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1、第一章 职业道德1、职业道德的概念 p12、职业道德的主要内容 p23、职业道德的特点 p34、职业道德的重要作用 p35、快递业务员职业守则的内容 p36、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求 p47、“团结协作、准确快速”的具体要求 p48、“保守秘密、确保安全”的具体要求 p59、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求 p510、快递业务员职业守则的特点 p5 第二章 快递服务概述1、快递服务的概念 p62、快递服务的特点 p63、快递服务的业务种类 p74、现代快递的发展 p105、快递流程的概念 p146、快递流程基本要求 p157、快递网络的构成 p168、快件快递网络的概念 p169、大区
2、或省际网的概念 p1810、区域或省内网的概念 p1811、同城或市内网的概念 p1912、快递信息网络的概念 p1913、快件传递网络的组成要素 p1614、快递信息网的作用 p19第三章 快递业务基础知识1、快件的概念 p212、快件内件分类 p213、快件时限分类 p224、快件的赔偿责任分类 p225、快件的业务方式分类 p236、全程时限的概念 p227、快递企业报关义务 p25 第四章 快递服务礼仪1、礼仪的概念 p272、服务礼仪的基本要求 p293、快递人员的着装和配饰 p35第五章 安全知识1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p432、快件信息安全基本要求 p443、工伤
3、事故预防措施 p454、工伤保险的基本内容 p465、常见劳动防护用品 p466、职业病的预防措施 p447、非机动车收派保障快件安全应注意事项 p478、机动车收派保障快件安全应注意事项 p479、自行车驮载快件要求 p4810、自行车行车安全 4811、摩托车行车安全 p4812、处理场地消防注意事项 p4913 、常见灭火器种类与性能 p4914 、灭火基本方法 p50第六章 地理与百家姓知识1 、中国的地理概貌 p512、中国现行的行政区域划分 p513、中国东北、华北地区难认地名 p534、中国华东、中南地区难认地名 p535、中国西南、西北地区难认地名 p546、公路交通概况 p5
4、87、铁路交通概况 p588、航空公司名称及代码 p559、世界地理概貌 p6310、主要国家所属大洲 p6311、百家姓单姓的读音 p6412、百家姓复姓的读音 p64第七章 计算机与条码知识1 、计算机硬件构成和软件分类 p69 p702、计算机病毒的特点 p713、计算机网络的概念 p724、计算机的日常维护p755、条形码技术的特点 p786、快递行业普通使用的条形码类别 p79第八章 相关法律、法规和标准的规定1 、快递企业市场准入要求 p822、员工资质要求 p823、市场管理办法对市场管理方式的规定 p824、快递运单的实物保存期限 p838、车辆封志的种类 p1089、拆解车辆
5、封志的方法 p109 10、易碎物品卸载注意事项 p110 11、卸载作业的安全要求 p111 12、国际包装搬运图示标志 p113 13、总包接收操作主要内容 p113 14、总包接收验视基本内容 p113 15、处理场地快件的安全要求 p116 16、灭火器的保存与注意事项 p118 17、总包拆解的概念 p119 18、总包拆解方式 p119 19、总包铅封拆解注意要点 p119 20、拆解总包检查要点 p119 21、机械拆解总包步骤 p120 22、总包拆解后的异常情况 p121 23、移动扫描设备使用注意事项 p122 24、快件信息的录入方法 p123 25、快件信息的录入要求
6、p123 26、处理场地常见称重工具 p124 27、软泡快件概念 p127 28、不规则快件测量方法 p127 29、体积重量计算方法 p127 第十一章 快件分拣 1、快件运单的概念 p129 2、快件运单的作用 p129 3、快件运单填写的总体要求 p1335、民事权力的分类 p836、民事责任的规定 p847、合同订立的一般规定 p858、违约责任的形式 p869、刑法对故意延误投递邮件的规定 p8610、刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规 定 p8611、刑法对盗窃和职务侵占的规定 p8712、消费者的权利 p8813、争议解决的途径 p8914、道路交通事故处理要点 p9015
7、、危害国家安全的法律责任 p9316、万国邮政联盟公约对快递函件的规定 p93 第九章 快件处理的作业和流程1、 快件处理的作用 p952、快件处理流程的概念 p983、航空运输的经营方式及特点 p964、公路运输的经营方式及特点 p97第十章 快件接收1、总包的概念 p1032、总包交接验收的内容 p1033、交接单的概念 p1044、交接单的使用范围 p1045、总包交接单的作用 p1046、总包交接验收的注意事项 p1077、车辆封志的概念 p1084、快件运单内容的填写规范 p133 5、快件运单填写注意事项 p133 6、不干胶快件运单的粘贴方法 p134 7、快件运单粘贴注意事项
