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1、实用文档Word格式、可编辑打印物业客服部工作方案范本精选19篇 物业客服部工作方案范本精选19篇 物业客服部工作方案范本 篇1 第一部分：工作综述 20xx年度已平稳度过，在日常对客效劳的工作中，我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了急躁、细致解答、赐予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员可以乐观跟进，主动询问客户对处理过程的满足程度，为管理处供应有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部根据管理处保障大厦公共设施，做好物业效劳根底工作的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡察检查工作，对所觉察的问题赐予马上转达相关部门进展整改，做到在客户之前
2、事先觉察问题、解决问题，从而为大厦客户供应了良好的办公环境。 在内部管理工作中，指导的关心下，我部做到了工作职责分工明确，员工各思其职，因此工作较为顺畅，执行的力度、工作效率有所进步。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核，并加以完善和健全，可以与管理处的整体目的相结合，在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新公布的物权法，把握法律、法规，做到依法办事，从而打破日常工作凭阅历做事的思想，行成了以制度管理、以程序办事、以标准效劳的良好气氛。实在的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。 第二部分：20xx年度部门主要工作及工作目的完成状况 1、大厦收楼、入住状况 由于大厦投
3、入使用已3年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理： 收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户： 收楼面积64522.92;占大厦可售面积的95.90;其中业主87户。系统于6月份在住宅小区进展试运行，效果显著，参加投票人数由原来的60%多进步到97.39%。投票表决无需再租用场地召开业主大会或逐户书面征求意见，打破了时空障碍，大大进步了投票效率。而且整个投票过程透亮、公开、公正，投票结果统计准确、准时，完全杜绝假投票、假签名的现象，大大简化、缩短了整个投票程序和时间，节约大量的人力物力本钱。日前，区建立局拟
4、再确定1-2个小区进展二次测试，完善后报区、市政府向全市推广。 (二)下一步工作思路 建立街道物业管理督导员和社区协管员制度。为标准我区物业管理活动，进一步贯彻落实?XX区关于加强物业管理工作的施行意见?，实在根据“条块结合、以块为主、属地管理的原则，建立“区、街道、社区三级物业管理协调体系，我局要求各街道要指定专人为本辖区物业管理工作督导员，负责本辖区物业管理工作的指导、协调和监视管理工作。同时，各社区居委会要设立物业管理机构，装备1-2名物业管理工作协管员，负责本辖区物业管理工作的日常巡查、检查协调和监视管理工作。建立和完善社区物业管理网络体系，形成社区建立的整体合力，改进城市管理方法，营
5、造人居环境，提升我区城市形象。为充分调动街道、社区管理的乐观性，其对辖区物业工程的考评将占到全部考评成果的70%。 物业客服部工作方案范本 篇18 一、标准内管管理，增加员工责任心和工作效率 自参加客服部后，觉察部门内部管理比较薄弱，主要表如今员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作乐观性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成如今的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (
6、二)严抓客服人员效劳素养和程度，塑造了良好的效劳形象。 客服部是效劳中心的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的效劳程度和效劳素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工效劳管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服人员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，进步了客服员的效劳素养。部门树立周到、急躁、热忱、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的根底20xx年*月中旬，一期正式交房入住，我部主要负责一期
7、入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加) (四)亲密协作各部门，做好效劳中心内、外联络、协调工作 客服部的重要职能是联络效劳中心与业主等外部工作，通过反响信息准时为业主供应效劳，本年度累计处理(这个内容自己加) 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作获得了良好的成果，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务程度和效劳素养偏低。 通过部门半年的工作和理论来看，客服员业务程度偏低，效劳素养不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。 (二)部门管理制度、流程不够健全
8、 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了交付的预备工作中，因此无视了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作乐观性受到肯定影响。 (三)协调、处理问题不够准时、妥当 在投诉处理、业方法见、建议、业主求助方面的信息反响不够准时全面，接到问题后未准时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、20xx年工作方案要点 (一)连续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满足率到达96%以上;(二)加强物业效劳费收费程度，确保年底收费率到达95%以上;(三)加强部门培训工作，确保客服员业务程度有显著进步。(四)完善客服制度和流程，
9、部门根本实现制度化管理。 (五)亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳质量。回忆20xx年，工作中布满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成果，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将连续团结全都，齐心协力的去实现部门目的，为公司进展奉献一份力气。 物业客服部工作方案范本 篇19 一元复始，万象更新。新的一年即将开头，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的状况，做出以下工作方案： 1、以客户为中心，大力提升效劳质量。 1.1查找、制造时机实行多种形式与客户加强沟通，比方：上门走访、
10、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。准时把握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的效劳。进步顾客满足度。 1.2利用helpdesk管理软件，注意客户信息的搜集、分析、比较;根据客户反响信息，准时做出反映。 1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 1.4推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，准时为客户解决问题。 1.5标准、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱效劳。 2、全力协作政府机关，做好公共效劳工作。 2.1准时宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 2.2一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发
11、挥我们应有的作用。 3、严控外包方，把好质量关。 3.1利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方效劳的质量掌握与管理。觉察问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。 3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包效劳活动，派专人跟进，觉察问题，让其马上整改，严把质量关。 4、畅通沟通平台，做好宣扬工作。 4.1发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用，准时更新丰富宣扬栏信息，将工程部的有关管理信息、效劳信息及外来信息等准时发布给业主。 4.2向广阔顾客全面展现、树立物业部的良好形象。 4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。 4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
12、 5、强化员工培训，提升员工素养。 5.1以?培训方案表?为根底，侧重培训客服人员的效劳意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素养。 5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。 5.3注意培训后的效果验证与考核，最终到达提升效劳品质的目的。 6、加强内部管理，执行质量体系要求 6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟把握并有效运用到工作中。 6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 6.3加强前台效劳、员工纪律方面的管理。 6.4有效利用iso9001-这一管理工具，
13、科学化管理，标准每一个效劳过程、效劳细节，并记录保存有效数据，提升效劳质量。 6.5加强各种方案、流程的执行监察力度。 7、努力进步，适时跟进 7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为北京市垃圾分类优秀示范园区。 7.2提早做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 7.3争取创立花园式单位，做好相关工作。 7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 客服部将在完善时空工程部的指导下，连续根据工程部的战略部署及要求，帮助工程部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，进步效劳品质及为把实创上地物业得管理精华发扬光大而连续努力。 1
