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1、星级酒店康乐中心经营管理培训手册第一节 概述与组织结构一.概述 康乐中心是为宾客提供娱乐、健身、美容等服务项目的部门，是酒店增加功能、方便客人、满足客人需求、并借以吸引宾客、提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。 康乐需求是现代客人、尤其是商务客人的重要需求特点。调查研究表明很多客人即使实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。 康乐中心由健康中心和娱乐中心构成。 二、组织结构 第二节 岗位职责与素质要求 一、康乐中心经理直接上级：餐饮总监直接下属： 娱乐中心主管、健康中心主管岗位职责 1全面负责康乐中心的
2、日常工作。贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。 2分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。 3根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和健康中心主管、娱乐中心主管、领班的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证各设施项目各项管理工作的协调发展。 4研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程。并检查各设施项目的贯彻实旋状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措旋，不断提高服务质量。 5制定部门各设施项目人员编制，安排
3、员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。 6根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。根据酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、以及网球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 7审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。 8做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，保证娱乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。9随时收集、征求客人意见、处理客人投诉、分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问
4、题,适时提出改进措施。10.搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。素质要求 基本素质：有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，年龄在35岁以下，体形美，男性1.76-1.79米，女1.671.69米。文化程度：体院大专以上毕业或同等学历。 外语水平：要求中级以上英语水平。 工作经验：具有5年以上酒店管理和服务工作经验(含3年部门工作经验)。特殊要求：具有康乐设施和音乐、体育活动专业知识以及康乐市场销售和项目管理知识。可做教练。 二、娱乐中心(一) 娱乐中心主管直接上级：康乐中心经理直接下属：各娱乐项目领班岗位职责 1. 督导检查各娱
5、乐设施项目业务活动的开展，研究安排娱乐节目单、营业方式、收费标准，报上级批准后贯彻实施，保证节目安排满足客人要求，不违反有关法规。2. 巡视检查各娱乐设施项目日常工作，督导领班搞好设施环境、设备布局、清洁卫生、安全服务。活动开展时深入现场，帮助解决有关问题，为客人提供良好的消费环境，满足客人精神享受需要。 3. 督导各娱乐设施领班贯彻酒店及康乐中心的规章制度、服务程序、操作规程、质量标准。定期研究存在的问题，适时提出改进措施，保证不断提高服务质量。 4巡视检查各娱乐设施项目的设备使用和保养、用品及费用消耗，督导营业完成情况，适时提出改进建议没，提高各娱乐项目的收入水平和经济效益。5. 做好各娱
6、乐设施领班工作考核，协调各项目领班的关系，做好考核评估，促进各项目管理与服务工作的协调发展。6协助康乐中心经理做好新员工挑选、培训工作，安排培训计划。期间指导实习生和新员工的工作，帮助了解酒店及康乐中心的管理制度、职责、服务程序，不断提高员工素质。素质要求基本素质：有强烈的事业心和责任感及高尚的职业道德。自然条件：身体健康、仪表端庄大方。文化程度：高中以上文化程度。外语水平：要求英语达到中级水平。工作经验：3年以上酒店服务工作经验，含3年以上康乐项目领班工作经验。特殊要求：爱好文娱体育活动、精力充沛，工作承受能力强。(二) 各娱乐项目领班直接上级：娱乐中心主管直接下属：所管辖娱乐项目服务员岗位
7、职责 1. 全面负责所管娱乐项目的日常营业活动和对客服务的组织工作。证服务质量。 2. 贯彻落实酒店及康乐中心各项规章制度，监督和指导所管娱乐项目员工，使其保持良好的工作态度和工作效率。 3. 在主管指导下，制订本娱乐项目日常服务计划，布置工作任务。每日召开班前班后会，检查员工着装仪表、礼节礼貌、工作规范、服务程序和质量标准的落实情况，适时提出改进意见，提高服务水平。 4. 每日检查所管娱乐项目各种设施设备，配套设旋及其周围的环境卫生。负责物品领用。填写领用单，经主管审核后领取，发放。做好财产保控制用品消耗。5. 根据所管娱乐项目经营方式，与所属员工一起，做好娱乐活动的售票、接待、活动过程的组
