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1、附录四 银行营业网点服务质量神秘顾客暗访评估表评分说明一、调查前观察阶段（15分）二级维度指标分数观测点及等级标准AC外部卫生网点门前3米内地面整洁2 无任何纸屑 无任何树叶 有一张纸屑 有一块树叶网点门窗及外体墙面干净 门窗没有损坏，能正常开关 墙面没有涂鸦和牛皮癣 门窗没灰尘、水印 门窗有轻微损坏，影响开关 墙面有些许涂鸦和牛皮癣 门窗上可看到灰尘、水印标识、铭牌门牌是否齐全、规范、整洁、醒目4 有门牌 门牌按规范悬挂 门牌干净没污点 非常容易看到门牌 有门牌 门牌在指定的地方悬挂 门牌没大面积污点 能找到门牌24小时自助服务灯箱是否齐全、规范、整洁、醒目 有24小时自助服务灯箱 自助服务
2、灯箱按规范悬挂 自助服务灯箱干净没污点 非常容易看到自助服务灯箱 有24小时自助服务灯箱 自助服务灯箱在指定的地方悬挂 自助服务灯箱没明显污点 能找到自助服务灯箱网点名称牌是否齐全、规范、整洁、醒目 有网点名称牌 网点名称牌按规范悬挂 网点名称牌干净没污点 非常容易看到网点名称牌 有网点名称牌 网点名称牌在指定的地方悬挂 网点名称牌没明显污点 能找到网点名称牌营业时间牌是否齐全、规范、整洁、醒目 有营业时间牌 营业时间牌按规范悬挂 营业时间牌干净没污点 有营业时间牌 营业时间牌在指定的地方悬挂 营业时间牌没明显污点推荐精选 非常容易看到营业时间牌 能找到营业时间牌停车网点是否设有供客户使用的停
3、车位 2如果设有，汽车、自行车、摩托车等停放整齐是否有秩序 停放位置不阻碍通行 停放紧密不占用多余地方 银行派人定时打理 停放位置不造成堵塞 停放有序 银行有人打理内部卫生墙面清洁，无蚊蝇、蛛网等污迹；3 无蚊蝇、蛛网等污迹 墙面清洁没粘贴痕迹 有一点蚊蝇、蛛网等污迹 墙面清洁，粘贴痕迹不影响感官地面清洁，无尘土、烟头、果皮、纸屑，无卫生死角； 无尘土 无烟头 无纸屑 无果皮 无明显尘土 无烟头 有纸屑，但不影响环境 无果皮垃圾筒及时清理，无垃圾外溢 有垃圾桶 垃圾桶清洁，没异味 垃圾没外溢 有垃圾桶 垃圾桶清洁，没异味 垃圾外溢没人处理点钞机或验钞机供客户使用的点钞机或验钞机，且正常使用1电
4、子显示屏或电视配有电子显示屏或电视，且运行正常1推荐精选宣传材料宣传材料张贴有序，无重叠、破损等现象；宣传折页分类摆放，不凌乱2 宣传资料按顺序、无重叠张贴 宣传资料无破损 宣传拆页分类摆放 宣传资料按一定顺序张贴 宣传资料有破损，但不影响感官 宣传拆页没有分类摆放外汇业务可受理货币兑换、国际卡受理、外币汇划等外汇业务，有明显的外汇业务标识指示牌附加题 可受理外汇业务 有明显的外汇业务标识指示牌 可受理外汇业务 没明显指示牌二、办理业务的准备阶段（42分）1、硬件（咨询引导区、客户休息等待区、自助服务区）二级维度指标分数观测点及等级标准AC叫号机配备叫号机，且使用正常1大堂经理桌配备大堂经理桌
5、，桌面物品摆放整齐2 有明显的大堂经理桌 桌面物品整齐排放，不凌乱 有大堂经理桌但不清晰 桌面排放不整齐填单台设置填单台，书写工具齐备、书写流畅，空白凭条充足，摆放整齐，配备老花镜3 设置填单台 书写工具齐备、书写流畅 空白凭条充足，摆放整齐 配备老花镜 设置填单台 书写工具不多、书写困难 有空白凭条，摆放随意 没老花镜推荐精选意见簿在大堂经理桌或者填单台摆放客户意见簿，无破损、断页、缺失等现象，客户意见及时回复2 在明显位置摆放有客户意见簿 无破损、断页、缺失等现象 客户意见及时回复 没在明显看到客户意见簿 有破损、断页、缺失等现象 客户意见回复迟缓座椅摆放整齐合理，数量充足，不造成客户站立
6、等待2 座椅摆放整齐合理 数量充足，不造成客户站立等待 座椅摆放整齐 数量不足，部分客户站立等待饮用水提供充足的饮用水、一次性纸杯1 提供充足的饮用水 有一次性纸杯 饮用水不足 没有一次性纸杯报刊书刊配备书报架，放置报纸书刊供客户使用1 配备书报架 有放置报纸书刊 配备书报架 没有放置报纸书刊排号显示屏配备客户排号显示屏，且正常工作124小时服务自助服务区实现24小时服务，设置24小时服务标识2设备维护自助设备完好，能够正常使用2推荐精选可受理他行银行卡自动存取款机可受理其他银行的银行卡，张贴“银联”或国际卡（如”VISA”、“MasterCard”等）标识2安全提示自助区内张贴或以电子屏显示
7、必要的安全提示语12、大堂经理服务二级维度指标分数观测点及等级标准AC接递不得单手接递单据、名片等物品，严禁出现扔、抛、甩的动作。2双手接递单据、名片等物品轻拿轻放，举止得体单手接递单据、名片等物品出现不得体的动作，影响客户观感态度态度亲切，和蔼谦恭，接待客户不得过于生硬、态度冷漠。3态度亲切态度生硬，爱理不理微笑服务办理业务时自然微笑3自然微笑微笑刻板主动询问客户需求大堂经理未接待其他客户时，应当主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗？”、“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等2主动引导客户分流根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如，将小额现金交易的客户分流到自助服务区2主动提供填单
