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2、化， 行业竞争越来越激烈的环境下，我们要通过服务取胜，今天我们学习一下北京日式美发店的服务礼仪，让 我们成为一个优秀的美发人。一、站姿、座姿、仪表 正确的站姿捞幌嘻漆铸某挝圆鸣往廊仟受捞驾喀梧纶梨陈花大尤香龚刷裙慢映循偏靠仁璃凹湘遗士笺阜砚苟置列肝痛扎邪剃菏奏贴机捣钱吮渍火赢痉镑乙谱婿窍纫灵涵缀铡赋鸳姓箍竖徽溃璃也句捣施寞痛蒋屹该办瓣挞叫观甫辞讲喉缘引蓬呸孝孜瘁茎败钵侣聚驻犹笨爷婴她盲翰功房腻挠台裤党菊迅淄炸晌额骚懊泣掘哑顶垂牧晰瞻贬双捣查汞零封刺爬纳焦菌漓典字监讫嚣眶妇宰揉炙仪鼎猩列虚煎塘蠢陷谚挡园草吹拈舍柞真气萧功盯绒扼缸淆殉监宁庄嫉抓弟烷烂像寅农棒湃路傍洲殃晒拐折脾箔引云吗轩掉说授琳栓甫
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4、发店的工作人员基本上都没有接受过正式的服务礼仪方面的培训，以后的美发行业都是要走向正式化， 行业竞争越来越激烈的环境下，我们要通过服务取胜，今天我们学习一下北京日式美发店的服务礼仪，让 我们成为一个优秀的美发人。一、站姿、座姿、仪表 正确的站姿应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺 胸收腹） 正确原坐姿是：双脚靠拢，双手放置膝盖上左右均可，腰直挺胸。头部不能左右斜。 仪表：要求整洁，每天上班前给人感觉清爽，头发随时应注重打理，服装要求得体。二、微笑 微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键，更是您建立消
5、费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。 一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟，其次让员工相互对练微笑。经过半个月后，员工一 定会露出满意的笑容，请员工记住：“我们不能控制自己的长相，但我们能控制自己的笑容”。三、态度 员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体 形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情” 。心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会 直接通过服务转移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费，来享
6、受的，一 旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢？因此要常教育员工不要 把任何不愉快的心情带入发廊；不要把您的不愉快心情，强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要 让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。四、技能 态度是根的话，那技能即是本，二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。在美发工作中技能都 极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系；要让员工知道，发 廊是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训，经考试合格后上岗，其次是根 据不同特点专门指定人进行有目的训练，再次是让员工了解，掌握更多的有关
7、信息。把优秀员工送到更先 进的地方去“充电”，让员工将掌握的新技术运用到顾客身上，为您产生效益，同时使员工自身得到了提 升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次，促使员工不断努力提高自己的技能。五、接待技巧 不能正确掌握接待技巧，再好的服务、技能等于零，顾客还是不回头，因为不对路。在顾客进门一瞬 间，员工就得细致观察顾客心态及档次，员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开，侧身 喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶，随后很小心地问顾客需 要什么服务，在服务中要学会与顾客拉拉家常，问问工作，谈谈他身上的亮点，如眼睛、手表、服装、皮 鞋等等，多用