8、p1378、不规则快件的运单粘贴方法 p137 9、标识的粘贴方法 p138 10、快件的重量、规格要求 p146 11、快件包装的原则 p140 12、快件包装材料的选择 p142 13、快件包装的注意事项 p14414、处理场地棒状不合格的常见情况 p14515、快件初分概念 p14716、快件细分概念 p14717、分拣格口概念 p148 18、分拣区域的概念 p148 19、自动化分拣机常见类型 p14920、分拣方式分类 p15221、直封的概念 p15322、中转的概念 p153 23、中文地址的书写格式 p153 24、英文地址的书写格式 p153 25、快件分拣的依据种类 p1
9、5326、各省、直辖市、自治区及其简称 p15427、华北地区各省、直辖市、自治区省会（首府）pl5428、华东地区各省、直辖市省会（首府）p15429、华南地区各省、直辖市省会（首府）p15430、东北地区各省省会 p15431、其他地区各省、直辖市、自治区省会（首府） p15432、华北地区主要城市邮政编码 p15433、华东地区主要城市邮政编码 p15434、华南地区主要是邮政编码 p15435、其他地区主要城市邮政编码 p15436、华北地区主要城市电话区号 p15437、华东地区主要城市电话区号 p15438、华南地区主要城市电话区号 p15439、东北地区主要城市电话区号 p154
10、 40、其他地区主要城市电话区号 p15441、华北、华东地区主要城市的航空代码p15542、其他地区主要城市的航空代码p15543、常见国家中英文名称及其缩写 p15644、港澳台地区中英文名称及其缩写p15745、信件类快件分拣的操作要求p15746、半自动机械分拣的操作要求p15847、半自动机械分拣的设备安全p15848、半自动机械分拣操作的人身安全p15849、分拣易发生的错误类型p15950、无法分拣的快件类型 p15951、分拣易出现错误的快件类型p15952、不符合要求的快件种类p15953、超越服务范围的快件p15954、禁限寄的重要性p16055、14种禁寄物品p16056
11、、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类p16157、各类麻醉药物 p16158、危害公共卫生的物品种类p16159、限制出境物品种类p16260、我国限寄规定的概念p16261、我国海关常见的限制规定p16362、国际航空组织易爆物品标识p16463、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识p16464、国际航空组织毒气标识p16465、国际航空组织腐蚀品标识p164第十二章 快件封发1、快件封发的概念p1712、封发频次的概念p1013、封发快件登单方式p1714、封发清单的概念p1715、快件清单种类 p1716、手工登单的操作要求p1717、条码设备扫描登单的方法p1738、分拣系统
12、自动形成清单 p1749、总包包牌或包签的概念p17410、总包包牌或包签的常见种类p17411、总包包牌或包签的制作方式p17512、总包封装的概念p17513、总包封装的基本要求p17614、总包封装的质量检查内容p17815、总包堆位和码放的基本要求p17816、陆运总包的装载要求p17917、发运计划的概念p17918、路由的概念p17919、汽车运输出站快件的交接内容p17920、航空运输出站开间的交接内容p17921、建立车辆封志的要点p181快件处理（初级）技能考核点：1、拆解封志、卸载验视总包 p108 p109 p113考核要求：1、拆解车辆封志2、总包卸载3、总包接收验视举
13、例：1、如何拆解封志2、总包卸载操作的主要内容3、总包接收验视的基本内容2、拆解总包 p119考核要求：1、人工开拆总包的步骤和要求2、注意问题件举例：1、人工拆解总包 检查封志是否完好，扫描总包包牌； 拆解塑料封志； 逐票扫描快件条码，核对封发清单，复核有 误应在系统上改正，复核完毕将封发清单放到存 放点；将拆出的破损、水湿、油污、内件散落等快 件以及不符合规格的快件放到对应的存放点、误 封、误发寄快件放到指定存放点。正常件放到粘 贴有“正常件”标识的存放点；总包空袋翻袋；3、国内快件分拣 p154考核要求：1、在规定时间内将文件按目的地分拣到指 定的分拣格口里。2、将问题件放到指定分拣格口
14、里。3、注意动作要轻拿轻放举例：1、国内快件分拣50 票贴有运单的标准快件（文件类）；快件目的地包括20 个省或直辖市；其中2-3 票快件的运单地址有误；2-3 票快件的运单所填地址、电话号码和邮政编 码三项中有一项与其他两项不相符；1-2 票快件的运单地址不详而且没有收件 人电话号码无法投递；1-2 票粘贴改寄、撤回标识的快件。4、国际快件分拣 p156考核要求：1、在规定时间内将文件按目的地分拣到指定 的分拣格口里。2、注意动作要轻拿轻放举例：1、国际快件分拣30 票贴有运单的标准快件（文件类）； 快件目的地包括 15 个国家；5、识别禁限寄物品 p160考核要求：1、14 种禁寄物品2、14 种限寄物品举例：1、根据提供的物品，请选出那些属于禁寄物 品2、根据提供的物品，请选出那些属于限寄物 品6、识别重量、规格和包装不合格的快件 p145 p159 考核要求：1、把重量不合格的快件放到指定区域内。2、把规格不合格的快件放到指定区域内。3、把包装不合格的快件放到指定区域内。4、按操作要求，将快件放到指定区域时轻拿 轻放。举例：1、识别重量、规格和包装不合格的快件10 票快件模型； 每票快件详细标明长、宽、高、重量、内件性质 及包装信息；1-2 票快件的规格信息不合标准