8、织工作。有礼貌地处理或劝阻个别客人的违章行为，维护动场所的安全，保证娱乐活动的健康、文明。 6. 按照酒店财务制度，健全财务手续，每日审核或检查娱乐设施的票房收入、财务报表，定期分析营业情况、客人消费，针对存在的问题适时采取措施，提高销售水平，并保证营业收入的实现。7. 负责员工技术培训，指导新员工的工作，处理客人投诉。 8. 负责所管娱乐项目设施设备报修，对需要维修的项目，填写签发请修单，通知工程部及时维修，确保娱乐设备安全运行，满足客人娱乐需要。9. 根据康乐中心有关规定，做好本娱乐项目员工考核评估工作。健全I和完善交接班制度，严格交接班手续。 10贯彻执行上级有关指标、保持信息畅通，完成
9、娱乐项目主管和康乐中心经理交办的其它工作。 素质要求基本素质：具有较强的工作责任心和高尚的职业道德。自然条件：身体健康。仪表端大方。文化程度：职业高中以上文化程度。外语水平：初级以上英语水平。工作经验：3年以上酒店工作经验。特殊要求：爱好广泛，精力充沛。(三) 各娱乐项目服务员直接上级：领班直接下属：无岗位职责 1. 熟悉本室娱乐设施、项目的特点。负责本室客人娱乐活动的预订、售票和接待工作，向客人提供娱乐活动中的酒水饮料服务。2. 热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言技巧为客人提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。3. 严格执行有关娱乐规定。坚持精神文明，维护娱
10、乐场所秩序，协助主管排解客人之间可能发生的纠纷。保证娱乐活动的正常开展。 4. 负责娱乐场所的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁娱乐室门前、室内、设施设备卫生，保持娱乐场所环境整洁，空气清新，符合质量标准。5. 负责维护娱乐场所设备用品。每日按要求准备好用品、酒水饮料，调试好设备。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，及时报告维修。6. 遵守酒店和康乐中心规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。素质要求基本素质：热爱本职工作，对工作认真负责。自然条件：身体健康，仪表端庄大方。文化程度：高中毕业。外语水平：初级英语水
11、平。工作经验：有1年以上康乐服务工作经验。特殊要求：喜爱体育活动。有本室娱乐项目基本知识。三、健康中心(一) 健康中心主管直接上级：康乐中心经理直接下属：健康中心各项目领班岗位职责1指导、监督各健身设旋项目日常经营活动，安排营业方式、营业时间，监督制定排班表，安排员工工作。2巡视检查各健身设旋项目业务活动的开展，贯彻酒店及康乐中心各项规章制度，检查设施设备和服务程序、质量标准的贯彻实施情况，保证各康乐设施项目不断提高服务质量。3. 根据业务需要,协助康乐中心经理做好台球、网球、壁球、保龄球等有关项目的比赛和促销活动、拟定活动计划方案，报部门经理或总经理审批后，做好人员、场地及活动的组织工作。
12、4代表娱乐中心负责各康乐设施项目员工培训，指导实习生和新员工了解和掌握酒店及娱乐中心的规章制度和工作程序，提高员工素质。 5观察考核各康乐设施项目领班的工作，协调各领班的关系，定期作出评价，研究解决有关问题，提出改进意见。对员工的调动和新员工的选择提出建议，保证各康乐设施项目的协调发展和工作效率。6. 督导检查各康乐设施项目营业收入完成情况。控制用品消耗，分析存在问题，提出改进意见，保证预算指标的顺利完成。素质要求基本素质：具有较强的工作责任心和高尚的职业道德。自然条件：身体健康，精力充沛，五官端正。文化程度：职业高中以上文化程度。 外语水平：要求达到英语中级水平。工作经验：5年以上酒店工作经
13、验，含3年领班工作经验。特殊要求：爱好运动，工作承受力强。(二) 各健身中心项目领班直接上级：健康中心主管直接下属：各健康中心项目服务员岗位职责 1. 监督指导所管康乐项目员工为客人提供服务，保证本项目设施设备安全使用。负责本项目日常服务工作的组织和营业活动的开展。保证服务质量。 2. 检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、态度和工作效率。编制员工当j值轮休班，严格记录本班组员工考勤。3. 培训所属员工按有关操作规程合理使用和保养设施设备，每日营业前，对所管项目设施设备进行全面检查，确保设施安全可靠、清洁卫生、性能完好。 4. 负责监督检查服务员岗位责任制落实情况，定时检查所管康乐项目及其配套设施
14、周围的清洁卫生状况，按规定标准，测定所管项目有关卫生标准及运动器械消毒，做好详细记录。 5. 与所属员工一起为宾客提供优质服务，并有礼貌地劝阻个别客人的违章行为，无效时，立即向直接领导和有关部门汇报。6负责本班组物品领用。填写领用单，经主管审核后，向仓库领取，并做好保管使用工作。7经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动态度和工作表现。8. 每日开好班前班后会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，建立交接班手续，严格交接班制度。 素质要求基本素质：热爱本职工作，对工作认真负责。自然条件：身体健康。文化程度：具有高中、旅游职业中专或同等学历。外语水平：要求达到初级英语水平。工作经验：有
15、2年以上娱乐部服务工作经验，能够指导客人开展娱乐、康乐活动。特殊要求：喜爱文娱体育活动。(三) 健康中心项目服务员直接上级：领班直接下属：无岗位职责1负责健身器材、设施设备的清洁工作，保证设施设备始终处于良好状态，达到质量标准。2热情接待前来的每一位客人，如遇闲杂人员应进行劝阻，接待眼务中认真执行各种登记、记录、记帐手续，注意各种单据的保存，以备需要时查找。3客用更衣柜应保持清洁卫生，柜内配备的客用品、棉织品应齐全整洁。客人到来后，服务员应主动问好，引导客人到指定的更衣柜开柜锁，然后再牛钥匙交给客人使用，并注意客人离开时将更衣柜钥匙收回。4提供给客人的物品数量、质量符合要求，不得随意降低或提高服务档次。对客人使用过的娱乐、健身设备，及时检查，做到一客一消毒，由于客人使用而损坏的物品应由大堂副理