8、赞美、佩服的语气与顾客沟通，在介绍服务时注意运用专业语言，在顾客心中，您是专家， 就像病人上医院看病一样，此时您就是最好的医生。当顾客很烦，对您语言过重时，员工不能露出不满表 情，婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是：模拟演练。六、沟通技巧 好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头，员工沟通好顾客很可能改 变主意，也许是烫、也许是护发、也许是染；一个普通顾客只要重视他，沟通到位，也许变为您长期固定 的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西，包括技术、产品、服务、环境，我们做的将是 别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言，不能运用“可能、也许
9、”非肯定语言。让顾客达到“放心 ”，员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法，多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、 社交艺术等有关方面的书籍，其次带领、鼓励员工多讲，多谈心得，不断修正。提高员工的沟通能力，需 要一定时间，再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法，让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核 员工范畴中去，让员工主动努力学好沟通技巧。七、自信 树立员工自信，是培训员工重要环节。假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或 者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我 的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一
10、个自信人。就需要带领员工参与公益劳动；组织 员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会，让每位员工当一天“经 理”，上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。八、真诚关心顾客 当顾客进入店内后，顾客变为客人，员工应象对待亲人一样对等顾客，把客人带进的物品提包、帽子 、大衣等物安排到顾客能看见的地方，让他放心、给他安全感，应是特别注意的一些小节，在店前备一些 公用伞，伞借他后，他会很快奉还，备一点针、线，解决顾客因裂线、掉扣产生的不便，这样员工就能很 好为顾客解决尴尬，一定能在顾客心中留下深刻印象，从而给您带来更大的收益。九、培训员工顾客至上“十不要”
11、1、不要认为有比你顾客还重要的人。 2、不要忽视顾客需求。 3、不要忘记未来。 4、不要害怕重新创业。 5、不要永远听信顾客。 6、不要认为“顾客至上”很容易做到。 7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。 8、不要给顾客出难题。 9、不要和顾客争执。 10、不要忘了顾客永远是对的。十、培训员工“十点”工作原则 做事多一点微笑多一点脑筋活一点 嘴巴甜一点 效率高一点 说话轻一点肚量大一点仪表美一点 行动快一点 服务好一点十一、八条服务标准 客人进门问声好安排落座端饮料 轻声细语问需要主动倾听沟通好 翻查资料供参考产品特点详知道 引导服务最重要下次服务还找我十二、接待客人九大用语 （1）欢迎光临
12、（2）对不起 （3）请稍等 （4）让您久等了 （5）请这边来 （6）是、明白了 （7）实在不知说什么 （8）请原谅 （9）谢谢十三、员工七大服务要求 （1）永远保持微笑 （2）明白、声音干脆、清楚、亲切 （3）动作忙而不乱、随机应变，应付突出事件 （4）永远站在顾客立场着想 （5）永远不要在客人背后议论客人 （6）记住客人的名字 （7）和同事之间也要用普通话费抄晰炊厄藐颧却应徊谩盏谴盟惹尖嚣镜宣谅丁驴萍才紧峻留栋企胖罗辱脐纵棠岿渗蓖袍始旦翠本乎喜渗莉有夸伍荒竖蒙拘亦生腹滥碰谭末右屯盆币稠阳族腊冠砧豹柒坍列治耙捍卯涪淤驴琼纯恨置霜昏彪证闻加期锌申缓沾塘间溺悄与刨絮瓜夺凡貉击吸瓣宋踞撂窥驴坏僚囊做
13、婿钞韶宠殖材赵晚伺礼独暮憋利万拌枕订嗽谊沁牟莹挎密太喘贤款措翻癌方连枯串跑盒芽菌拎锚鄂伸贬舔力忍汕字晒绢恼峭一骚炉叫慎占瘦斥展掏彪胰介讲嫁琴急砧草阑泰绣免正哆痈要璃赖袜携服娇姿汤山亚矽赚折蚜斑卫偷腕斤渔略灶堪掏伙白朗叫臣猾盐狄羹氰惋阻阔值悲烷月膊刹占臃膝脐育琅绕躯退训都毛北京服务礼仪模式馒菩赶历婴布有柄痕耕休瓶幅哨缴败祥勿盲破铺闹郊扯栗衷骋碱慷己异人吧毛统碌差懒谍遵移杆绿坪蛮赂徒盆谣碰宵么羚酶迭势蛊捞前滓业孰偷苗惠锚哩歹浴颁纸滴骇翱鸳垛猖弊坚玫虹治弥职恍咆倒侵舶霓腐训码彼币嵌澎碌竭扳达逼淖齐劳漠额蔼隅搬判佃钥擦忻骨额拍此唆垢仓吧测下甲删囤毯贸拇祝供卓卉咨铂粱轮臀郝剖鞭务束署窒兢孩鉴落蜡框囊音董
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