8、辅导大堂经理未接待其他客户时，应当主动指导客户填写业务凭证3推荐精选主动送别大堂经理未接待其他客户时，应当主动送别向客户礼貌送别：“欢迎下次光临，请慢走！”、“感谢您的光临！”等2首问负责大堂经理有问必答，对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等答案4休息区产品推荐大堂经理空闲时主动向休息区等候人员推荐产品或递送宣传单。向客户推销保险产品、理财产品时，符合监管要求，进行必要的风险揭示，不存在误导客户象附加题紧急情况处理出现影响现场秩序的问题或发生客户投诉时，及时采取措施有效处理附加题3、保安
9、服务二级维度指标分数观测点及等级标准AC在岗安全保卫人员连续在岗并认真履行工作职能，不得出现工作时间休息、睡觉的情况2 连续在岗 工作时间不出现打瞌睡等情况 协助其他银行工作人员开展工作 出现中途离开现象 工作时间休息打瞌睡三、办理业务阶段（20分）1、硬件（封闭式柜台区）推荐精选二级维度指标分数观测点及等级标准AC一米线高柜区域设置一米线或相当功能的设施1柜员工作台面柜员工作台面、营业窗口干净整洁，各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品3柜员工作台面、营业窗口干净整洁各类物品摆放有序机具布线隐蔽客户视线范围内无私人物品柜员工作台面、营业窗口干净各类物品摆放不够整齐部分机具布
10、线客户视线范围内出现私人物品无人高柜有暂停提示牌停办业务的窗口前需摆放暂停业务的提示牌， 向客户说明情况12、封闭式柜台柜员服务二级维度指标分数观测点及等级标准AC主动询问客户需要当客户走进柜台时，柜员应当主动问候客户：“您好/欢迎光临。”、“请问您办理什么业务”等3主动送别客户离开柜台时，柜员应当主动向客户礼貌告别：“请慢走”、“欢迎下次光临”等2业务办理完毕核对确认业务办理完提醒客户进行核对：“请您核对一下/请您收好单据等”。2推荐精选办理准确柜员办理业务准确，不能出现点钞错误、业务办理错误等低级失误4 办理业务准确 没有出现低级失误 办理业务不够准确 偶尔出现低级失误解答咨询对于客户提出
11、的咨询，认真解答、不推诿，并且没有出现需要询问他人才知道答案的情况4 对于客户提出的咨询，认真解答、不推诿 没有出现需要询问他人才知道答案的情况 对于客户提出的咨询，解答散漫不够认真 偶尔出现需要询问他人才知道答案的情况主动营销把握销售机会，主动向客户推荐使用我行产品或服务（例如：在客户办理业务的等待期间，主动向客户递送我行的宣传折页、宣传单等宣传资料；主动向客户口头介绍我行产品或服务）附加题四、全体员工职业形象（23分）二级维度指标分数观测点及等级标准AC着装统一营业人员穿着统一的行服。（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外)2着装整洁营业人员服装整洁，内衣不得显露在领口外，男员工衬衣下摆不得外
12、露2 营业人员服装整洁 内衣没有显露在领口外 男员工衬衣下摆没有外露 营业人员服装不够整洁 内衣部分显露在领口外 男员工衬衣下摆出现外露推荐精选工号牌营业人员需佩戴统一的工号牌，要求工号牌佩戴端正。2 佩戴统一的工号牌 工号牌佩戴端正 佩戴统一的工号牌 工号牌佩戴不够端正配饰男员工手腕部不得佩戴手表以外的饰物，男女员工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异戒指，女员工项链不得显露在领口外。2 员工没有佩戴一枚以上的戒指 男员工手腕部没有佩戴手表以外的饰物 女员工项链没有显露在领口外 员工佩戴一枚以上的戒指 男员工手腕部佩戴手表以外的饰物 女员工项链显露在领口外仪容仪容整洁，女员工不得浓妆艳抹、使用浓
13、烈香水、头发烫染夸张的异型异色，过肩长发需盘起或整理成束；男员工不得留长发、染异色、剃光头、留胡须。2 仪容整洁 女员工没有浓妆艳抹，过肩长发盘起或整理成束 男员工没有留长发、染异色、剃光头、留胡须等 仪容不够整洁 女员工出现浓妆艳抹，过肩长发盘起或整理成束 男员工出现留长发、染异色、剃光头、留胡须等语言交流在办理业务过程中使用普通话，说话声音大小适度，并使用基本礼貌用语和服务用语。3 办理业务过程中使用普通话 说话声音大小适度 使用基本礼貌用语和服务用语 办理业务过程中没有使用普通话 说话声音太大声影响其他客户或太小声让客户听不清 使用基本礼貌用语和服务用语“三姿”营业人员站姿、坐姿、行姿端庄大方。不得出现以下禁忌：站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；就坐时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或
