《新员工教材最新版.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新员工教材最新版.doc（13页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、新员工培训材料（一）文 峰 集 团 简 介江苏文峰集团是以旅游饭店、连锁商业为发展主体的综合型企业集团,拥有全资及控股企业三十多家,总资产17.43亿元,员工11000多人,2003年公司营业收入58.89亿元,利税总额1.64亿元,位居全国大企业集团第264位,集团控股的文峰大世界连锁股份公司连续三年名列全国连锁百强前十五位；集团董事长、总经理徐长江被推选为全国旅游系统劳模、全国五一劳动奖章获得者、十届全国人大代表。成长于南通的文峰集团,从20世纪八十年代起,在董事长徐长江的带领下,以295万元起家,艰苦创业,经过近廿年的发展,构建了旅游酒店、连锁商业、服装加工、汽车销售服务、房产开发等一体
2、的综合型、开放型经营体系,成功地拓展服务型市场;集团以服务业起步，在廿多年的发展进程中，始终以不断完善与超越自我为目的，注重借助外来资本，汲取国际经验，吸收优秀人才并注重人才与企业发展的互动作用，通过不懈努力推进事业的不断发展。集团旗下拥有五星级的南通有斐大酒店、四星级的南通大饭店与文峰饭店，以典雅舒适的尊贵客房，荟萃环球美食的各式餐厅，先进快捷的商务、会议设施以及功能齐备的康乐服务，接待了无数海内外宾客及政要名流，以独具特色的人文素养和婉约柔丽的殷殷之情，创造了酒店服务的经典。（二）文峰饭店组织机构一、文峰饭店共设置二室八部，分别是总经理室、综合办公室、市场营销部、房务部、餐饮部、工程部、财
3、务部、安保部、康乐部、采购部。二、文峰饭店领导介绍董事长：徐长江 总经理：姚海林（党支部书记）副总经理：张 云（党支部副书记） 副总经理：赵雪梅总经理助理：华杰强（三）文峰饭店简介文峰饭店位于江苏省南通市青年东路1号，因座落在古朴典雅的文峰塔下而得名，它占地十万多平方米，店内风格各异、错落有致的七幢客房楼、一座迎宾楼和三幢写字楼与碧水绿树交相辉映，使人置身其中有世外桃源之感。文峰饭店成立于1976年。原为市政府第二招待所。经过二十多年的滚动发展，成为苏北最大的四星级饭店，是南通市对外接待的重要窗口单位。饭店拥有各类客房510间（套），其中既有宽敞明亮的标准房、优雅的标准套、豪华气派的总统套，又
4、有适合家居的小公寓。与客房相配套，饭店设有大小餐厅32个，餐位3500多个，提供多种风味的中餐、西餐和日本料理，名厨掌勺，各色美食让人流连忘返。饭店内的其他服务设施设备如中央空调、NEC程控电话、计算机宽带网络、会议室、商务中心、购物中心等都按四星标准配备齐全，可随时提供各类服务。此外，文峰饭店还专辟了一座南通市规模最大、规格最高的休闲娱乐中心，集室内外温泉浴场、美食坊、酒吧、健身房、室内外泳池、网球场、歌舞厅于一体，能满足宾客的各种休闲需求。建店以来，文峰成功接待了吴邦国、胡耀邦、李鹏、李岚清、迟浩田、吴学谦、李铁映、曾庆红及加蓬共和国总理奥耶姆巴等中外党和国家领导人以及社会知名人士，受到广
5、泛好评。费孝通老先生曾对文峰的环境给予“塔影林荫，幽静宜人”的评价，吴邦国则盛赞文峰“宾至如归”。2001年11月，文峰饭店被国家旅游局评为四星级旅游涉外饭店，2008年四月被评为绿色旅游饭店，是一家独具特色的花园式酒店。2002年10月，加入中国金钥匙协会，2003年9月，加入世界金钥匙酒店联盟组织，成为南通市首家拥有金钥匙服务的饭店。2004年6月，饭店通过了ISO9001质量管理体系认证，形成了一套科学、严格、完善的内部质量管理体系，管理水平迈上了一个新的台阶。文峰饭店奉行“宾客需求是已任；四星标准是基础；开拓创新是动力；质量安全是生命；绿色环境是特色；市场美誉是追求”的质量方针；“服务
6、确保规范；管理力求科学；设备运行正常；效益不断提升”的质量目标、为宾客提供尽善尽美的服务，使宾客能真正领略到家的温馨与舒适。（四）前台服务内容1、总台：24小时负责住店客人开房、问讯、接待、预订、IC卡设制、宽带网开通等服务工作。2、收款：24小时提供住店客人结帐和问讯服务，并提供外币兑换服务和为客人免费提供贵重物品保管服务，外币兑换品种有：美金(U.S.A)、英镑(U.K)、加拿大元(CANADA)、日元(JAPAN)、瑞士法郎(SWITIZERLAND)、新加坡元(SINGAPORE)、澳大利元(AUSTRALIA)、港币(HONGKONG)、欧元(E.U)可接受的信用卡有：VISA、大来
7、、JCB、万事达、运通、长城、银联等。3、商务中心：7：00-23：00为客人提供复印、打字、传真、票务、EMS、装订等服务。4、大堂副理：负责维护前厅的服务氛围，对前台服务质量进行督查，代表饭店处理客人的投诉。5、行李处：24小时为客人提供迎宾和行李服务，普通物件的寄存服务，代办服务。6、总机：24小时为客人提供话务服务。7、商场：7：00-23：00为客人提供烟、酒、食品等各类商品。8、医务室：8：00-12：00，13：30-17：30为客人提供简单医疗服务。9、康乐部：提供美容美发、温泉浴、按摩、刮痧、擦背、修脚、酒吧、歌舞厅、网球场等服务。（五）文峰饭店客房介绍 饭店总客房数为510
8、间/768个床位，其中238标、127大单、17小单、41间商务单间、14间普套、16间豪华套、2间总统套、2警卫室、40间公寓房。二号楼（主楼）：有111间标间、10间小单间、15间套间、61间大单间，共计197间。10号楼（三水楼）：有14间标、14间单、2间套，共计30间。商务楼：共计41间商务单间。（三层为无烟房）五号楼：4套8标，共计12间。迎宾馆：有5间标，12单，11间豪华套，2间警卫室，共计30间。公寓楼：有14套一室一厅，20套二室一厅，6套三室一厅，共计40套。文峰之星：有100个标间，40个大单间，7个小单间，共计147间。（六）餐厅概况主楼一楼：1、宴会预订：周一至周五
