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1、浅析微笑管理与服务微笑管理就是用微笑实施管理。也许一般人都会觉得管理就是指令、约束、制度、文件,都是与冷冰冰的面孔连在一起的,甚至在2500多年前的大圣人孔子也是持如此见解,他也曾说过“临之以庄,则敬”(论语为政)但是人们忽视了管理的目的之所在。管理的目的就是让他人做好工作,这个他人就是被管理者。他人怎样才会做好工作呢?所有人都有自我意识,其行为只为谋取自我肯定,不会无缘无故地为谁做什么,更不用说付出努力,做出牺牲去做好。所以,想要他人积极主动的努力地为你做好工作,通过微笑来实施管理,会取得更好的效果。通过微笑来实施管理,也就是微笑管理,就是让酒店管理人员用微笑面对每一位下属员工,让微笑为下属
2、员工增添信心和力量,用微笑来塑造一个和谐融洽的氛围,让员工消除压抑、消除紧张,更乐意把工作做好,用微笑来不断传递对下属的尊重、信任与关怀的信息,让员工从微笑中获得价值满足,从而更积极的工作。微笑管理不是用微笑代替管理,而是强调在管理的过程中视下属员工为自己事业的支持者、工作业绩的伙伴和同一战壕的战友。员工努力做好工作,不仅是在为酒店和老板赚钱,也是在为你的事业做贡献,他们工作成效好,你的上司会认为是你管理有方。由此而论,发自内心的尊重、信任、关怀员工,并用灿烂的微笑来表达,本来就是管理人员的职责之一。以至于为什么要求酒店管理者要对下属微笑,还有以下几种理由:理由一:他是每天与你朝夕相处的人。只
3、要上班,每天与我们朝夕相处的人不是我们的家人,而是我们的同事,一年有365天,会有两百多天,每天至少八小时的时间在一起,就凭这点,我们也应该善待自己的同事。用实习单位的一位主管的话说,缘分啊!既是上司与下属的关系、同事关系,同时也是一个忠实的追随者。他们和你一起经历职场的酸甜苦辣、悲喜无常,难道不应该感谢这些与你一路同行的人吗?所以,给他们一个微笑,是最不需要伪装的东西。理由二:他们需要微笑面对客人。在实习时我们深有感触,当我们跟酒店管理者打招呼时,最忌讳的就是酒店管理者的冷漠。久而久之,再见了酒店管理者都不打招呼了,同样,见了客人,也不会打招呼。曾看过一位名人说,他每天做的只有两件事情:一是
4、“接客”、二是“卖笑”。做酒店,首先要学会微笑,而且是真诚的微笑。要训练出真诚的微笑,首先要有一个良好的环境,而影响环境最关键的就是酒店管理者。不管你处在那个位置,你的一举一动都给了你的下属一个示范效应,潜移默化,会影响到酒店的每一位员工,从而影响员工的对客情绪。要把微笑的酒店理论深入骨髓中、融进血液里,想要员工微笑面对客人,你自个的先做个表率,让他们知道什么是微笑,给他们提供一个练习的对象;为了酒店,为了客人,所以你得训练自己对你的下属微笑,这也是习惯的力量。理由三:他们比你面临更多的现实问题。在酒店里,你的员工可能是这样的处境:来自外地或是偏远的地区,他在这个城市没有房子,睡得集体宿舍,能
5、在宿舍看看电视已是最大的奢侈在我们的员工中,这样的人不在少数,残酷的现实会让人在这个城市缺乏微笑的心情,而你,作为上司,一个微笑,或许就能温暖他的整个冬天,点亮他未来的希望。你对他来说,就是他的VIP(Very Important Person)又何必吝啬一个微笑呢?理由四:他比你更需要鼓励和肯定。你的下属或许刚出校门、或许是一个自卑的人、或许他工作多年都没有得到过冀升,或许一句话,你比他们更具有成就感,更具有权威,他们视你为模仿的对象,你的鼓励和肯定,对他们来说是莫大的支持,或许他不是你的直接下属,但是每天都与你插肩而过,同在食堂用餐,你与他们的交流就在表情,所以,请给他们一个微笑,让他们对
6、自己充满信心。同时,对酒店实习意见: 微笑管理还要对微笑本身进行管理. 微笑管理不仅是用微笑实施管理,而且还要对微笑本身进行管理,即让每个管理人员,不论职位高低,时时刻刻、次次每每都能以微笑面对下属员工。只能微笑,不允许有生硬的面孔,更不允许对下属员工吹胡子、瞪眼睛、发脾气,严禁对下属员工的任何形式的吼叫和辱骂。这也就是要求把微笑管理作为一种不可逾越的企业基本管理规范,拟成管理制度,慎重颁布实施。并且设置监督检查机构,对每个管理人员的管理行为进行检查。对违犯者,予以惩戒。要实施微笑管理,还有必要对管理人员进行一些培训,让管理人员明确微笑管理的必要性,学会调整自己的心态,以让管理人员能自主做到: 在上班之前,想一件开心的事,不要把不愉快的情绪带入工作之中;保持微笑,对遇到的每个员工点头致意; 遇到下属员工没有做好工作时,保持冷静,多作自我批评,检查一下是否是自己沟通不够,指导不够?不要随意批评指责下属员工,损伤下属员工的信心和自尊; 多与下属员工平等沟通交流,认真听取下属员工在工作上的意见和生活上的想法; 以平等的心态对待下属,不要视自己高人一等; 以一个善良的动机度量人,不要猜忌下属员工。