但愿解决问题的意愿，同步告诉顾客这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决;将顾客带回成人角色解决问题：先生女士，请先不要气愤,我非常想协助您。但您如果始终用这样的方式体现,问题是得不到解决的。您也但愿尽快解决问题对吗？请您换一种方式让我明白您遇到的状况,这
9、样我才干较好地解决它。7顾客来电发泄怒气喋喋不休时,()先同理,总结顾客问题,往解决问题方向引导顾客。(2)仔细倾听并作记录,同步对顾客发言有所反映,可用“嗯,是的,对”等常用语调词，并伴有点头的姿态,让对方懂得你在认真听她发言。(3）表达体谅对方的情绪，诚恳的向顾客表达歉意，讲有助于减少火气、缓和公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时的将电话转交给部门负责人,避免与客户发生正面冲突。发生这样的事情要是我也会气愤的,请您先不要气愤。您的问题是 .吗,我理解的对吗?六、顾客提出某些建议时:（1)您的建议很重要，我会及时转给有关部门的,我们将在后来的工作中不断提高和改善,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这个珍贵建议，我会及时转给有关部门，我们将在后来的工作中不断提高和改善,谢谢您的支持！（2）如果建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容规定，我们临时无法向您提供,请谅解！也感谢您对我们公司的信任,后期我们会考虑您的建议,但愿您后来能继续关注我们、支持我们