9、：7:3019:30； 周六、周日：8:3012:00、14:0018:302、风情厅（零点厅）：早餐：7:009:30（自助餐48元/客）午餐：11:0014:00（为客人提供零点服务）晚餐：17:0021:30（为客人提供零点服务）3、薄荷园：7:0024:00 为客人提供大堂吧服务4、阳光自助餐厅：营业时间：17:3021:30 个人消费98元/位+10%服务费，对住店客人70元/位5、宴会厅（16个）：贵宾厅：（可同时容纳30人用餐，或24人一大圆桌）菊花厅：（可同时容纳150人用餐）集贤阁：丁香厅 玫瑰厅 百合厅 芙蓉厅 兰馨厅翠竹厅 梅园厅 松涛厅 樱花厅 水仙厅新 厅：紫杉厅（1
10、2-14人）紫荆厅（14-16人）紫竹厅（16-18人）紫薇厅（12-14人）主楼二楼（7个）：1、百花厅：多功能厅，能容纳300人，可与琴海厅打通；提供大型宴会服务、会议、自助餐。2、西餐厅：营业时间：6:0024:00 经营项目：为客人提供西餐服务自助早餐：58元/人（6:3010:00） 3、小宴会厅：琴海厅（宴会30人左右或一大桌24人左右）鹤望兰厅（10-14人） 紫罗兰厅（10-12人）米 兰 厅（10-14人） 洋 兰 厅（10-14人）迎宾馆（3个）：梅林厅（12-14人）春晓厅（12-14人）文峰厅（宴会30人左右）世纪园（3个）：一楼：盛情阁（可容纳300人）二楼：盛事堂（
11、南通最大的宴会厅，可容纳千人）：盛意殿（可容纳300人）三水楼（1个）：绿波厅（可容纳200人）备 注：1、大型会议、小型宴会用餐：（A类150元/人起步;B类180元/人）2、婚宴标准：百花厅（150元/人最低标准），可容纳300人左右 菊花厅（150元/人最低标准），可容纳150人左右 绿波厅（150元/人最低标准），可容纳200人左右 世纪园（180元/人最低标准18自带酒水服务费10餐费服务费） 世纪园小厅14个：凌霄厅、合欢厅、芸香厅、红枫厅、红豆厅、红柳厅 香樟厅、梧桐厅、银杏厅、天竹厅、白杨厅、黄杨厅 枫杨厅、红杉厅；会见厅1个（20人）（七）员工应知应会知识 一、酒店服务产品的
12、构成1、 酒店服务产品包括服务员的日常工作。2、 酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。3、 酒店向客提供的服务产品有服务设施及诸多服务项目。二、优质服务包括哪些方面1、 良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能1、 快捷的服务效率6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、 完善的服务设施10、可靠的安全保障11、优雅的服务环境12、优质的食品供应三、服务意识（一） 顾客意识1 客人是酒店的“衣食父母”，是他支付了酒店赖以生存的经费、酒店的经营开支、员工工资和酒店的利润。客人是酒店的真正“老板”，是酒店最重要的人。2 客人
13、是酒店服务的对象。客人光临酒店，我们的工作才有了意义，客人是酒店生意的源泉。3 客人是来酒店寻求为其服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。4 客人的要求总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求。5 客人是付款购买酒店服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。6 客是有血有肉有感情的人。7 绝大多数的客人是通情达理，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。（二） 对顾客尊重的两个观点1 顾客是“上帝”的观点2 “顾客总是对的”观点四、酒店的礼节、礼貌规范1、 遇到宾客要面带微笑，站立服务
14、（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、 与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3、 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部的鼻眼三角区（不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不
15、理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、 对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。5、 说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么啰嗦，你没看见我忙着吗？”6、 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。7、 与客人对面话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，间量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、 当客人提出的某项服务要求我们
